青岛大学附属医院现有开放床位近5000余张，员工近8000人，是一所综合性三级甲等医院，有120多年发展历史。自 2013 年在全国医疗服务行业率先提出了“无障碍就医”服务工程建设，注重人文服务、技术服务、品牌服务的医院发展建设，坚持“就医无障碍，服务无止境”的服务理念，在不断深入的 “无障碍就医”工程建设中，取得实效成绩；在2020年驰援武汉抗疫工作中，积极响应，作为国家卫生健康委十七支国家队救治支援队之一，先后三批次共计147名医护工作人员，派遣在华中科技大学同济医学院附属武汉同济医院光谷院区负责重症病区参与救治工作，三人荣获国家抗疫工作优秀表彰；医患关系和谐、患者就医感受温馨、员工的自豪感和工作热情度不断升高，医院事业发展与员工凝心聚力再度提升，2019年度我院荣膺复旦大学医院管理研究所《中国最佳医院排行榜》第 69 位和综合创新管理团队等荣誉。

一、提升人文素质，全力积极参与做好驰援武汉的抗疫工作，收到极度评价

在2020年抗疫工作中，医院作为国家卫生健康委驰援武汉的十七支国家级救治支援队之一，先后三批共147名医护人员不负众望，用饱满的工作激情与担当，参与了挺进武汉在华中科技大学同济医学院附属武汉同济医院光谷院区重症病区的救治工作；救治的实践工作中，迅速建立安全高效的工作流程；积极参与流程管理制定、救治方案的讨论、护理方案实施等，推新“八段锦”在康复活动方案的实施，收到良好效果。青英董氏肝肠等营养食品的供给共4.8吨，为患者的康复，给予了极好的支持；捐献呼吸机一台，受到政府的通报感谢；在救治工作中，医护员工的俯卧位插管、胃肠置管、皮肤保护等高难诊治技术实施，为患者的救治奠定了重要基础，受到工作团队的认可，创下了良好佳绩。工作组的抗疫工作得到中央电视台、省市电视频道、新华网、澎湃新闻、人民网、人民日报、齐鲁新闻、半岛新闻网、青岛日报等各级媒体报道不断报道，其中国家级的电视、新闻网、报纸等报道100余次，为国家的抗疫驰援工作，应尽责尽、竭尽全力。

二、创新人文服务教育培训与管理，注重服务内涵教育培训，全面提高员工的服务执业素质

（一）制定了《员工服务规范手册》，实施员工服务规范的培训，改善员工的规范服务行为；建立了员工服务规范考核评价管理机制，树立良好的员工形象，内容包括员工的工作文明服务用语、标准服务行为及各项服务流程规范；组织了12期专项服务价值的提升培训班，全面强化服务礼仪、服务行为、和服务流程规范的培训，大大改善了服务形象，提高满意度，并推行了 “服务价值提升”的第三方服务评价机制，切实从实做起，改善服务，取得良好效果，满意度提高。

（二）做好医院文化建设院史及建立道德讲堂、楷模事迹演讲等相关工作，通过老一代青医人的故事，传承追求理想、不懈奋斗的精神。

（三）员工服务中心贴心、暑期职工子女托管班使员工放心安心、特殊护理岗位的关爱岗位设置，员工舒心。

三、创建人文环境，实施医院环境的美化建设，提供优雅、温馨、舒适就医环境

（一）重视就医环境的卫生管理，保持清洁、卫生。

做好候诊、就诊区域及住院楼层卫生保洁工作；落实公共场所禁烟要求，推进“卫生间革命”工程；加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，实现门诊、病区、卫生间无异味，室内通道、墙壁无污渍，院内死角无垃圾。

（二）设置标识清晰，便民服务便捷。调整布局，标识清晰，改善膳食质量；四院区提供无线网络，便于员工及病患取阅。设有关爱窗口、无障碍通道，为老年及特殊就医群体提供方便。

（三）病区不断丰富“心愿墙”内容，不断充实更新 “温馨书吧”的书籍和健康教育内容，护理“爱知馨”服务，处处感受温馨服务。

四、人性化服务流程再优化，重组优化就医服务流程，贯彻“以病人为中心”的患者少跑腿的服务工作宗旨

建立了 “一站式”综合服务工作模式，入院准备中心实施“阳光住院”服务、“一条龙”住院服务流程、96166服务中心的就医服务“百事通”服务模式等，用户达160余万，实现咨询、预约、挂号等需求服务全覆盖；建立住院检查中心；在医院多院区办院的情况下，实现了跨院区医疗服务的无障碍衔接，实现便捷就医。

五、注重人文医疗建设，强化医务人员的执业规范和职业道德教育，规范诊疗行为，实施人文医疗服务

（一）强化基础医疗知识及专业技术的提升培训、考核及组织技能大赛活动，围绕质量和医疗安全，实施管理制度和规范标准的执行督导。制定了《青大附院基础医疗质量提升工作实施方案》开展病历质量、手术管理等10个主题的医疗质量安全管理专题活动，强化沟通制度实施，重点流程执行率平均值已达到>98%。

（二）创新医疗服务模式，医院充分借助信息化管理平台，通过专家互查实现四院区的同质化管理。以问题为导向对医疗质量管理体系进行不断完善，实施人文医疗服务，构建和谐医患关系。

（三）制定医院质量的标准化规范，创立医疗服务标准化实践150个专项，提升质量管理水平，提高安全管理。

（四）建立300余名的远程及多学科会诊专家库。组建近50个MDT专家团队，提供疑难复杂病例诊治服务。与20家国内顶尖医院搭建远程会诊平台，提升了青岛市及周边人民群众就医便捷性。与20余家县级医疗卫生服务机构搭建会诊平台，建立会诊中心分中心， 2019年远程会诊量达351例，参与会诊的专家1000余人次。

六、创新医疗服务模式，建立病人全程服务管理平台，发展智慧医疗。

（一）建立全新的患者就医需求全过程服务的智能服务“微信小程序”平台，应用客户突破万人。

（二）掌上青医手机APP，患者可以足不出户实现预约、挂号及报告查询；支付宝服务和微信服务号，用手机智能服务实现了全流程就医服务。

（三）互联网医院就医模式不断推广，特别是在疫情防控期间，发挥强势作用，为确保疫情期间满足患者的就医需求，起到重要作用，在线医生近800名，访问量近万人次。

七、积极开展志愿者服务活动，组织志愿服务项目的建设，积极参与推进医务社工相关工作的建设

（一）医院建有“医路有我”志愿队、彩虹志愿队、爱知馨-南丁格尔志愿服务队。组织义诊、健康教育等志愿活动120余次，在全国科普大赛荣获一等奖第一名；完成省卫生健康委应急知识培训等志愿服务工作。在青岛市志愿服务网注册人数达1300余人，志愿服务工时达15000余小时，志愿服务管理标准规范。

（二）志愿服务项目建设不断完善并形成特色，如“心之悦”音乐演出、“怡情”书屋、“海之情 医路行”旅客健康保障、“棒小孩”工作室等。“海之情 医路行”旅客健康保障项目获2019年度山东省第三届青年志愿服务品牌。

八、不断丰富“磁性护理”、“医路之声”等服务品牌建设工作内容，提高品牌服务意识，改善服务质量。

组织健康课堂、床边移动办公、科普教育的普及、成立专业、专项工作小组等，全面体现亲情服务、组织“做有温度的护士”演讲比赛、组织“温馨护理单元”评选活动等。

2019年“医路之声”、“爱知馨”获批国家商标局批复注册商标。