郴州市第一人民医院创立于1907年，是一所具有112年历史的集医疗急救、科研教学、康复保健为一体的国家三级甲等综合医院。

作为百年名院，郴州市第一人民医院始终以患者为中心，将人文关怀纳入医院文化建设的核心内容，构建起救死扶伤、大医精诚的医院文化价值，充分发挥党组织在人文关怀制度建设中的主导地位，常年开展以换位思考、改善患者就医感受为主题的服务提升活动，倡导全院医务人员做“有温度的医者”，打造有温度、有情怀的人文型医院。 

关键词：彰显医德仁心

优化服务流程缩短候诊时间 

在大型三级医院，由于患者多、人流量大，老百姓看病经常要排队挂号、检查、等报告。据悉，郴州市第一人民医院的门诊量平均每天达到八千余人次，为了改善患者的就医感受，医院通过信息化手段简化了就医流程，合理安排患者的就诊和检查时间，同时开展了多项便民服务。

在该院旗下的四个医疗区在不同楼层设置了随手可及的全功能自助服务机，这套医院东软与信息中心团队自主研发，集发卡、充值、预约挂号、缴费、打印等8大类30余项就诊服务功能的系统，深受老百姓欢迎，自助服务量现已超越传统的窗口服务量，大大节省时间、方便就医。 

目前，医院正在全力打造“掌上医院”，以实现从预约挂号、导诊分诊、室内导航，到就诊报到、线上支付、检验检查报告查询、网上问诊、住院服务、随访服务及慢病管理等诊前、诊中及诊后的全流程服务及管理，并将以微信和支付宝为代表的线上服务体系与以自助服务系统为代表的线下服务体系无缝对接、高效融合，让群众就诊更方便、高效。 

塑造温馨有爱的人文环境 

郴州市第一人民医院提倡医务人员改善服务态度，提升服务效能，用好“语言处方”。要求医务人员自觉维护病友权益，充分尊重病友的知情权和选择权，践行文明、热情、主动、细心、规范的医疗服务。倡导文明用语，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，将服务态度纳入医院考核体系，与日常绩效考核挂钩，保证病友得到及时、有效、热情的服务。 

如今，“以患者为中心”的观念已经深入人心，医院各科室正在通过党支部立项的方式不断提高医疗服务质量。在耳鼻咽喉头颈外科，急诊多、手术多、小儿患者多，而一些专科疾病的治疗效果需要良好的睡眠做保障。为了提高患者的睡眠质量，降低病房的噪声，该科室采取了多项措施对病房进行降噪，如对治疗车轮进行更换，要求护士22：00后尽量不使用治疗车；晚间将床头呼叫器的声音调至最小声；加强病房巡视减少或不使用呼叫器；午间及晚间减少病例车及移动电脑车的频繁移动等。在综合干预之后，经过调研和数据分析，90%住院患者的日均睡眠时间大于8小时。 

关键词：注重慰藉帮助

为高龄老人提供陪诊服务 

信息化的应用让就诊流程更加便捷，不过对于独自就诊的高龄老人来说，无论是预约挂号还是使用自助服务机都较为吃力。

去年，郴州市第一人民医院门诊党支部在经过一番调研之后发现，高龄老人就诊困难的主要原因包括候诊时间长、号源紧张、不会网络预约、无人陪护、体力不支等方面。为此，该支部决定开展以“高龄老人无障碍就医”为主题的立项活动，在总服务台、放射科、药房专设高龄老人优待窗口，减少患者的等待时间。为了解决就诊环节多的问题，门诊部安排助医志愿者、导医会对就诊的高龄老人进行全程陪护，实现所有诊疗流程无障碍就医。 

“立项活动实施之后，高龄老人的平均就诊时间由原来的93分钟缩短至46分钟，提高了医务人员的主动服务意识。”门诊部主任吴永萍表示，这个项目得到了医院多个部门的大力支持。在2018年湖南省公立医院满意度调查上，一项针对200位高龄患者的问卷调查显示，患者就诊满意度为95%。 

规范诊疗行为多学科门诊让诊治更加精准 

针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，医院开设了多学科MDT诊疗门诊，为患者提供“一站式”服务。 

早在2012年，医院就成立门诊多学科会诊中心，打破专科、亚专科的专业细分带来的人为诊断治疗壁垒，整合血液科、肿瘤化疗科、影像科、病理科等优势学科，发挥聚合效应，对疑难病症逐步实现门诊的多学科“一站式”诊治服务，有需求的病友只要向门诊部提出申请即可有多位专家同时为其服务诊治，深受群众欢迎。目前，医院已先后建立起胃肠道肿瘤、炎症性肠病诊治等十余个多学科诊疗团队，很多团队都由医院首席专家领衔，内、外科、医技多学科团队交叉融合，治疗方法方案补充优化，实现了让病友在最有效的时间内得到及时准确的诊断、合理有效的治疗。 

关键词：加强医患沟通

构建和谐医患关系

坚持以人为本，注重延伸服务。经过多年实践探索，医院形成了多个集疾病诊治、康复、健康管理、健康科普于一体的病友之家和病友联谊会，医患携手，用爱心驱散疾病阴霾，延伸健康服务逐步项目化、品牌化，影响力和社会效益不断增强。 

　　由医院发起成立的郴州肿瘤病友会已近20年，被誉为郴州肿瘤患者的“心灵绿洲”。作为郴州首家为广大癌症病友服务的群众性活动组织，俱乐部常年开展各类服务癌症病友的互动交流活动。目前俱乐部注册会员650人，抗癌20年以上的病友47人，10年以上病友167人，活动现场多位抗癌明星现身说法，激励病友科学抗癌，乐观面对生活，在湖南省内外产生巨大反响。 

关键词：关怀医护人员

增强员工的获得感和归属感 

医院坚持“快乐工作、健康生活”的理念，关心职工成长发展、身心健康。常年组织开展群众喜闻乐见的如职工运动会、青歌赛、单身青年联谊会、青年沙龙等各类文体活动。医院组建了羽毛球队、艺术团、太极拳等队伍，并坚持常年训练，近三年来参与训练的职工达2万余人次。 

为了减轻青年医务人员工作、生活、学习压力，医院每年都会举办青年沙龙，只要是符合医院发展需要，符合青年需求的，不论是相关部门、团总支或者个人，提出立项申请，经团委讨论同意后，都可以主办沙龙。

此外，医院通过学科技术骨干、青年技术骨干、青年岗位能手、青年文明号评选以及海外培训进修、鼓励学历提升等通道、举措，为中青年专业人才成长发展搭建平台，切实增强员工的获得感和归属感。 

关键词：构建医院文化

人文关怀纳入医院文化建设 

郴州市第一人民医院将人文关怀纳入医院文化建设的核心内容，构建起救死扶伤、大医精诚的医院文化价值，以文化人，以德润心。医院充分发挥党组织在人文关怀制度建设中的主导地位，党政工团齐抓共管，通过加强医德医风建设，增强服务沟通能力，常年开展以换位思考、改善患者就医感受为主题的服务提升活动，在全院倡导做“有温度的医者”。 

医院注重帮助新员工扣好入职后的“第一粒扣子”。十年来，累计为近2000名新员工开展岗前培训近两百课时，注重培训方式和培训课程的持续改进，形成郴一医特色。连续多年开展“人文培训”系列讲座近30余场，邀请医德高尚的离退休老专家现身说法，与年轻员工面对面交流、沟通，弘扬大医精诚、大爱无疆的郴一医精神，构建医院文化发展独特精神坐标，传承医院深厚的文化底蕴。