他们只用了三招，让肿瘤患者不再焦心

肿瘤，历来让国人谈虎色变，望而生畏。很多肿瘤患者在患病后陷入沮丧焦虑的情绪之中不能自拔，严重影响到治疗康复质量，让家属和医护人员头疼不已。如何破解这一难题，成为近年来全世界肿瘤医学界研究的热点，也是提高医院服务质量的重点。

近年来，金堂县第一人民医院肿瘤科积极响应中国生命关怀协会的号召，认真落实院党委指示精神，从患者角度出发，在全国县域医疗机构体系中率先开展肿瘤患者“人文心智”服务模式，将服务窗口前移，将服务内容延伸，引来多方合作发力，让肿瘤患者和家属实实在在的体会到“有温度、有内涵、有人情味”健康服务，脸上重新荡漾起春风般的笑容，病人满意度大幅提升。

一、以智唤志，用“欢乐法”科普让肿瘤患者摆脱无助和恐惧

治人需知人，为了解肿瘤患者的焦虑和恐惧来源于哪里，了解患者对科室服务的期待在哪里，让科室的服务更具有针对性，肿瘤科组织召开了多场“做患者知心人”的医患沟通会，真心倾听患者及患者家属的真实想法，梳理出三十多条服务改进要点建议。

同时，科室还组织专人与医院相关部门联合，定期在门诊、院内、院外发放肿瘤知识问卷及满意度调查表，收集社会各界对肿瘤疾病防治的关注热点，以及对肿瘤科服务的意见和建议，整理出一百多条指标数据。同时，在对访谈及调查结果分析的基础上，医护人员惊奇的发现：相比服务态度、服务价格、服务环境而言，对肿瘤疾病演变和治疗过程的未知才是当下导致肿瘤患者焦虑的首要原因。仅仅采用改善环境、提供温馨护理和人性沟通已经治标不治本，解决不了患者思想深处的疑虑，只有从普及肿瘤防治知识入手，提高人们对肿瘤的科学认知，才能从思想深处消除人们的困惑与担忧。为此，肿瘤科进行了科内全体动员，号召每一名医护人员既要当能看病能治病的医生护士，还要当懂科普会科普的健康达人，每名医护人员都领到了“责任状”。科室要求大家，在科普过程中，切忌说教，而是要采取寓教于乐的“欢乐法”，让每一名参与者在掌握医学知识的同时体会到学习知识的快乐。

从2016年搬迁到新医院开始，科室会定期邀请患者及家属召开肿瘤防治知识健康教育沟通会，由医护人员就在院患者关注的肿瘤疾病的症状、治疗方案、恢复锻炼、家庭护理等知识进行深入地讲解交流。科室负责人还定期对讲座质量进行调查统计，对受患者欢迎的“食管癌的预防”、“乳腺癌的预防”、“肺部疾病预防”“癌痛管理”等专题讲演者进行科内表扬鼓励，极大的激发了医护人员加强医学知识宣教沟通的积极性。

为了让更多的群众了解肿瘤防治知识，揭开肿瘤治疗的神秘面纱，科室主动与宣传统战部联合制作，策划拍摄了《摸到乳腺包块就是乳腺癌吗》等一批风趣诙谐的健康科普视频，在医院微信公众号上推出后广受欢迎，不少患者在留言中称赞肿瘤科亲切亲和，医护人员不再冰冷，肿瘤不再可怕，懂得了很多有趣有益有用的肿瘤健康防治知识后，到医院来看病就医多了一份信心和安心。

二、以心换心，用“三式”服务筑牢医患信赖

在金堂县第一人民医院肿瘤科，我们听不到老百姓时常抱怨的“看病难、看病贵”难题。究其原因，是近年来科室将服务端口主动前移，以真心对待老百姓，用真诚主动而又暖心的服务，构筑起了一份医患之间难得的信赖。

为加强与社会大众的沟通，科室推行“好邻居式服务”，主动走出医院，与各企事业单位、社区、媒体联手合作，根据季节特点和老百姓的健康诉求，不定期在医院门诊广场、企事业单位、各社区开展金堂县肺癌（肺结节）筛查示范活动、肿瘤宣传周、乳腺粉红丝带、建党百年活动月、安宁疗护·关爱无限等一系列“健康中国 基层公益行”爱心义诊志愿服务活动，走近百姓身边，为群众带去诚意满满、形式多样的健康“好邻居”服务。

为让住院患者放心和安心，科室推行“好亲人式服务”，严格遵照医院要求，严格实行以首诊负责制、一日清单制、投诉跟踪制、主管医生出院回访制为主要内容的“四制管理”，将优质服务由要我做变成我要做，形成医疗服务质量持续改进的良好氛围。

同时，科室还在春节、端午节等传统节日里，开展形式多样的沟通活动，与患者在寓教于乐的活动中交流感受，相互鼓励，相互安慰，不仅增加了肿瘤患者康复锻炼知识，更是在心理上树立起与病魔做斗争的信心和决心。

  因病致贫是很多有肿瘤患者的家庭面临的问题，科室自2010年成立以来，便发起成立金堂县贫困肿瘤患者援助基金，每年全院职工自愿捐出的“慈善一日捐”便定向捐助给该基金，先后已惠及258名患者，让金堂县贫困肿瘤患者医疗无忧的同时，也感受到金一院医护人员为他们送上的暖心帮助。

肿瘤患者的治疗是有周期性的，在不同阶段可能出现不同情况，出院后居家锻炼和紧急情况处置就成为肿瘤患者和家属最关心的问题。为解决这个问题，科室为出院后的患者推行了“好朋友式服务”。“与每一位患者成为朋友，能为他们提供一份心理安慰也是我的职责”，这是肿瘤科医生最常说的一句话，他们会主动留下自己的联系方式给患者，并积极了解患者及家属的治疗需求和心理需求，尽力为他们提供帮助。

同时，科室建立了“PICC家园”微信群，有专职人员在线回复患者咨询，这不仅为患者紧急情况下的处置提供了快捷指导，更是为患者的居家康复提供了贴心帮助，避免了患者来回医院奔波的辛劳。

科室还为每一位患者发放《PICC护理手册》，一对一讲解置管后的居家护理要点。特别是对于没有微信、不会使用智能机的老人，即可拨打科室电话，联系科室医护人员进行及时指导和处置，成为肿瘤患者真正的朋友。

 三、以勤欢情，以“强学科”为抓手让医院发展成为众望所期

学科建设是医疗服务质量的核动力，是决定医疗服务质量的根部要素。在医院的大力支持下，肿瘤科以争创区域肿瘤中心为目标，一方面沉下心来苦练内功，狠抓三基三严训练和临床型科研项目研究，以勤劳的汗水换来患者舒心的笑容。同时，积极与四川大学华西医院肿瘤科和胸外科建立学科联盟，先后聘请四川大学华西医院胸部肿瘤科邹炳文教授、胸外科朱云柯教授担任肿瘤科学科主任和指导专家，定期来院开展业务指导、坐诊和教学查房，实现与华西“管理、业务、信息”的三个统一与共享，这不仅让“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗政策在金堂落地生根，更带动了科室学科人才水平的提升，科室因此被四川省卫生健康委员会、四川大学华西医院授予“四川省基层医院微创胸外科能力提升项目建设单位”。

 在提高医疗水平的同时，科室还花大气力提高护理质量，在医院领导的大力支持和各科室的积极参与下，肿瘤科全面推广安宁疗护工作，根据患者病情提供个性化的心理咨询、营养指导、专科用药指导，康复治疗、中医治疗、社工辅导等服务，以热忱温暖的服务理念，高质量的专业医疗护理、整洁温馨的医疗环境氛围，人性化的病房服务设施获得患者的广泛认可，2019年8月，肿瘤科被确定为成都市安宁疗护试点病房，2021年2月被确定为成都市安宁疗护定点机构，患者满意度提升到98.8%，仅2020年一年，肿瘤科就收到患者致谢锦旗54面，成为成都平原肿瘤学科领域一面闪亮的旗帜。

以人为本，方能初心不改，未来，金堂县第一人民医院肿瘤科将按照医院党委的安排部署，继续坚持人文服务的理念，加快向研究型、人文型、质量效益型科室的转型，以让人放心、安心、暖心、舒心的优质服务，扎根大地，泽被众生。