前言：医学是关爱生命的事业 ，人文精神与科学技术在医疗服务中缺一不可。在医疗技术飞速发展的今天，以尊重和关怀为核心的人文服务是给予患者的心灵良药，对构建和谐医患关系有着重要的促进作用。

一、案例背景

东莞市松山湖中心医院是一所具有百年光荣历史的综合性三甲公立医院，为东莞市区域中心医院。多年来，医院倡导“惠育仁和，大医至善”的服务宗旨，其专科发展、人才储备、内涵管理水平等均在全市名列前茅，具有底蕴深厚、充满活力的文化价值体系。为了给患者提供更好的医疗服务，医院从提高患者感知价值入手，将人文关怀贯穿在与患者互动的语言、聆听、行动的全过程,营造尊重、平等、关爱沟通新模式，建立以患者满意度为导向的医疗服务持续改进的工作机制，从院内到院外打造系列丰富的暖心行动，为患者提供生理、心理、社会等多方面的关怀，通过系列新理念、新举措，实现优质医疗资源下沉覆盖，实现优质医疗资源下沉覆盖，全面提升服务层次。

二、具体做法

（一）开出“语言处方”，妙用“沟通”打开患者心门

“口乃心之门户”，语言是心灵感受最直接的表达渠道，恰当的沟通方式对于优化医疗服务至关重要。自2016年我院率先提出“语言处方”概念后，经过多年的酝酿，如今已完整规范地在全院实施。医务人员在开出“医疗处方”的同时，开出“语言处方”，通过规避生硬、单向的医患沟通，营造灵活、双向的沟通新模式，成为一道亮丽的人文风景线。

1、制定“规范化语言处方”，提高常规服务质量。为推动“语言处方”落实，我院先后制定了《人文服务工程实施方案》、《语言处方实施方案》。根据患者的特点和诉求，不同部门和岗位职能，把“规范语言处方”充分细化，不但设置门（急）诊首诊医师“语言处方”、病区住院期间的“语言处方”、医技科室及其他协助诊疗科室的“语言处方”，还把实施范围从医护技药人员，扩大到收费员、导医分诊员、药房和前台服务员等后勤人员，让患者在就医全过程中感受到贴心服务。以住院区为例，主管医生和管床护士会对患者开展每天的“床边5分钟沟通”，通过有别于查房沟通和治疗必要沟通的技巧，在充分评估患者的基本情况后，选择合适的时机和方式进行沟通，运用“语言处方”，对所管患者实行一对一、面对面地沟通，达到定点沟通、暖心沟通、有效沟通的效果，至今已服务对象4万人次。

2.制定“特色语言处方”，因人制宜提供针对性服务。各科室在充分了解患者基本信息的基础上，把握患者的年龄、心理特点，开出精确且有温度的“语言处方”。针对容易情绪不安的孩童，我们开出“童话语言”处方。在手术室，科室人员灵活运用手术室的器材，把注射器做成“水枪”，把麻醉面罩叫“太空头盔”，包裹的手术床单是“太空服”等，营造一次“太空探险之旅”，让就医小孩变成听话的患者。针对求知程度更高的成年人，我们开出了 “道具语言”处方。医务人员会用PPT、图文或模型等模式，结合通俗的语言来解说，如在描述脑血管疾病时，将大脑比喻成“农田”，脑血管比喻成“水渠”等，让患者更加清晰了解病情。面对老年人，以年长患者居多的综合科开出了充满关怀的“关爱语言”处方，每天上午的查房增加“话疗”项目，问了医疗问题后，医护人员和老人家嘘寒问暖、聊聊家常事。通关爱行为，让老人家心理压力得到缓解，与医护人员建立了良好的沟通关系。

3、制定特殊群体“行为语言处方”，给予患者支持与安慰。为有效缓解患者就医期间的焦虑、压抑等心理状态，我院成立爱与陪伴工作坊，由医护人员用陪伴、倾听等关怀技术对患者进行心灵呵护，与患者并肩作战，共同战胜疾病，近两年，开展“爱与陪伴”20期，共计408人次医护人员参与，陪伴235名患者。我院还开设临终关怀项目“慈宁病房”，通过优质的服务、心灵的介入，提供身体关怀、心灵关怀、宏观关怀、后续关怀四种关怀服务，帮助临终病人建立人与自然的永恒联接的生命价值观，满足临终病患在离世的过程中的心灵慰藉的需求。

（二）深化满意度调查，主动“聆听”响应大众心声

医疗服务链中，患者的需求决定服务方向，员工的行动决定了执行效果，二者各自的体验、反馈以及互动均对服务质量造成影响。为此，我院坚持以问题为导向，探索出以满意度调查为基础，全员参与、动态持续的的服务改进过程，并推出“回音壁”和“连心桥”反馈机制，让患者的呼声有回音，让职工与医院心连心，切实增强双方的获得感与幸福感，取得一定的成功经验

1、打造民心“回音壁”，积极了解患者需求。针对患者满意度调查，我们建立以客户服务中心为基础、主管院长为部署、医务社工为前线实施者的权责架构，增强项目客观性和统筹力度。一方面，我们设有客服专员开展“可视、可控”的管理。现场调查中，当患者“不满意”评价多于整体问项20%时，前线调查员即时联系客服专员到现场或电联跟进，务求在患者离院前消除不满情绪。另一方面，我们建立从职能部门到院领导的效能追踪制度，实现医院整体服务PDCA循环。通过定性分析满意度测评结果，梳理存在问题，牵头部门协同各科根据具体任务开展整改行动，并定期填写反馈表向院部报告。院领导通过院务会议、行政查房等方式，评估落实情况，对不合格的问题再次上满意度管理例会或紧急会议进行讨论。

比如2019年调查发现，“胃肠镜等待时间过长”导致消化内镜室的满意度持续低下，在院部协调部署下，超声科联合外科、信息科、药学部推出弹性排班、开设外科内镜室、优化取药环等措施，让预约时间有效缩短。对于满意度测评本身来说，这不仅是一般意义上的管理监督流程。像以上问题，我们在巩固满意度提升的基础上，将其作为民意量化数据，延伸到信息技术、药房管理以及职工作风等内容的专项调查和相应优化，真正建立以患者满意度为导向的医疗服务持续改进的工作模式。

2、架起关爱“连心桥”，加强与职工的沟通。要打造全心、全力、全过程的优质服务，离不开全员职工的密切配合。如果说员工是推动医院运转的齿轮，那么职工满意度调查就像医院自我检查的放大镜。促进院部与员工的交流，能够帮助院部了解职工心理状态，从薪酬待遇、发展空间等个人需求，科室配合、民主管理等管理层面，从微观到宏观，对医院内部管理作全面的检视。2019年，针对员工满意度调查中增强获得感、归属感的需求，我们打造“五大职工暖心工程”：打造放心食堂、建设、职工活动中心、开办职工子女暑假托管班、改造职工停车场，丰富社团活动，有效激发和调动职工积极性。同时我们利用职工满意度调查结果，为医院内部管理建设提供依据。根据临床部门提出行政后勤反馈不清晰、不及时的问题，我们进一步规范了行政后勤部门的工作流程，要求各部门根据自身职责制订服务承诺，并深化制定决策台账跟踪制度，加强工作落实的督导与监管，提高了决策执行力度。

3、完善反馈机制，打通群众服务最后一公里。为推动服务改进落实，我们完善测评反馈机制，打造医务人员、医院管理层及患者共同参与的沟通平台。我院把患者满意度测评结果纳入绩效考评指标，并在院内的公共区域设立了“回音壁”，把患者所提的意见、表扬以及院部调查结果、解决措施等都一一展示。通过褒贬公开、绩效挂钩的反馈机制，起到鼓励患者参与、激励员工规范服务的作用。而针对职工意见的改进进度和结果，我们在院内的公共区域设了“连心桥”公示栏，通过全面、透明的信息公开，加强员工获得关注和重视的心理感受，强化对各个执行部门的监督，进而打造自上而下为民谋利、为民尽责的工作氛围。近年来，我们坚持开展满意度调查工作，平均每年开展患者满意度调查1.2万人次，收集患者意见700条；开展职工满意度调查3500人次，收集职工意见150条，并以满意度调查为核心，打造系列改进措施，进一步增强患者和职工的就医获得感。

（三）真抓实干，积极“行动”赢取群众好评

1、坚持“以人为本”的发展理念，优化服务细节。多年以来，我们关注舆论引导、环境熏陶和习惯养成，培养员工文明礼仪行为，倡导医务人员用心洞察患者的需求，在细节中体现对病人的尊重和关爱。我们组织科室开展案例讨论，定期召开院外监督员座谈会，每季度开展精益化管理论坛，以群众意见为根本推动服务优化。我们持续推进二十项重点工作，开展“惠育优质服务月”行动，推出“五大患者满意工程”，从服务流程、质量控制、基础设施等方面着手疏通服务堵点，改进员工工作作风和服务态度，努力为人民群众提供更加优质的医疗服务营。

2、多措并举增强就医获得感，坚持用心服务。近年来，我们坚持“语言处方”的临床应用，开展患者“五有服务”活动，做到患者入院有人迎、咨询有人答、困难有人帮、检查有人陪、出院有人送；开展专科护士下社区延伸护理服务；向困难患者提供免费“爱心午餐”；各科室举办“健康大讲堂”，定期开病友联谊会，包括妇科的“女人花”工作坊、肾内科的“肾友会”、呼吸内科的“COPD俱乐部”、内分泌科的“糖友会”等活动，为患者提供生理、心理、社会等多方面的温暖关怀，与患者建立良好的情感联系，让患者满意度持续增强。

3、大力推进基层医疗建设，增强服务覆盖度。我院开展与松山湖社卫中心建立较紧密医联体，2019年增设医联体门诊3个，组织义诊、培训活动约60场次。医联体专家诊疗量为3.4万人次，远程阅片6044人次。我们积极开展医疗援助工作。近年来共选派34名医务人员援非、援藏、援始兴、援都安等，赢得了当地医院、群众的高度赞誉。我们扎实开展志愿工作。平均每年共派出160人次出色完成各级医疗保障活动，举办志愿活动71场，服务群众达8850人次，将我院的服务品牌及党员志愿活动逐步推向规模化，不断增强我院作为区域中心医院的影响力和辐射力。

三、工作成效

    在全体人员的努力下，医院服务水平不断的提高，获得了群众的持续好评以及同行的广泛认可。近两年，收到来自患者的锦旗295面，表扬信266封。我院提出“语言处方”的新理念，在第三届医院全面优质服务管理擂台赛决赛获得金奖、最具价值奖等多项奖项，并在《医院全面优质服务管理实践》发表文章。在东莞市市属公立医院医疗质量和医疗服务中期评价和满意度调查工作中，我院连续4年居东莞市公立医院满意度榜首，连续4年在全市公立医院综合管理考评中位居第一。我院的社会影响力明显提高，医院的业务量持续攀升，2019年共完成门（急）诊诊疗人数144.44万人次;完成出院人数4.4万人次，同比上升10%，住院手术总次数为2.7万人次，同比上升10.52%，病床使用率为109.02%，同比增长6.87%；三四级手术业务量12674例,同比上升10.68%。近几年，我们被评为了“东莞市服务型党组织精品示范点”、“东莞市直机关党支部标准化建设优秀示范点”，我院还获得了“广东省科普教育基地”、“广东省青年文明号”、“东莞市医院综合管理工作优秀单位”等多项省、市级荣誉称号。