深圳平乐骨伤科医院（深圳市坪山区中医院）是一家三级甲等公立医院，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国有卫生事业单位。同时也是深圳市首家三级甲等中医骨伤专科医院、广州中医药大学附属医院、南方医科大学教学医院、河南省中医药大学教学医院、福建中医药大学教学医院、广东省非物质文化遗产传承保护基地、全国微创骨科示范中心、中华中医药学会无痛骨伤科医院示范单位等。

医院现有罗湖及坪山两个院区，并在欢乐海岸开设有中医诊所。医院拥有1个国家级中医重点专科、1个省级中医临床重点专科、7个省级中医重点专科及9个市级中医重点专科。未来五年，我们将以建成现代化三级甲等“大综合、强专科”中医院的新院区为依托，以罗湖院区中医骨伤、慢病防治及多学科门诊为基础，以坪山院区康复、治未病健康管理及老年病防治为外延，多个中医特色健康服务中心及诊所为支撑的四位一体、融合发展的平乐医疗集团。各院区特色鲜明、优势互补、错位发展。在规划末期将平乐医疗建成集医疗、教学、科研、康复、中医预防保健、中医药健康产业开发为一体、辐射粤港澳大湾区的区域诊疗中心。

2019年，医院将人文品牌建设作为医院的发展战略，推行人文管理，以持续提升群众在医疗服务中心的满意度为目标，以“学习郭春园 满意在平乐”优质服务年活动为主线，围绕人文关怀、质量安全、服务环境、服务流程、智慧医院建设及惠民便民服务六方面，创建人文品牌医院，全面改善群众就医体验，并取得了一定成效，形成一定影响力。

一、创新服务模式，发挥中医药服务特色。

医院作为坪山区中医药事业发展的领头羊，始终将发展中医药特色作为医院发展之根本，多渠道、多形式推广中医适宜技术，充分发挥中医药特色优势。探索成立了深圳市首家“养老院+社区健康服务站”的医养结合模式的颐康院社康站，有针对性地对需要特殊照顾的老年患者提供基层医疗服务。

与“三名工程”上海中医药大学王拥军教授团队合作构建“坪山区社区居民自然人群队列研究”，将车载多种中医诊疗仪器和评估软件的“健康直通车”直接开进社区进行义诊服务，采集信息并建立慢病档案，构建中医药大数据库，科学精准制定慢性病健康干预措施，着力构建早干预、早治疗、早康复的健康管理创新模式。

为了推进3D打印的技术研究与临床应用，更好地造福患者，医院引入上海交通大学3D打印团队，成立3D打印门诊，推动数字精准医学在骨科领域开展个性化设计与快速制造的医疗服务。目前门诊推出术前模型、个体植入器械、3D打印定制式矫形器等个性化设计与打印服务，3D打印门诊根据患者具体情况量身定制，真正实现个性化的治疗，对治疗效果进行数字化精确控制，达到满意的临床效果。

同时，医院还开设康复护理、骨科护理、中医护理、伤口护理门诊；并在社康中心定期开设免费药学门诊，为社区居民提供长期用药的药学服务和咨询，得到了社区居民的广泛好评。有效缓解了群众看病难、看病远的问题。

二、重视社会效益，构筑医院人文素养。

医院采取培训+个性化服务的模式开展平乐青少年志愿者培训营。课程设置不仅有如何做一名合格的志愿者，同时还加入骨科常见意外伤及异物卡喉的处理、心肺复苏培训、青少年脊柱侧弯的预防及治疗等医学科普知识讲座。培训后青少年志愿者，尽己所能，利用假期及节假日来医院门诊、病房开展志愿服务。截至目前，共培训来自深圳市各区的青少年共计700余名，经过培训的青少年志愿者累计服务时长约4700小时。

为了让志愿服务多元化、个性化，针对许多孩子都具备音乐特长的特点，医院专门开设了“音乐志愿服务岗“，在医院大厅及候诊区，为患者演奏舒缓音乐，获得了患者及家属的高度好评。青少年志愿服务活动作为医疗活动的有益补充，完善了医院志愿服务体系，同时也为改善了服务质量，提升了群众满意度和获得感提供了一条新路。

通过志愿服务培训，孩子们不仅懂得了如何服务患者，还学习了常见外伤处理、心肺复苏、预防青少年脊柱侧弯等医学知识。同时，还提高了孩子们的沟通交流能力，让他们学会了换位思考，如何关心他人。

三、通过“角色互换”，了解群众真实需求。

在2019年医院新员工培训中，以“我来平乐当病人”为主题，通过角色互换的方式，让医护人员通过“当一回病人”、“做一次分享”，亲身体验挂号、等候、问诊、检查等就医流程，陪伴住院病人体验入院缴费、被询问病史等各个就医环节，记录病人的感受及意见，充分了解病人的需求，从病人和医护人员的双重角度审视病人就医过程中有待改进的环节和问题。每一批体验活动结束后医院都会组织召开体验座谈会，收集相关意见及建议。针对问题及意见由客服中心在会后立即进行整理及分类后反馈给相关科室进行整改。

以前，医院只是通过“患者满意度调查表”来了解患者对医院的意见和建议，虽然数据翔实，却不直观，而通过“角色互换”让医护人员以患者的身份进行换位思考，体验换位感受，有了直观感受后，将有利于从根本改善医护服务态度。同时，从一名专业人员的角度，总结就诊经历、就诊感受，寻找医院在就诊流程和服务态度上的不足，成为医院进一步改进服务质量的动力源。

四、重视传承文化遗产，让患者受益于传统中医药。

医院拥有国家级非物质文化遗产——“平乐郭氏正骨法”。作为国家级非物质文化遗产传承保护基地，医院坚持以平乐医术为根基，推动中医药传承创新发展。医院每年开展闭合整复术1万余例，并且医院还基于数千例临床病例治愈经验，开创了极具平乐特色的小儿骨科微创治疗方法——手法整复经皮钢针内固定治疗儿童四肢骨折，每年约1400例，使患儿骨折能够获得满意的复位，免去切开复位的痛苦。

为更好地传承发展正骨技术，医院还开设了正骨病房，为部分整复患者行住院观察保守治疗，减少患者手术治疗的痛苦和费用，为患者提供更多的就医选择；同时推动医院与陆河县中医院、惠城区中医医院、东源县中医院、雷州骨科医院、河源联合医院、田东县中医医院完成立平乐骨伤专科联盟，承担起传承发扬“平乐郭氏正骨法”和联盟单位发展的重任，让更多的百姓受益。

五、注重信息化建设，上线微信全流程。

在信息突飞猛进的时代，要改善群众就医体验，建设医院人文品牌，医院将信息化建设作为医院头号重点工作，由党委书记亲自抓落实。通过外出考察交流，学习借鉴其他医院的先进经验和做法，为医院的信息化建设奠定了坚实的基础。经过短短的半年时间，医院完成了两院区新型信息系统的升级改造，并以信息建设为抓手，稳步推进医院智慧化病房建设。

同时上线微信全流程，可实现自费和医保患者挂号、取号、退号、缴费、退费实时在线操作和查看等一体化功能；并推行电子健康码就诊方式，探索门诊无纸化就医流程；完善港澳台及外籍人士就诊服务流程。切实做到以患者为中心，减少就医等候时间。通过医院上下多部门的精诚协作，预约诊疗工作取得了一定成效。 

另外，开通了互联网医院和药品邮寄这两大便民利民的服务项目。药品邮寄服务，不出家门就能享受到一对一的精准服务。医院开通药品配送服务后截至目前共为200多患者提供药品邮寄服务，其中多数为广东省内患者，也有广东不少河南、上海等外省患者。药品邮寄服务只是我们便民服务举措之一，也是互联网医院其中一项服务，互联网医院的开通，为群众提供更完善的线上诊疗服务。

互联网医院平台作为一种全新的O2O（即On-line To Offline线上到线下）医疗服务模式，以优质的医疗资源为核心，借助互联网、移动互联网、物联网等现代化技术手段，向患者提供健康咨询、在线问诊、慢病配药等服务。互联网医院网上诊室是一个不受空间限制，在线上实现诊疗业务拓展延伸的便捷移动医疗服务平台。目前开通的功能有在线咨询、视频诊疗（云诊室）、药物配送。云诊室开通后，为很多复诊患者提供了便利。挂号、诊疗、开药、药物邮寄一条龙服务，既可以满足患者不用到医院就能复诊需求，也加快了医院门诊诊疗服务速度，减少排队等候的时间。

深圳平乐骨伤科医院（深圳市坪山区中医院）作为一家与特区同成长的医疗机构，30多年来植根于深圳，促进中医药事业传承创新发展。医院将不忘医者初心，牢记医者使命，创建人文品牌医院，为加快打造健康中国贡献力量，为当好新时代长征路上的“答卷人”。