近些年来，紧张的医患关系，以及频频发生的医患冲突，刺激着大众和医护人员的神经，在大健康及新医改的大背景下，如何让医患关系回归理性，和谐发展？越来越多的证据也提示，医患关系是影响医疗质量的重要因素，处理医患关系的能力，已经被纳入医护人员的临床培养课程中。

良好的临床沟通能力、共情能力是医护人员必备的工作能力之一。共情是一个非常重要的心理学概念，被认为是一种重要的交流技术，是人文关怀最好的途径。而护患沟通能力也是临床护士必须具备的重要能力之一。部分低年资护士不能有效地将所学理论运用于护患沟通的实践中，说明缺少实操训练的理论学习，对提高护患沟通能力收效甚微。 

可见，在越来越提倡人文的今天，由于缺乏共情能力和沟通能力，使其对患者的情感关注较少，与患者沟通的能力偏低，易造成医患纠纷。共情和高质量的沟通应该是每一位护士所必须具备的能力，紧密关系着患者的就医体验和满意度。

需求分析：

我院作为昆山地区最大的三级甲等综合性医院，每年门诊量及住院人次均在昆山地区居于首位，医护人员作为和患者接触界面最多的人群，压力反馈较明显，部分医护人员出现心理问题及离职倾向。

巴林特活动是上世纪50年代年匈牙利精神分析学家迈克尔·巴林特创立的临床职业化医患关系疏导技术，主要是通过心理咨询中的移情与反移情等基本技术，帮助医务人员提高识别自身与患者情绪反应的能力；而巴林特小组前的即兴团队游戏，可以帮助团队成员放松身心状态，快速进入互动状态。活动后的即兴团队游戏，可以帮助团队成员快速的从小组活动中的角色中脱离出来。

通过巴林特小组活动，能够使医护人员从新视角处理医患关系，用新形式获得职业支持；用新体验重新出发去促进医患关系，减少医护人员离职率，保持队伍的稳定性。

服务过程：

巴林特小组项目于2019年7月由护理部引进医院，首先，我院护士关爱小组负责人作为巴林特小组组长，参加复旦大学巴林特小组的培训项目及多次线上交流活动，多次参加巴林特小组的体验活动，掌握了巴林特小组的基本理论、基本内容、具体流程，并自学心理学课程，经考核具备了主持巴林特小组活动的能力。 并在医院选拔一批优秀人才，通过对他们进行系统的培训之后，能胜任医院内部对员工的部分培训课程。从而可以长期、有效地在院内开展培训。

我院2019年7月一2020年11月共举行护理专场巴林特活动16期，参与活动共200人， 其中女性182人，男性15人；初级职称82人，中级职称102人，高级职称16人；大专学历48人，本科及以上学历149人。参加工作大于10年108人，低于10年92人。

每次活动由15～20名成员组成， 其中组长一名，副组长一名，由我院二级或三级心理咨询师的轮流担任。所有组员围坐成一圈，由组长介绍小组活动的方法及注意事项，共同回溯一例医患冲突的案例，通过澄清、角色扮演、讨论和观察，帮助医护人员客观的观察和反思医患互动过程中双方（医患双方）甚至多方（医生、护士、患者、家属、医技、后勤、收费等）的想法、感受和行为，起到“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”的多角度特点，从而避免“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的认知局限，集小组的智慧来处理医患冲突，成为改善医患关系的“助推器”。

制订并实施小组活动方案活动，实施方案遵循国际巴林特联盟制订的巴林特小组实践规范，并结合临床护理实际，在科室开月度科室会议、人员相对集中期间，以护患冲突（医患冲突或医护冲突）案例为讨论主题，组员通过对讨论案例的体验式学习，达到促进自我行为反思的目的，目前开展16期，案例主题包括：医护患属多方冲突，案例类型包括：预分诊矛盾、床位安排、院感控制、药液浪费、就医等待时间、患者身份识别等等就医过程中比较集中及常见的难点痛点问题。整个活动时问控制在90～120 分钟。每次活动细则为：

①开场团队互动即兴游戏(5—15 min)，时间可视现场效果适当做调整；

②案例介绍 (5—15 min)：活动开始所有成员围坐成一圆圈形，由组长提议 组员讲述一个医患冲突案例，该案例须是提案者自己在临床工作中与患者或患者家属沟通的互动事件，如同时有多人提案， 则选择最先提出的案例，报告者叙述该案例的发生经过，叙述 内容应尽可能详细，注意不放过事件中细节所构成的“微情景”，其余成员倾听、思考；案例汇报者描述事件经过，表达自己的感受并提出问 题。汇报者不需要提前准备讲稿，主要围绕某一阶段 的护患关系所带来的问题、压力和困惑进行描述。此阶段，除案例提供者讲述外，其他组员认真倾听， 不可打断叙述或者表达主观思维。

③阐明问题(<5 min)：报告者陈述该案例中自已与患者或患者家属沟通中存在的问题，如事件发生时的思想、感觉及躯体感觉等，其余成员倾听并在脑海中逐渐构建事件画面，组长给予报告者肯定，并扼要归纳该案例中2—3个问题；

④询问答疑(<10 min)：案例汇报结束后，小组的其他成员可对该事件的细节进行详细询问，案例汇报者根据实际情况予以回答， 这一阶段双方只限于提问和回答客观事实，不急于表达主观思维和意愿，旨在重建这段医患关系的各方面事宜，还原案例的真实场景。

⑤倾听他人意见(约30 min)：在此期间案例汇报者退出小组外，即退出当事人身份，不作发言或反馈，以旁观者身份来倾听。其余组员自由表达对该案例的看法、感受、建议，报告者圈外倾听和思考；小组成员讨论小组成员将自己代人护患双方角色，通过心理感受或躯体感受，切实体会当事双方当时的情绪反应，并自由表达自己对该事件的观点、感受及相关建议。组长则积极鼓励小组成员对案例进行心理分析，引导活动的顺利进行，同时保护案例汇报者 不受责备和攻击等，目的是让大家在一个温暖、安全和信任的团体中，深刻理解事件本身。

⑥个人总结发言(约10min)：案例报告者回归组内，进行总结发言，根据其余组员的发言，总结自己之前未发现的问题和角度，并表达自己对该案例新的认识和感悟；

⑦组长及副组长总结发言(3-5min)：组长总结发言感谢案例报告者，感谢其他参与组员，通知下次活动时间并结束该次活动。

⑧活动后团队即兴互动游戏(10-20min可视情况适当延长)：帮助成员转化案例可能出现的负面体验和释放角色。

⑨应用方法举例

 (1)组长：感谢大家来参加巴林特小组活动，我是本次活动的组长。上周我院的1名护士来到护理部要求调换科室，有件事困扰着她，影响工作和生活。活动约定： ①离开这里不能讨论。②避免说出具体的人名。③有人发言时其他人都是旁观者。

 (2) 时间：10月30日，17：30-18：50（80分钟）

人员：18人

团体进程：

Part1：暖场和互动游戏

组长先向大家介绍巴林特小组的由来、作用、小组活动流程，并声明保护及保密原则。不涉及敏感的人或事，只陈述事实，不随意评论或者评判，保护在场的每一个人的情绪和现场轻松的氛围，做一个暖场游戏。

Part2：案例陈述（本次共有5名成员想汇报案例，经过简短介绍并投票选出以下案例进入讨论）

一个工作十五年的护士，发生在她刚工作不久，是在连班的时候，中午只有她带一个实习生一起上班，中午特别忙，换水很来不及，一个床位呼叫铃很久，输液皮条里面液体快输完了，实习同学才过来换水，当时是要换那种100ml的奥硝唑溶液，实习同学看到液体已经很靠下，就直接放掉前面的液体，重新排气，该女患者就很生气，“你这么把我的药水给浪费了”，实习同学就赶紧过来叫我，我跑过去一看，是因为排气有点药水洒在床边上，我就跟病人说“刚才是排气浪费了一点药水，但是排都排了，反正也没浪费多少。”“那不行，我的药水被你们浪费了，你们必须给我一点说法”，当时我已经很忙很烦躁了，这个病人还不依不饶，吹毛求疵，我当时也很火“那你说怎么办，要不然我再给你补半瓶盐水，你看行不行”“不行，我要去找你们领导”，后来她女儿过来了，她女儿就把我投诉了，当时的护士长就让我去道歉，我觉得我自己没做错，我就不去，然后领导一直让我去，我后来还是在护士长的带领下去给病人家属道歉了，但是到现在我都一点都不心甘情愿，虽然这事过去十几年了，平时我也不会想到这件事，但今天一提到，在我的脑子里冒出来的还是这件事

Part3：澄清

问：这位患者的年纪多少？什么病住院？事件发生时家里还有谁在陪？

答：这个女患者约四五十岁，就是普通肌瘤手术住院，当时就她一个人在病房，家属都不在

问：当时还有其它同事在场吗？他们在干什么？

答：没有，只有我和实习同学

问：当时给她补药水了吗，有没有去问值班医生

答：没有补药水，病人不愿意补，但就是让我负责，怪我们把她要浪费掉了，当时也没找医生，都觉得是件小事，也每当回事

问：病人是怎么去投诉的？

答：病人当时也没投诉，是第二天她女儿过来后，她女儿去投诉的

Part4：讨论

讨论环节，案主退出圈外，组员体验当时场景人物，聆听其它组员对于当时是件的看法

组员1：如果我是病人：

我当时很生气，我都打铃那么久，我就一个人在住院，家里都没人看着我，盐水都挂空了才来，来的还是个实习生，浪费我那么多药水，这样会不会对我的治疗效果产生影响啊，这个护士老师过来居然不跟我道歉，还赌气跟我说要给我补半瓶水，她说补就补啊，不行，我要投诉她，不然我这口气咽不下去

组员2：如果我是实习生

我刚进临床，对很多事情都不是很熟悉，我看皮条空了那么一大段，我就用老师之前教给我的方法放掉前面一小段液体排气，没想到这个病人那么大脾气，吓死了，还因为我的事情害的我的老师被投诉，这个病人太难缠了，感觉好不想呆在这个科室啊，希望赶紧出科吧

组员3：如果我是案主

我连班都那么忙了，不就是排气漏了一点药水吗，干嘛那么凶还不依不饶，让我赔，我说实在不行就给她补挂一点还不愿意，那让我怎么办，关键我们护士长还逼着我去道歉，我都坚持两三天不去道歉了，就是觉得自己没错，可最后还是被拉去道歉了，我感觉自己很委屈无助

组员4：如果我是患者女儿

我平时工作那么忙，都没时间一直陪在医院照顾我妈妈，今天过来听妈妈说了这个事，觉得妈妈生病了还受委屈了，我很愤怒，我一定要去投诉那个护士，给妈妈出头讨个说法

组员5：投诉办：我天天接到这种投诉的电话，听了投诉问题经过，感觉也不是多大的事，我还是打电话给她们护士长，让她们自己解决好了

组员6：如果我是护士长

每天科室的工作台账已经忙得晕头转向了，又接到投诉办的事，虽然不是什么大事，单页要处理的，哎，就让那个小姑娘去道个歉，把事情完了就算了，省得那么多麻烦

Part 5：反馈（报告人回到圈内，讲述自己的感受）

虽然这个事情过去很久了，我仍觉得自己是委屈的，但是现在想想，也是当时自己太年轻气盛，如果换做现在的我，肯定能够更好更圆滑地处理了这个事情，其实如果我当时能够好好地跟她道歉，并跟她解释浪费这么一点药液不会对她治疗有影响的，并多安慰多看她几次，她应该也不会那么激动，看着每个人的诉说，不同的角色反馈，当时的我根本不能想那么多，现在，让我对这件事件的重现，我也能走入当时病人的情境，去理解别人，化解我自己内心的结。

Part：回顾

在今天的案例中，每个人多少都体验了案例中人物的情绪和情感，通过巴林特小组这种形式，得到释怀和放松，在我们的日常工作和生活中，难免还会遇到这样的人和事，希望我们都能更好的地去解决。

 (3)组长：非常感谢大家参加巴林特小组活动， 组织团队互动游戏，释放压力，从刚刚体验的角色中脱离出来。

在活动前1小时，及活动后1个月，分别对巴林特小组成员进行护士共情能力及临床沟通能力问卷调查，并进行评价。由接受过心理测验专门训练的人员通过问卷星发放问卷，并做解释说明。所有小组成员根据自己的实际情况填写，问卷现场通过微信分享和1个月后问卷星后台查阅回收情况。

共情能力采用中文版杰弗逊共情量表进行调查，该量表包括观点采择、情感护理、换位思考3个维度，共20个条目，各条目采用“kert 7级(1～7分)评分，总分20～140分，得分越高提示共情能力水平越高。

采用曾凯等编制的护士临床沟通能力量表(应用版本)。包括团队沟通、护患基本语言沟通、护患基本非语言沟通、情感感知、情感支持和困难情景沟通能力等6个维度，均采用5点等距评分法。1为很差、2为较差、3为一般、4为较好、5为很好。理论最低分为1分，最高分为5分，3分以上 为中等偏上，3分以下为中等偏下，得分越高表示临床沟通能 力越强。

本次调查的问卷发放200张，收回197张，其中三位因自身孕产情况退出活动。回收率和有效率均为98.5％。 

2．1培训前后小组成员共情能力比较：本研究结果显示，培训后组员“换位思考”维度得分较培训前明显提高(P0．05)，针对这一问题笔者挑选了对不同年龄层次30名组员进行访谈，访谈结果发现，“临床护理工作强度大”、“自身 情绪状况差”“缺乏人际沟通能力”是造成其在临床实际工作中 难以采择他人观点、无力对他人情绪做出情绪反馈的主要原因，所以，单从培训类措施着手改善护士共情能力并不能达到标本兼治的效果，要真正实现提高护士共情能力的目标，护理管理者还需从根本上减轻护士工作负荷、改善护士工作环境，并结合临床实际，探寻更加全 面、系统的解决方案。 

2．2活动前后小组成员临床沟通能力比较： 培训后巴林特小 组成员的临床沟通能力的团队沟通、基本语言沟通、基本非语 言沟通、情感感知、情感支持、困难情景沟通各维度得分均提高，差异有统计学意义。

成效评估：

3.1 巴林特小组可帮助临床护士提高共情能力， 真正的人文护理需要护士在工作中提高与患者共情的能力，及时有效的关注和把握患者内心的感受和情绪变化，及时加以干预和疏导。本研究结果显示，巴林特小组活动作为专注于医护人员训练自身倾听、思考和共情的一种心理学专业训练活动，可以帮助临床护 士真正的代入患者及其家属的角色，客观分析他们的 言行和相关事件，从而理解他们的心理特点，正确识别和处理护患关系中复杂的情感反应，进而提高其共情所需的“换位思考”“情感护理”和“观点采择”项能力。 

3．2对换位思考能力的提升和讨论环节，案例汇报者以旁听者的角度认真倾听和观察小组成员表达感受、情感和观点的同时，会发现在这段医患关系中，自己曾忽略的患者心理和情绪反应，继而从新的视点和思维去审视和思考问题．发现自身的沟通盲点。小组其他成员在阐述自己的心理感受和建议的同时，通过听取别人不同的见解和建议，从而提高其自我认知能力，在遇到类似事 件时能积极应对。

3．3对观点采择和情感护理能力的提升和帮助，通过遵守小组活动的规则，使参与者加深了“倾听”这一 概念的理解和体会。通过设立“案例分享”、“小组讨论”、“反馈”等环节，参与者能够在相互倾听中体会到对方的观点和感受，并且能够重新认识和分析事件中相关人员的情绪、心理和认知行为，正确地感知患者、家属以及自己在事件中的心理和情绪问题，肯定对方的观点和行为反应；这样不仅培养了自己对患者的接受和包容的能力，而且减少了因放大环境、体制以及 病患方所带来的压力，从而压抑负面情绪的持续增长。 

3．4团队游戏是指需要团体协作来共同完成任务的游戏。通过团队游戏可以促进团队成员相互之间的沟通，帮助团队成员学会人与人之间的信任，然后通过多人团队游戏的形式，来表现团队成员之间的协作能力。

而即兴游戏是一种锻炼提升面对突发状况时随机应变的能力和焦虑管理能力，改善人际关系，激发创造性思维。团队成员像一个家庭/集体一样坐在一起，相互之间有着非常明确的关联。在团队中营造出安全又富有生机的工作氛围，让每个人都不害怕承担风险，并相信其他人会成为自己坚实的助力。

3.5提供了同行沟通和支持平台，可以在一定程度上缓解因职业压力和内心负面情绪所带来的职业倦怠感。

3.6 通过16期巴林特小组活动，提高了护士识别自身和患者情绪反应的能力，16个案例中护士的情绪得到了调整．心理压力得到了释放．对整个事件过程能够 重新认识与分析，努力去探究和理解患者或家属行为产生的原因，分享了各自的体验及经验．以积极的心态自我调整适应目前的护理工作环境，不再要求调换 科室，努力工作得到了患者、科室的好评，16个案例中的护士在科室优质护理满意度调查中多次被患者及 家属提名表扬，其中有2名被评为我院“服务明星”。参与活动的护士均表示感觉很新奇有趣，解决了内心的困惑，感受到来自周围同行们的支持，心里释然，身心愉 悦。

项目价值与意义：

4.1活泼的新形式受到欢迎

巴林特小组在训练医护人员倾听和共情同时，提升医护人员沟通能力，改善医患冲突发生源的“水质”，以此来缓解医护人员的职业耗竭，小组活动的特点：首先利用科室每月开科会的时间，不占用医护人员休息时间，受到了护理群体的拥护。

4.2多元的新视角积极调整心态

巴林特小组提供一个安全的环境，使案例报告者有机会重新描述自己经历过的事件。通过述说和交流，焦虑、恐惧、愤怒等负性情绪得到释放和宣泄，压力得到缓解。组员询问事件详情，帮助护士发现自己忽视的重要细节，认识到某些特定的“盲点”，例如在不合时宜的时间做了认为该做的事情，而并没有考虑到患者或家属的感受。组员讨论对案例的感受， 可以获得对案例所呈现的不同的视角，对每位参与人员都有启发，获得了身边同事的情感支持，更好地识别和处理自己的情绪压力。 

4．3挖掘的新思维更具分析性．

提升职业享受临床心理危机事件给护士带来不同程度的恐惧、焦虑、内疚、压力感等负性情绪体验。患者自杀等其他事件对护士来说足一件创伤性的应激事件，会导致护士产生系列负性情绪。周丽萍等认为，护士管理层的善后工作是着眼于支持鼓励，使护士从事件中汲取经验和成长，而非严厉惩罚。巴林特小组将具体的案例作为引导．客观地分析患者的情绪和心理特点．理解患者或家属的行为．对整个事件过程有了新的认识．获得解决问题的不同方式和技巧。 

4．4产生新感觉重新出发

 繁重的工作和服务对象的不理解容易导致护士心理不平衡。巴林特小组在处理医患关系和减轻医护人员心理压力方面的作用明显，将其应用于临床护理工作同样有着非常重要的意义。巴林特小组提供一个支持平台，使大家能够敞开心扉，共同回顾确认工作中积极的一面，相互支持。 

专业反思：

本研究仍有许多不足之处，例如受巴林特活动形式的限制，参与人员不固定，并且只做了1个月后的回访调查。对于仅一次到两次活动干预下，共情能力提升、重拾同理心能够持续多长时间没有明确的结果。我院正在尝试将该活动作为一种人文护理的常规项目和新护士培训课程，定期在医院开展。

另外，在医患关系复杂的场景中，医患冲突的主体还有临床医生、医技医生、后勤人员等等，巴林特小组活动展示了多维度、多层次的医患关系，如果有更多临床医生或医患冲突中涉及的角色参与进来，能够更立体的提升医护人员群体的共情和沟通能力，该项目需要得到医务部门的认可和参与。

综上所述，巴林特小组活动是大家相互交流、学习、启发、提高的过程，对负性情绪具有一定的治疗 作用，有助于护士心理护理技能的培养和人文素养的提高。巴林特小组这种自我教育、自我培训，对于 化解护士心理危机．减轻职业倦怠，和谐护患关系！