常德市第四人民医院从1938年创建至今，已发展成为集医疗、教学、科研、预防保健和社区服务于一体的三级综合医院。在80年的岁月长河中一路走来，医院始终以“厚德精诚，尚新至善”的院训精神为核心，以“关爱生命，病人至上”的价值观为价值体系，以“患者、医者”为中心，创新“五种温度”理念，坚持温情的人文管理，打造温馨的人文环境，实现温煦的人文诊疗，丰富温暖的人文关怀，倡导温润的人文宣传，将有温度的人文建设融入医疗全过程，打造有温度的人文医院，不断推动医院的可持续发展。

一、坚持温情的人文管理

面对日益激烈的医疗市场竞争，医院深知这不仅是硬件设施、人才技术的竞争，人文管理水平的高低也会严重影响着医院的发展。医院坚持以“患者、医者”为中心，坚持温情的人文管理，严谨而不失温度，以求真务实的态度，建章立制，积极推进医院管理人文化、制度化。

1、党建引领医院文化。发挥医院党组织在人文医院建设中的主导地位，狠抓不忘初心、牢记使命主题教育，深入开展主题党日活动，举办“我是四医人”演讲比赛，拍摄“我和我的祖国”快闪视频，进行“我和我的祖国”主题朗诵大赛，在全院范围内广泛开展谈心谈话活动，为人文建设工作的顺利开展，指明了道路和方向。

2、成立专门人文组织。医院成立了人文建设领导小组，开展全方位立体系统的医院人文建设，全院各科室根据医院人文建设规划，结合工作职责和实际情况制定相应的具体措施，从价值观念、行为规范、环境形象等多方面培育人文理念，强化文化底蕴，丰富服务内涵，提升医院核心竞争力。

3、关注重点人文环节。医院针对环境、就医体验、医疗流程、营养膳食、后勤保障、医疗服务、网络信息、优质护理、药事服务、关心关爱职工、职工待遇与成长等在人文方面存在的问题，列出了问题清单，通过有针对性的整改措施，运用 PDCA 管理工具，实现持续改进。

4、人性设计服务准则。编制《员工手册》、《文明用语和行为规范手册》等，将不同岗位的文明用语、文明禁语、行为规范可视化、标准化，作为工作指南和行为准则。制定对外接待的标准流程，实行归口接待管理。

5、严谨落实核心制度。全面落实《医疗质量管理办法》和医疗核心制度。强化重点部门、重点环节的院感防控与医疗质量安全风险管理，深入实施临床医师合理用药管理，完善管理评价考核标准。

二、打造温馨的人文环境

为患者构建温馨、安全及舒适的就医环境，是医院多年来一直努力的方向。医院在内部设计和外部服务上，坚持以“患者、医者”为中心，本着以患者需求至上的人文理念，站在患者角度思考服务的人性化，通过环境专项整治，“6S”精益管理，优化服务流程，规范礼仪服务等举措，高效规范的营造温馨的人文环境。

1、环境整治专项化。医院开展环境专项整治，做到基本设施配备标准一致，在卫生间设置挂钩、扶手、紧急呼叫装置等，搭建私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。完善无障碍设施，清理医院车辆停放流动，保持医院内外环境清洁，打造整洁、温馨、安全的人文环境。

2、服务环境精益化。2018年医院启动“6S”精益管理，全院分六批次稳步推进，历时179天，最终完成南北两区85个科室，16万多平米的打造范围，接待省市级领导、多家医院以及其他单位前来参观交流，得到大家的高度肯定。在第三届“华谋杯”医院6S精益管理全国大赛荣获金奖；中央电视台发现之旅频道专题报道《没有休止符的6S》，分享医院6S精益管理经验。经过打造，医院出院人次增加11.8%，门诊就诊人次增加3%，业务总收入增长10%左右，工作环境得到了优化，病人就诊体验得到了改善，另外全体员工执行力和团队凝聚力也得到提升。

3、服务流程人性化。人性化的理念渗透到每一个就医流程的细节中，门诊是医院对外服务的重要窗口，接触病人多、病人流动性大，病人在短时间内需要挂号、候诊、检查、取药各个窗口不停地来回奔波，为方便广大群众就医，缩短患者等候时间，医院设立了“门诊一站式服务中心”，同时，健全醒目的标识标牌，建立开放式服务平台，引进网上挂号系统，提供便民设备，配备供患者免费使用的轮椅、饮用水、手消和便民箱等便民设施，设立流动的“红马甲”，为行动不便、需要帮助的患者提供服务。 

4、服务礼仪规范化。医院于2015年在全院组建了专业的礼仪团队。采取三个五的人物雕塑法，对全院全员进行规范系统的礼仪培训。将服务礼仪固化于医患沟通、大型活动接待、日常工作细节、投诉接待。同时，建立考评机制，定期进行督导和测评，举办礼仪大赛和百日优质服务竞赛，加强医患之间的沟通，增进医患之间的理解，减少医疗纠纷、提高患者满意度。

三、实现温煦的人文诊疗

实践是检验真理的唯一标准，近年来，医院不断提升医疗服务水平，坚持以“患者、医者”为中心，通过各种有温度的诊疗活动，化无形为有形，将“一切为了人们的健康”的服务宗旨和人文理念，真正落实到服务人民群众的诊疗活动之中。

1、实施专科发展。通过重点学科建设，带动整体医疗服务水平，形成整体推进，重点突破的格局。积极推进胸痛中心、卒中中心、急诊创伤中心等中心建设，在区委区政府的高度重视下，引进优秀重点学科带头人，心血管内科主任医师鲁祖建同志顺利扎根我院，提升医院专科品牌影响力。

2、培养专科护士。按照护理学科建设和循证护理要求，确保质量与安全，提高护理技能。通过专科护士培训，加强护理队伍专业化建设，提高护士专业技术水平，促进医院护理事业与医学学科的协调、同步发展，满足群众的健康服务需求。

3、科研转化成果。做好教学工作，医教研协同发展，锁定打造人才梯队，完善学科布局，提升医疗水平。针对不同层次的医师，采取不同的教学举措，副高及以上医师，鼓励积极申报继续医学教育项目；对于中青年学术骨干，鼓励参加院外相关培训及外出进修，院内定期举办师资培养活动。

4、保护患者隐私。培养医务人员从细节方面保护患者隐私，充分尊重患者的权利。巧妙设计标识内容。操作时妥善遮挡，病床之间配遮帘，使患者的隐私在接受各项治疗时得到保护。病历车上锁、电脑屏幕工作窗口离开后及时关闭，住院病区实行门禁系统管理和探视制度。

5、落实精细管理。细化服务安全查房，规范院内投诉管理，对患者集中反映的问题给予及时回应、持续改进，和谐医患关系。通过第三方满意度调查、随访调查、病友座谈会调查等形式，真实了解患者对人文服务的反馈，进行整改。

四、丰富温暖的人文关怀

改善民生是人文关怀的基础，关照心灵是人文关怀的重点，提升幸福感是人文关怀的目标。医院始终坚持以“患者、医者”为中心，通过各种活动，对广大医务工作者以情感人、以心暖人、以亲聚人、以理化人、以德服人，充分体现他们的个人价值，成就每个人的美好人生。

1、关注文化活动。医院传承着每年一次的春节联欢晚会，每两年一次的职工运动会，已形成了医院特有的文化符号。今年护士节举行了为全院值班护士送花的慰问活动；乒乓球、羽毛球、气排球、篮球、职工健身跑活动也开展得如火如荼。

2、关心职工生活。定期组织职工免费健康体检，为过生日的职工送蛋糕送祝福，职工患病住院或直系亲属去世、家庭发生变故时，医院及时送去慰问和安抚，使职工切实感受到医院大家庭的关怀和温暖。通过各种活动，激发职工对生活的热情，在工作岗位上贡献自己的力量，更好地服务于人民群众。

3、关爱职工成长。健全医务人员培训培养制度，每个医务人员都有接受继续教育和职业再培训的机会，为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间。同时，优化岗位人力资源配置，避免过度劳累，实施心理咨询和疏导，缓解心理压力。深入推进公立医院薪酬制度改革，完善医院内部绩效考核和收入分配制度，体现优绩优酬、同工同酬，兼顾不同学科和岗位，稳步提升医务人员收入水平。

4、关切社会公益。开展“远学雷锋、近学田工”志愿活动，组织职工参加义务献血，开展关注青少年眼健康、走进善卷中学大型科普知识宣讲，开展“关爱女性、关爱健康”妇科普查义诊活动，举行潇湘泌尿腔镜行常德站大型公益义诊活动，“现场救护--第一目击者行动”也已经成功举办100期，不断下沉医疗资源，大力推动医共体建设，守护人民群众的生命健康，充分实现公立医院的公益性。

五、倡导温润的人文宣传

医院文化的竞争是现代医院竞争的核心，宣传是医院品牌推广的有力助手，医院坚持以“患者、医者”为中心，紧扣时代脉搏，利用医院网站、院刊、微信等构建媒体矩阵，通过一种有温度的宣传方式，形成立体全方位的文化宣传格局。

1、搭建媒体矩阵，引领宣传新风尚。为突出医院文化特色，微信公众平台一直是医院宣传的主阵。医院于2014年在全国县级医院中率先开设新媒体平台，目前微信粉丝数已超过5万余人。2019年进行医院官方网站改版工作，新增专家风采、四医微视频、媒体聚焦、院刊院报等10多个子栏目，成为医院与患者、院领导与全院职工沟通的重要窗口。医院形象的宣传离不开大众媒体的支持与协作，医院与媒体形成合力，围绕热点话题，开展健康科普，增强医院文化的辐射力。先后在人民网、大众卫生报、中国日报等全国、省内主流媒体发表作品近380篇，在中央电视台、湖南教育电视台、湖南经视台新闻上稿近50余次，组建了近百人的新闻通讯员队伍。

2、开辟“四医之声”，传播医护好声音。2017年1月，在一部手机、一床棉被的条件下，策划开设了首个常德市医疗行业音频栏目“四医之声”，2019年4月，策划普通话训练营，举办金牌代言人大赛，提升主播语言表达能力，2019年5月，打造了医疗行业首间智能录音室，传播人文故事，目前已经播出110期，阅读量达8万，两年多的时间，打造了一个高品质、有温度的人文健康传播平台。

3、讲好暖心故事，弘扬医院正能量。医院以“发现爱、传递爱”为理念，处处体现医院人文关怀的温度，增强医院文化的感染力、辐射力与影响力。2018年，八岁女孩代小花因不幸烫伤无钱医治，跛行6年遭人白眼，入院后三次手术的医疗费对本就贫困的家庭是一个巨大的难题，医院了解情况后组织并发动爱心募捐，经医院宣传和社会媒体的联动，收到了来自社会各界的捐助，帮助小花顺利完成手术。

4、打好抗疫战争，传递医者大情怀。2020年自新冠肺炎疫情发生以来，医院党委高度重视、多措并举，有序开展疫情的救治工作；医院各科室团结一致、恪尽职守，全力遏制疫情的扩散蔓延；医护人员英勇无畏、无私奉献，随时做好奔赴前线的准备，涌现出一大批先进的人物和事迹。抗疫期间，发表《 “妈妈要去消灭年兽啦”医生黄鑫出征前对5岁的女儿说》等21篇文章，生动表现了医护人员的一线抗疫故事，多次被人民日报、新湖南等多家媒体转载。从就诊患者的角度出发，发表《疫情之下，我到常德市第四人民医院就诊》等5篇文章，详细阐述疫情期间医院的各项举措，为就诊患者提供安全保障。《隔离疫情，不隔离爱：一位产后妈妈被隔离后的暖心经历》等4篇文章更是将有“温度”的人文照护，落实到对每一位患者及医者的关爱行动之中。

让医学有温度，让医院有关爱，让医患有情谊。今后，医院也将继续以人文建设为抓手，聚力抓重点、补短板、强弱项，进一步发挥广大医务人员的积极性，增强医务人员的职业荣誉感，进一步提升医疗服务质量，增强人民群众的健康获得感，实现医院文化与医院发展战略的和谐统一。