烟台毓璜顶医院始建于1890年，是美国长老会创办的教会医院，至今已有130年的历史。作为一所有深蕴历史、有文化内涵、有精彩故事的医院，医院对内推行人本管理，充分调动员工的积极性和创造性；对外推行人性化服务，培养人文型的医护人员，推动医院实现了高质量、可持续、跨越式发展。先后荣获“全国百佳医院”、“全国百姓放心示范医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国文明单位”等多项荣誉。 一、系统提出人性化服务理念，打造医院特殊知识产权 随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院之间逐步由技术的竞争转向服务和文化的竞争，转向服务意识、服务水平和服务质量的竞争。“千人一面”的服务方式，难以满足患者的个性需求。因此，我院提出了“要为患者提供精神的、文化的、情感的服务”，围绕患者的服务需求，提出了一系列服务患者的新理念和新举措。 多年来，烟台毓璜顶医院多次首开风气之先，在全国卫生系统率先推出了“社会服务承诺制”和“首接负责制”，人性化服务崭露头角。推出了检查窗口科室早晨7点上班、窗口单位弹性工作制和全天专家门诊等便民措施，在全国率先推出了“无假日医院”、限时服务制度和出院后续服务制度，方便了农村、上班族及学生等人群的就医…… 在不断完善服务措施的同时，医院推行了文化建设系统工程，在全国卫生系统率先提出了深蕴关爱的人性化服务理念，全面诠释了人性化服务语言、行为、制度、流程、设施、环境等六大构成要素。编撰了全国卫生系统第一部分类科学、内容丰富的《服务规范》和《文化建设专辑》。中国医院协会在烟台召开现场会，向全国推荐医院文化建设的先进经验，《医院报》对有关内容进行了连载，并被海尔等多家品牌企业作为经典案例引入管理，全国数千家医院前来参观学习，并被誉为“烟台毓璜顶医院的特殊知识产权”。全国政协领导在视察医院后给予了充分肯定，并欣然题词：“将心比心，让百姓放心；诚意情意，求病人满意”。 二、着力倡导双向服务理念，全面提升医院服务水平 多年来，医院改变以往“将患者作为唯一服务对象，将临床作为管理对象”的观念，确立了“患者和临床都是医院的服务对象”的理念，将服务理念由“单向”转变为“双向”，并将其纳入了常态化、制度化管理范畴，形成了“临床一线为患者服务、职能科室为临床一线服务”的良好格局。真正做到了对患者、职工反映的热点、难点和疑点问题，做到了事事抓落实，件件有回音；职工工作更舒心、患者就医更满意。 医院成立了“服务品质持续改进工作委员会”，医院全面梳理服务临床一线中存在的薄弱环节，并有针对性地进行流程改造和完善。借助医院先进的信息化系统，简化行政事务办理流程，解除临床行政事务困扰，把更多时间还给临床一线的医护人员，使其集中精力为患者提供安全、高效的医疗服务。同时，完善了调查、评估和反馈机制，通过问卷、医院网站、自助服务机、掌上医疗APP、窗口满意度评价器和第三方评价机构等方式开展患者满意度调查，收集投诉接待、媒体舆情信息和社会组织反映的意见和建议，完善患者反馈信息的渠道。通过组织调查、例会制度等形式开展综合分析与讨论，布置整改措施，追踪整改效果。 医院成立了职工诉求委员会，院领导率领行政职能部门定期深入临床一线进行行政查房，及时调研医院临床一线在实际工作中遇到的问题，特别是重点、难点问题；开通院长信箱，接收、了解临床一线的诉求，完善职工建言献策的通道,为服务品质的持续改进提供了第一手资料。号召各职能科室转变思想，改进作风，提升行政效能和服务质量，做到“多设想”，设身处地替临床一线着想，变被动服务为主动服务，贴近一线的身与心；“多交流”，经常与一线工作人员交谈，了解一线的忙与苦；“多走动”：多到一线走访调研，感触一线工作实况，体会一线的艰与难。职能科室定期进行自我评价，及时查找自身问题，不断改进工作，提升服务水平。与此同时，根据职能科室的职责，细化量化工作任务，对每项工作给出分值，请临床一线对职能科室工作量化赋分进行考核。职能科室根据考核结果查找不足，改进工作，提升服务，并将考核结果与绩效工资发放挂勾以确保实效。 三、创新开展相关理论研究，全面打造人文品牌医院 在人文建设过程中，我院结合具体工作实践，不断进行理论创新。先后在核心期刊发表论文40余篇，其中“人性化服务”系列论文10篇，“医院品牌建设”系列论文8篇，“医院文化”系列论文6篇，“医院品牌形象宣传”系列论文5篇。获得省、市成果奖13项，其中，“医院人性化服务的内涵与实践”获得中国医院协会科技创新三等奖，“全面打造现代化品牌医院”获山东省软科学优秀成果一等奖，“品牌形象传播与医院声誉度相关研究”获山东软科学优秀成果二等奖。 医院打造人文品牌医院的相关经验应邀在全国各种会议上进行交流，2000余家医院前来参观学习，促进了全国医疗卫生系统服务水平的提高。医院荣获中国企业文化研究会医药卫生委员会“全国医院文化建设创新奖”，并任中国医院协会文化专业委员会常委、副主委单位。
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