温度是生命的体征，也是人的心理感受。0℃是水结成冰的温度，36.8℃是人正常体温的温度，26℃是人体感觉最舒适的温度。一个病人最需要的温度是什么？是要有健康的正常体温，是要有舒适的外界气温，这都没错，但他们更需要的，是暖心的服务，至诚的关怀；是一家能让他感受到如沐春风，暖人心怀的人民医院。

有这样一家医院，处处有人的温度，让人从心底生发出无限的惬意舒适感。

她就是安徽省第二人民医院。自1951年建院至今，风雨历程69载，在先后整合铁路、水利、交通三家行业职工医院后，医院已发展成为集综合医疗、职业卫生、中古眼科合作、省级惠民、高等医学院校临床教学与科研等为一体的现代化三级甲等综合性医院。医院现占地面积206亩，建筑面积19万平方米。

而在她看似“高大上”的外表下，却做着接地气的事，藏着一颗温暖的心。建院以来，她始终坚持以患者为中心，本着“全心全意为患者服务”的理念，在开扩院区规模、增加医疗设备等硬件设施的同时，严抓医院质量控制，不断追求服务的人性化，从细微处关爱患者。

优化诊疗流程，体现“便民温度”

作为省级大型综合性三甲医院，安徽省第二人民医院现开放床位1686张，年门诊量120余万人次。走进医院，医院忙而不乱，很多流程基本不用排队。

门诊是医院面向社会服务的窗口。从患者进入门诊大厅开始，其整个就诊流程无一不闪现着医院人性化的服务模式。医院通过多举措简化优化诊疗流程，切实为患者着想。通过搭建的信息化平台为就诊患者提供有诊间、护士站、电话、网络、微信、APP、自助终端机、电视等14种预约方式，并预约精确到分钟；开展导医、导诊、志愿者服务，指导患者进行自助机操作、楼层引导，以减少患者排队等候时间；增加门诊大厅收费窗口，每天提前半小时对外开放；延长CT、磁共振等医技检查项目服务时间；实施弹性排班制，合理增加门诊医生排班与诊室，方便及时分流就医人群；实行无假日门诊，节假日期间普通门诊、专家门诊照常开放，极大的满足了患者就医需求；就诊流程取消纸质化申请单，实行全程电子化…. 

患者就诊过后，即可拿着医生开出的检查单，通过自助机查询药品种类及费用价格，实现明明白白看病付费。之后，可通过自助机直接实现药品扣费或通过收费窗口“当面付”实现微信和支付宝缴费。借助互联互通的诊疗平台，药库已将患者扣费药品摆放整齐方便患者领取。

为了让患者能有一个良好的就医体验，医院努力打造了一个整洁、安全、舒适的就医环境。医院配置有饮水机、轮椅、自助售卖机、自助办卡机、手机充电站、爱心哺乳区等，根据患者的实际需求提供wifi、应急电话、轮椅等形式多样的温馨的便民服务，受理、协调、处理门诊患者投诉和建议，做到事事有着落，件件有回音。

持续改善医疗质量，打造“品质温度”

医疗质量是医院一切工作的核心。近年来，医院通过不断强化医疗环节质量和技术准入管理，建立健全医疗质量管理和考核体系，实施全程医疗质量控制，不断规范各项临床诊疗行为。严格执行临床医技科室医疗质量考评标准，考核标准涵盖了科室综合管理、核心制度、手术质量、归档病案、门诊、处方、单病种、临床路径、护理、院感、患者综合满意度、医保、医疗指标、临床专科医疗服务能力共计14项内容。每季度组织20多名专家深入临床科室开展综合质量考评，对考核分数高于90分的给予奖励，对考核分数低于90分的，也相应的进行扣罚。

在全院范围内开展临床路径管理，控制医药费用不合理增长。明确要求各临床科室病种选择必须为本科室收治的前10位疾病，且出院人数占本科室出院总人数60%以上。42个临床科室按要求共开展了142个病种临床路径管理，并制定各病种临床路径表单，于2015年4月1日正式实施临床路径信息化管理。同时，制定《临床路径管理奖惩办法》，鼓励临床开展临床路径，将入组率、完成率纳入质量考核，并与绩效挂钩。

继续深入开展按病种付费管理工作，要求纳入按病种付费管理的病人，应符合制定的病种质量控制标准。执行病种价格时，应认真遵循病种治疗临床路径。病人在治疗过程中出现变异的，组织按病种付费专家组进行分析评价，根据实际情况选择退出按病种付费管理程序。

把护士还给病人，提升“服务温度”

配液30分钟、摆药40分钟、外送一个病人检查30分钟……以往，护士在8小时工作中，有近4个小时在病房外忙碌着。而在安徽省第二人民医院，护士们在病房外忙碌的时间不到1个小时，大部分时间都陪护在病人身边。

医院在护理人员短缺的情况下，通过引进信息化、智能化的设备，建立一套科学、高效的护理保障体系，缩短间接护理时间，使护士腾出更多时间用于对病人的直接护理。

 集中配液。医院建立符合国际化标准的静脉用药集中配制中心，完成全院住院病人输液配制。集中配液由专门的药师把关，配好的液体由配送员送到科室，护士不再外出取液和配液。

　　自动摆药。摆药室里，两台机器不断地“吐”出包好药的透明塑料袋，袋子外面标有患者的姓名、床号和药品剂量、名称。3小时就能摆好1000张病床的用药。

　　统一供应。镊子、止血钳、手术刀……以前，这些器具的浸泡、清洗和打包都由病区护士完成。现在，医院建起现代化的消毒供应中心，供应室负责完成各科室器械的消毒清洁，并到科室收送物品。

　  如果说患者是医院的生命，服务则是维持这种生命的血液。优质护理服务是护理观念和模式的一场革命。护士将专业知识融于护理中，通过贴身服务观察患者的饮食起居，及时发现病情变化，不仅提高了医疗质量，而且使医患关系更加和谐。医院通过一系列举措，将护士从一般性的工作中“解放”出来，把温馨优质护理工作贯穿于医疗全过程。护理工作也真正成为医疗的延伸。

从心开始有效沟通，保鲜“医患温度”

医患关系是一种较为特殊的社会关系，能否构建和谐医患关系直接影响到医疗效果。医患之间，一边是执业操守的救治行为，另一边是值得敬畏的生命之重。一种有温度的关系，折射出的是人性的光华，更体现出安徽省第二人民医院将人文医疗渗透服务的定位与理念。

医院提供多方式、多渠道的医患沟通方式。设立投诉接待办公室、医患沟通办公室、院长接待日、院长信箱，针对患者就医过程中出现的各类问题和意见，认真分析产生的原因，并加以整改落实，不断改进服务流程。定期召开医患沟通协调会及社会监督员会议，搭建医患连心桥。通过面对面交谈，及时了解患者在就诊过程中的感受，各部门针对出现的问题认真分析并做出整改，从而改善医院服务流程。

通过患者满意度调查，不断改进服务工作，实现医院品牌的口碑效应。医院门诊部每月随机调查就诊患者并填写满意度调查表，收集满意度调查数据并反馈至质控处。社会服务科通过电话、短信等方式实现出院患者回访的全覆盖，认真记录满意度调查结果并通过医院办公OA系统全院公示并反馈至质控处，责令相关科室整改并出具书面整改报告。质控处每季度针对门诊部、社会服务科提供的满意度调查结果，纳入医院质量考核体系，对各科室出现的在院周会上全院通报，并扣罚奖金。

倾心关怀温暖民心，成就“社会温度”

在全面推进健康中国的时代背景下，促进百姓健康是最重要的社会责任之一。医院是人民健康的守门人，要坚持在医疗技术、管理模式上进行创新，应对百姓不断变化的健康需求，发挥医疗机构应有的社会责任。

作为省级惠民医院，医院一直把履行好社会职责作为一种责任和义务，成功搭建了 “人工耳蜗植入”、“白内障复明工程”、“先天性心脏病救助工程”、“残疾人肢体矫正”四大公益救助平台。安徽中古友谊眼科中心承担了全省白内障患者筛查及诊治工作，多年来，持续开展对口支援帮扶工作，“复明22号”流动手术车、医疗专家队送健康的足迹走遍全省各县乡镇。每年为2000例患者进行免费白内障复明手术，成效显著；免费开展100例残疾人肢体矫正；免费开展30例人工耳蜗免费植入。以实实在在的行动,彰显公立医院公益性,把医院的品牌广泛深入地植入到广大人民群众心中，用高超的医术和高尚的医德，服务大众，回报社会。

目前，医院积极搭乘互联网快车，不断利用云计算、物联网和移动互联新技术开展“互联网+医疗”新实践。以“心电云”、“影像云”为首推的“智慧医疗云”系统在医院托管的多个社区、多家医联体单位试运行,切实促进分级诊疗，联通各医联体单位孤立的信息系统，实现医患数据的多项传输，有效提升了基层医疗机构的服务能力，提高了疑难重症救治水平，优化了医疗资源的利用率，缓解了群众看病就医难题。真正做到了的惠及民生，成就公立三级医院的“社会责任”。

加强医院文化建设，铸造“品牌温度”

医院文化是医院生存和发展的内在推动力。医院高度重视医院文化建设，并以此为抓手，取得了显著成效。五年来，先后荣获全国五一劳动奖状、获评全国百姓放心示范医院、蝉联省直文明单位、省直先进基层党组织。涌现出以全国先进工作者张兵、全国卫生系统先进工作者姜丹、安徽省“十佳护士”丁霞等一批为代表的杰出人物。并以此为载体，积极打造具有鲜明时代特色和深厚底蕴的医院先进文化体系，逐步形成了传承与创新，凝练医院特色文化，形成独具特色的医院文化格局。品牌建设是医院文化建设的重要内容，也是推进医院文化建设的重要手段。医院以社会需求为导向、患者满意为标准，树立人民群众认可的行业品牌形象。大力加强宣传工作，依托院内优质的医疗资源，组建了百余名新闻通讯员队伍，举办新闻通讯员培训班，夯实宣传基础。《安徽省第二人民医院院报》发行量达27万份，覆盖省内外各医疗单位，医院院报连续多年获批“全国优秀院报”。开通运营“安徽省第二人民医院”微信公众号，完善平台医疗及科普内容，及时、高效、有序地反映医院发展动态。另一方面，与国内外各级各类媒体广泛合作，强化大型活动报道力度，加大新医疗技术报道强度，增加科普性知识的宣传密度，塑造医院良好品牌形象，提升医院社会美誉度。

面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，我院迅速吹响疫情防控宣传“集结号”，深入挖掘和及时宣传全院干部职工在抗击疫情中当先锋、作表率、打头阵的典型事迹，在新华社、中央广播电视总台、《光明日报》等国家级媒体，《安徽日报》、《新安晚报》等省市级媒体发表的综合稿、视频等多达520篇，其中《光明日报》头版报道《万家团圆，你在武汉还好吗》。推出多篇深度报道，注重策划热点，“40多天没见的妈妈上电视了”“医疗队员约请马云吃火锅”点击率均过千万，有力地营造强信心、暖人心、聚民心的氛围，凝聚起共克时艰的强大合力，提升了医院品牌形象和社会美誉度。

服务大局凝心聚力，共建“和谐温度”

推动工会、共青团、离退休和统战工作全面发展。充分发挥工会职能，为职工服务，维护全院职工民主监督权利。通过举办“书香·省二医”朗诵者比赛、“我看省二医这五年”等多种主题征文活动、职工乒乓球、羽毛球比赛，成立医院“友谊合唱团”并举办合唱比赛，开展职工书画展、征文比赛等一系列活动提高职工凝聚力。加强共青团工作，引导青年，服务青年。召开医院团员青年座谈会，加强共青团的组织建设。组织青年团员开展户外拓展训练活动，表彰优秀团员、优秀团干，丰富青年团员文化生活。做好离退休工作，统一思想，稳定大局。及时各种福利和慰问金，兑现全体离退休职工的一次性补贴，按政策落实有关离退休干部的相关待遇，定期举办离退休职工座谈会，关心离退休职工的身体、精神文化和政治生活。加强统战工作，争取人心，凝聚力量。配合各级政府做好人大代表、政协委员的换届选举。重视党外干部培养和使用，充分发挥党外人士在医院各项工作中的积极作用，定期召开民主党派座谈会，支持民主党派参与意愿民主监督和民主管理。关心民主党派建设，积极向上级组织推介医院优秀民主党派人士，医院民主党派组织建设良性发展。

砥砺奋进谱新篇，辛勤耕耘结硕果。几年来，医院连续荣获“全国五一劳动奖状”、“全国医药卫生系统先进集体”、“全国百姓放心示范医院”、“安徽省诚信医院”、“省直文明单位”、“省直先进基层党组织”等多项殊荣。在省卫计委最近一次的三级医疗机构群众满意度调查情况中，安徽省第二人民医院总体满意率及门诊满意率均居三级医疗机构前列，用行动和态度交上了满意的答卷，被患者点赞为“看病最舒心”的三甲医院。

医学的结构恰如一个“人”字，一撇是技术的医学，一捺是人文的医学。只有技术与人文相协调，才能写出最美的“人”字。在当今推进医疗体制改革的背景下，安徽省第二人民医院本着仁爱之心，从患者的根本利益出发，全心全意为患者服务，通过改善环境、优化流程、促进沟通等措施，以提高医院服务质量为总抓手，以提升患者就医感受为最终目标，用心打造有温度的三甲医院。