根据安徽省卫生计生委发布《关于加强全省公立医院人文关怀制度建设的指导意见》，提出到2020年，全省公立医院基本建成人文关怀制度体系，开展人文关怀示范医院创建。我院率先召开人文关怀制度建设专题研讨会暨“人文关怀示范医院”创建工作的启动会，院党委要求全院各部门要深入贯彻落实全国、省卫生健康大会精神，以省市人文关怀制度建设文件要求为指导，结合医院实际，明确目标任务和年度实施计划，深入开展以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医感受和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀制度建设，创建患者满意、医务人员满意、社会满意的“人文关怀示范医院”。现将工作汇报如下：

一、主要做法

（一）便民、利民、为民，深入开展“一站式”服务。一是开展出入院患者“一站式”服务，整合出入院窗口与医保窗口服务功能，设置排队报到等待叫号系统，所有窗口同时办理，并安放舒适座椅，提升患者及家属等待舒适性，由既往的“多次排队”“排一次队”到现在的“一次队不排”，让患者出入院更省心、更舒心；二是成立行政“一站式”服务中心，将职能处室窗口前移，统一办理临床医技科室行政审批、财务报销等事项，实行“一窗多办、统一受理、限时办结、全程跟踪”的综合性服务模式，让临床一线医护人员少跑腿，把时间让给患者；三是成立后勤“一站式”服务中心，依托后勤综合管理平台系统，实现7×24h全天候快速接听，为临床一线及病患提供20项便捷服务，打通了后勤服务“堰塞湖”，建立了后勤服务“高速路”，让后勤服务更高效。

（二）科学、合理、快速，调整学科布局，开展诊疗中心建设，更好服务患者。一是加强NICU、PICU建设，成立了设备最全、流程最好的儿童及新生儿危重症救治中心，满足危重症新生儿救治需求；二是加强血液透析管理，改造第一血透中心、建成全市最大的阳性透析中心、集中收治阳性患者，启用60张床位的第二血透中心、调整老院区第三血透中心布局、集中收治阴性患者，此举解决了血透患者一床难求现象，同时也确保了院感安全；三是成立独立的消化内镜中心，扩大规模、合理流程，大大缩短了胃肠镜患者检查等待时间；四是成立创面修复中心，以“最小的代价、最少的痛苦、最快的速度、最好的功能”为目标，减轻患者疼痛和不适，加速伤口愈合；五是积极开展胸痛中心、卒中中心建设，分别在急诊科设立胸痛中心、卒中中心门诊，分别由心血管内科、神经内科高年资医师担任中心门诊工作，提高了心脑血管疾病诊断的及时性、准确性，此举大大降低了患者病死率及致残率。

（三）优质、高效、便捷，缩短患者等候时间，确保诊疗连续性、提升就医感受。一是实行磁共振、超声“夜间专场”独特服务模式，在夜间，主要是服务住院患者，在白天，主要是服务门诊患者，并增加工作日及节假日服务时间，从而，消除了白天门诊患者、住院患者集中检查“拥堵”现象，达到了错峰分流的目的，有效地缩短了门诊病人等待时间、住院病人预约时间，住院病人超声预约检查由原来的3-4天，提前至当天检查、当天出报告，此举得到了患者与社会的一致好评；二是实行专家门诊“一人一天制”，优化门诊生化等检验报告发布时间，由过去的下午3点提前至上午11点，确保患者在当天完成诊疗，确保专家诊疗的连续性，让患者不再往返奔波；三是加强无痛医院建设，满足患者舒适化医疗需求，全力推进无痛内镜、镇痛分娩、无痛人流等工作，同时拟开展麻醉门诊建设。

（四）落小、落细、落实，推出关心患者的“小举措”。一是在急诊儿科就近区域设立母婴室，改善母婴就医感受；二是取消“门急诊儿科抽血到病房”不合理流程，在检验科设立儿童专用抽血室，让患者少跑腿；三是增加妇产科门诊女厕蹲位，增设防滑防跌倒设施，方便就诊，确保安全；四是定期召开“准妈妈”联谊会、肾友会，征集意见建议；五是实行住院患者“送餐至病房”贴心服务，让行动不便患者、无家属照料患者不跑路，尤其是方便儿科患儿家长照护；六是开展院区“灭蚊除蝇除蟑”细心服务，增设院区灭蚊灯、病房驱蚊液、灭蟑药；七是开展春节、元宵节、端午节、中秋节等“我们的节日”暖心服务，举办主题活动，医患同庆、共度佳节，尤其是医院领导班子、全体中层干部连续21年为住院患者送年夜饭；八是常态开展“清洁家园一小时”志愿活动，美化院区环境，舒适患者就医；九是在门诊各楼层增设挂号收费窗口，让患者少跑腿；十是调整早间保洁、午间送餐时间，确保不影响患者休息。

（五）拓展、深化、升华，实施人文医院建设创新活动。一是“培育典型、示范引领”，开展“人文医院建设”十大举措、感动二院十大人物，患者满意科室“先进集体”和微笑天使“先进个人”评选活动，同时，邀请梅奥诊所知名教授开展“以患者需求为导向，提升医疗服务品质”授课，树立微笑服务榜样，展示医务人员积极向上的精神风貌和职业风范，提高满意度；二是“问题导向、患者视角”，开展“假如我是一名患者”活动；三是“零距离、零接触”，开展“医院开放日”活动，邀请中小学生来院体验，引导培养他们对医学的兴趣；四是开展“整理、整顿、清扫、清洁、素养”护理“5S”管理活动，推进优质护理，提高服务水平。

（六）日常、平常、经常，抓持续改善。每月召开专题例会，学习贯彻省卫生健康委督查省级医院通报（共12期），“照镜子、正衣冠”，对患者关心的热点、难点、重点问题，实施精准“靶向治疗”，同时，深入自查自纠，常态实行党委书记、院长督办，督办重点事项100余项，其中，90%整改完毕。

二、取得成效

2019年，门诊人次增幅13.4%、住院人次增幅12.4%，收到锦旗345面、表扬信283封，患者满意度同比增加，投诉例数明显下降，媒介媒体宣传报道次数递增，同时，依托“中国好人”童春香志愿服务爱心团队开展大型义诊15次，服务百姓一万余人次，深入开展了援藏、“百医驻村”等健康扶贫工作，涌现了一批先进集体与个人，CT室医生抱娃“三心二意”看病、急诊科医生背患者“最美背影”等感人事件。在由国家卫生健康委医政医管局、人民网、安徽省卫生健康委联合举办的“2019中国医院院长改善医疗服务论坛”上我院荣获“2019年度群众满意的医疗机构”，是合肥市属医院唯一一家上榜医疗机构，受到了社会各界的一致好评。

总之，人文关怀建设是当下医院管理的重要手段，人文医院建设需要实实在在的行动，用心服务，没有终点，人文关爱，我们还在路上。让“以病人为中心”这句话根植于每一个职工的心上，让“人文关怀”成为医院的一种文化，这是我们的目标，更是我们的追求。