近年来，随着医疗人才“组团式”援藏工作不断推进，公立医院改革的不断深入，山南市人民医院始终坚持将人文关怀从细节做起的理念。建院60余年来，医院坚持走将人文医学与医疗服务融为一体的医院改革发展之路，着力将山南市人民医院打造为一家有温度的雪域高原公立医院，患者满意度达到95%，员工满意度达到92%。

强化党的领导，提高员工对医院文化的认识

中国共产党的宗旨就是为人民服务，这是党的价值观的最佳体现，山南市人民医院在医院文化构建过程中，以思想建设为主要引领，注重从思想观念上进行改变，不断完善相关制度规定，下发《山南市人民医院文化建设实施方案》，成立相关领导小组，着力推进医院文化建设。一是完善思想政治教育制度规定，定期召开思想教育大会、党委理论中心组学习会，对党的理念信念进行宣传，让全院干部职工了解党的宗旨，进而更好地按照党的理念信念严格要求自己，加强对病患的重视，并为其提供公家周到的服务，彻底改变金钱至上的错误价值观；二是完善医院网站、微信公共平台管理制度规定，挑选思想积极人员组建专门的团队对医院网站、微信公共平台进行管理维护，编制医院正确的文化思想，对医院的好人好事以及重大救治事件进行宣传报道，对最新党章党规进行传播，让医院干部职工以及群众更好地了解医院的文化思想；三是完善医院基础设施管理制度，在全院范围内对标识、指引、展板等进一步规范，形成了统一整齐、具有医院特色的外观风格，建设西藏自治区首家院史馆，将医院发展的大事件，通过实物、图片、影像资料等形式进行陈列，展示医院的历史和文化底蕴，让医院干部职工可以了解医院历史、感受医院文化，增强了主人翁意识。

强化人文建设，着力提升医院软实力

“没有人文精神，医学就失去了灵魂”。人文关怀是医疗服务中的重要内容，是提升市民看病就医满意度的前提条件，也是现代医院管理的重要内容。山南市人民医院把医院文化建设作为推动医院持久发展的“软实力”，将其贯穿于学科建设、医疗服务、人才培养、医院管理、环境营造等各项工作中。院领导在多次会议中不断强调，要在治愈患者疾病的同时，注重满足患者身体、心理及精神方面的需求，并需要在不断的摸索与尝试后，逐步形成语言行为规范化、服务流程清晰化以及满足需求个体化、关注患者细微化、护理患者人性化、医护合作和谐化、医院管理精细化、培训考核规范化的独具特色的医疗服务模式和医院管理模式。鼓励从认识关怀、学习关怀、尝试关怀到全院普及人文关怀，使我院人文关怀工作变成在一项项能够看得见、摸得着的具体措施。 

强化以人为本，提高患者、员工满意度

医院的发展离不开医院职工和患者这两个群体。在这两者关系中，矛盾主体是医护人员。想要处理好医患关系，医院就要抓好矛盾主体，即职工的思想问题，态度问题和能力问题。切实保障医院广大职工的合法权利，重点做到医院职工人身安全和人格尊严不受侵犯，提高医院职工的认同感和归属感，让他们感受到关怀和温暖，进而能够更好地服务患者，向患者传递关爱和友善，医院员工包括医务人员及保洁、驾驶员等岗位。医院职工工作满意度是其对自己所从事的工作本身及工作环境等因素的一种内在的感受和态度，即对其全部工作的满意状况的主观反映。山南市人民医院对医院员工的关怀不仅体现在本院医务人员身上，更体现在医院保洁、驾驶员等公益性岗位的人员身上，本着对所有员工一视同仁的原则，医院始终关注员工身体、心理、生理健康等问题，用实际行动解决公益性岗位薪酬低、任务重、生活压力大等问题，提高他们对山南市人民医院认同感和归属感。

医院是提供医疗服务的主要场所，在当前医院之间竞争异常激烈的情形下，只有不断提高医院的医疗服务水平，才能提升自身的核心竞争力。而后勤管理是医院的一项重要工作。2018年年初，医院为了解决医院管理过程中存在的问题和缺陷，决定对保洁人员实行后勤社会化管理，委托第三方保洁公司管理医院病房保洁人员。但在保洁人员社会管理模式推行过程中，医院发现在由第三方管理我院病房保洁人员的情形下，保洁人员的薪酬会有所降低，生活水平下降，同时工作积极性与对医院的归属感也会随之下降，无法实现医院后勤社会化管理的最优化。

本着对医院所有员工提出的问题一视同仁的原则，在了解到第三方保洁公司只能为他们提供每月两千多的薪酬，并且保洁人员的家庭环境普遍贫困的情况后，医院立即成立相关协调小组，直面问题提出各项解决方案，最终以将外包保洁人员纳入公益性岗位的方式顺利解决此类人员的困难。此项举措不仅极大的改变了五位病房保洁人员的生活水平，也让医院的医务人员和其他岗位员工感受到了医院对所有员工的关怀，增强了他们对山南市人民医院的归属感和认同感，极大地提升了山南市人民医院的凝聚力，为后续的医院后勤管理乃至医院管理的各个方面都提供了极大地方便。

医院关心职工生活，切实解决职工困难的人文精神感染着医院里的每一个员工。山南市人民医院良好的环境和和谐的环境也让身在其中的每一个员工，都能感受到同样的归属感与认同感，无论他身处一线的急救岗位，还是在提供保障的后勤岗位，医院管理“以人为本”的管理理念深入在每一个山人医人内心身处。2019年10月，山南市人民医院急诊科护士阿旺曲吉（化名）产下一子，刚出生不到一个月孩子却被诊断为晚发维生素缺乏颅内出血、中度失血性贫血，需在全麻下行左侧额颞顶叶硬膜下血肿钻孔引流术进行治疗。刚经历生产之痛的阿旺曲吉在与家人协调后，于11月13日进行手术，术后恢复良好，于12月12日好转出院。在术后住院期间，院部领导多次到病房探望，并积极组织院内的爱心捐款活动，外二科医生每日查看引流及头部伤口情况、儿科医护人员精心照料、急诊科同事给予了很多日常关照，这些都变成了她和一个多月大的儿子面对困难的勇气和信心。12月13日，心怀感恩的阿旺曲吉声情并茂地在医院微信信息交流群里发出了一份感谢信，字里行间表达了她对所有帮助过她的同事与对山南市人民医院的感激之情。

“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”这是山南市人民医院对待患者的至真初心，也是对待医院职工的不变使命。医院人文关怀并不复杂，离我们也并不遥远，他蕴含在每一个细节的服务里，每一个耐心解答的话语里，每一个轻柔的动作里，更在每一个真心的祝福里。山南市人民医院将人文关怀落实到一个个为每一名患者、医生、护士、甚至每一名职工都能感受到的具体举措中。以保障人民健康、关注医患关系、注重员工关怀为己任，主动加强对患者、医务人员、医院职工的人文关怀，从多方面激发他们积极向上、医院为家的情绪，用实际行动帮助他们克服困难，保持健康的身心状况。使患者在得到身体治疗的同时，也能感受到山南市人民医院贴心的人性化服务，使医院员工在得到人文关怀的同时，会有良好的心理回应，会增强工作的神圣感，能增强工作责任心，能在医疗、后勤等工作中更加细心、精心、用心，能增强他们克服困难的勇气和信心。国内外很多研究表明服务者对工作的满意度与被服务者对服务的满意度存在着正相关的关联。在良好的身心健康状态下，人的工作能力会更加增强，思考问题更加周全，判断更加准确，服务更加到位，从而也会导致医患关系更加和谐，这对提高医院的治疗效果，防范医疗差错事故具有十分重要的意义，而医疗质量改善的直接受益者是患者。因此，加强对医院每一名职工的人文关怀的意义不仅仅是在于员工本身，最重要的是这种关怀可以通过医疗服务质量的提高而传递到广大患者乃至整个医院的荣辱兴衰。

“员工满意”是医院“以人为本”的具体体现。员工满意才能使病人满意，满意的员工比不满意的员工更有可能提供好的医疗服务并给病人带来好的治疗结果，这有助于病人综合满意度的提高。病人的满意度不仅仅在于医院的条件设施，更重要的是医务人员对待病人的态度，一位亲切和蔼的医护人员绝对比一台冷冰冰的仪器更能打动病人。山南市人民医院要为员工创造一流的工作环境与条件，满足员工的需要，从而使员工更加努力地工作，为病人提供良好的服务，以最终达到提高病人满意度的目的。不仅如此，未来山南市人民医院要制定合理的奖惩制度，提高员工的工作热情与工作效率，让员工更有安全感；为员工创造更多的深造学习及继续教育的机会，关心员工的自身发展；满足员工求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的敬业精神，使他们真正成为推进医院发展的主力军。