苏州吴中位于苏州南城，是吴文化的发祥地，《孙子兵法》的诞生地，故宫设计营造者、“香山帮”鼻祖蒯祥的故乡。目前，吴中区有户籍人口将近70 万，常住人口超过110 万。作为吴中区医疗卫生行业的龙头医院，近年来，吴中人民医院深入贯彻上级卫生行政部门对卫生工作的总体部署, 提出了“服务必规范、质量是生命”的核心理念，围绕“文化建院、品牌立院、科技兴院、人才强院”十六字发展方针，制定了以“争创全国文明单位，建设高水平人文医院”为目标的精神文明工作发展思路。医院把文明单位的创建工作与医疗服务、学科发展同部署、同实施，围绕医学人文建设、志愿者服务、宣传医疗卫生行业形象等方面做了大量的工作，且在提升医疗服务质量、关注百姓健康、不断改善医疗服务等方面，走出了一条具有自身特色的发展之路。

注重内外兼修强质量

建有高度有厚度的人文医院

一、技术提升求高、求精、求尖：始建于1987 年的苏州市吴中人民医院是苏州市吴中区的中心医院，是政府主导的非营利性公立医院。目前，医院拥有在职职工1000 余人，近10 万平方米的一期工程于2013 年投入使用，医院的二期工程即将开工建设。医院临床学科齐全，有苏州市最好的皮肤科；产科规模在苏州市内排列第二；儿科是苏州市的“三驾马车”之一；超声技术在全市也名列前茅，是江苏省首家超声互联网远程会诊单位；消化内镜技术在苏州市卫生系统也位于第一方阵，特别是无痛胃镜技术及早癌检出率更是遥遥领先。良好的硬件设施使医院成为苏州卫生职业技术学院附属医院、扬州大学教学医院、江苏省住院医师规范化培训基地。通过近几年的努力，医院不仅在年门急诊人次、出院人次、手术台次、业务总收入等多项业务指标上有成倍的增长，而且在开展新技术新项目、患者满意度、区域影响力、行业认可度、医院美誉度等多方面都有了显著的提升。

二、制度建设求严、求准、求实：医院依据国家卫生计生委的相关规定和规范，结合实际，制定了各项规章制度。例如，医患双方签署不收和不送红包协议书；强调病历书写规范；加强各种临床辅助检查申请单书写规范及考核的规定条件，做到及时、准确作出检查，避免医疗差错的发生；为完善急诊危重症患者管理流程，保障患者安全，经医院质量及安全管理委员会讨论决定，制定急诊病人管理补充规定……上述种种软件建设覆盖医院运转的各个环节、部门、科室，为医疗服务质量的改善提供了制度性的保障。医院提出“服务必规范、质量是生命”的核心理念，围绕“文化建院、品牌立院、科技兴院、人才强院”十六字发展方针，制定了以“争创全国文明单位、建设高水平人文医院”为目标的工作发展思路，深入推进全院精神文明创建活动，着力提升医院服务品牌，在加强精神文明建设、促进医院内涵提升、引领推动全院医疗服务工作向前发展，及更好地服务于全区百姓健康方面作了卓有成效的探索与实践。医院把文明单位创建工作与医疗服务、学科发展同部署、同实施，围绕医学人文建设、志愿者服务、宣传医疗卫生行业形象等方面做了大量的工作。目前，医院已成为江苏省文明单位、中国麻风病防治协会江苏省医德医风教育基地。

三、人才培养求精、求新、求全 ：“得人才者得天下”。医院要发展，人才是关键。医院之间的竞争，其实就是人才之间的竞争。“十三五”期间，医院踏上创建三级医院的征程，急需一大批精英人才。循着这样的思路，医院与仁济医院、上海长征医院、上海新华医院、复旦大学附属肿瘤医院、上海市胸科医院、南京鼓楼医院、江苏省人民医院、中科院皮研所、苏州大学附一院、苏州大学附二院、苏州市立医院等三甲医院的相关科室和相关专家建立了密切的联系，邀请国内外知名专家来医院设门诊、查病房、对疑难杂症进行会诊，提升技术，建立品牌，培育学术氛围。而今，医院已经成立了上海市颅脑创伤研究中心苏州临床中心、长征医院麻醉科苏州临床中心、鼓楼医院重症医学中心苏州临床中心、苏州大学附一院心胸外科吴中临床中心、苏州大学附一院神经外科吴中临床中心”、市立医院-吴中医院·妇幼保健技术合作中心等多个合作点，相关学科的技术水平、学术地位、社会口碑得到迅速提升，一大批技术人才应运而生，极大地促进了医院的专科建设和技术人才培养。同时，医院还在积极为三级医院的创建做准备，大力推进“上海专家诊疗中心”、与上海华山医院的紧密型专科合作模式建立，为医院的学科建设和人才队伍建设发挥了很好的作用。在引进、培养精英领军人才的同时，医院还突出重点，全力培养骨干人才，着力解决人才断层问题，不断拓宽人才培养渠道，采取进修学习、在职继续教育、学术交流、委托代培、岗位练兵、技术培养等多种形式，培养中青年业务技术骨干。

高奏志愿服务和谐曲

建有温度有活力的人文医院

志愿服务是联结医院与患者实现良性双向互动的桥梁与纽带，在改进志愿服务的质量上，医院做法主要有：

一、发挥行业特色与专业精神，打造一支专业、规范的志愿者服务队伍是开展高质量志愿服务的基础。

医院内部成立了以青年党员、青年团员为主的志愿服务组织，并在苏州市志愿者服务网站上注册，成立了专业社团。根据所属专业的不同，医院组建了5 支志愿者小组，各小组在发动团员的基础上，邀请专家加入志愿者队伍。截至目前，医院共计有200 余名志愿者，按专业涵盖了内、外、妇、儿、皮肤科等多个学科，其中有高级职称的志愿者20 余名、中级职称的志愿者70 余名，按年龄划分青年团员为志愿者主力军，约占70%。

    医院在大力构建青年志愿者内部框架的同时，也积极与区卫生计生局、团区委保持密切联系，积极联系周边社区、学校，逐步建立联系活动点，并定制了青年志愿者徽章、胸牌、口号、马甲，有计划、有步骤地开展专项志愿活动，有意识地打造一支有活力、有标识、有感染力的年轻志愿者队伍。

二、志愿者活动走“精准化”道路，不同专业靶向服务不同人群，出实招、显实效，把志愿服务落到实处。

医院的皮肤科在苏城享有盛誉，同时为苏南地区麻风病人畸残矫治中心。皮肤科志愿者连续多年走乡入户为麻风病人进行免费巡回手术，他们的足迹遍布省内的连云港、盐城等地多个麻风村。他们自行携带照明工具、手术器械、治疗药品和生活慰问品，驱车前往麻风村和麻风患者家中，免费开展眼科白内障复明手术、兔眼矫正手术、溃疡清创术的同时，检查麻风病情、治疗畸残患肢体、查看恢复情况、进行康复指导。麻风康复村的条件有限，医疗环境很差，因此冬天手术均在车上完成，其他准备工作几乎都在零下几度的室外，加上南北方气温的差异使每个志愿者都出现了不同程度的咳嗽和感冒。但对待麻风患者，他们完全没有歧视的眼神，全程近距离接触，面对面交流。多年下来，康复村的畸残者对志愿者充满了感激，送锦旗、放鞭炮，甚至用家中的农作物来表达谢意。面对这个缺乏关爱的特殊群体，志愿者们的回答是：只要他们需要，志愿服务会一直延续下去。

走进区聋康语训学校为听力障碍的幼儿学生进行免费体检，为学校组织的学生外出活动提供医疗保障；五官科志愿者定期上门为佩戴助听器的学生清理耳道，指导辅助用具的康复；口腔科志愿者与高露洁公司合作，定期为民工子弟小学进行口腔健康普查及口腔健康知识宣教，免费为易龋人群进行窝沟封闭的防龋治疗；急诊科志愿者走进中小学为学生进行急救知识的培训；产科志愿者在产妇出院后上门指导哺乳育儿知识，检查婴儿健康状况。同时，医院还尤其重视援藏援陕工作，连续多年选派优秀的中青年医生进行支医援助。2016 年，医院超声科主任吴桂花前往西藏开展包虫病流行情况调查，克服高原缺氧、水土不服等困难，前往田间地头，走村入寨为藏民进行超声检查，得到了国家卫生计生委的表彰嘉奖。这些走“精准化”志愿服务的队伍，由于成立之初就定位走专业化道路，志愿服务和专业紧密贴合，因此更深入、更持久、更扎实。

三、无偿献血，爱心传递，彰显医务人员关爱情怀，以个人“微能量”汇聚行业“正能量”。

医院多年来一直荣获区域内的无偿献血先进单位，在每年新生岗前培训上，都会邀请红十字会工作人员进行骨髓捐献相关知识的宣传，近年来将近一半的新员工都抽取了血样，加入了中华骨髓库。其中，两位医务人员获得全国无偿献血金杯奖，其中一位还获得了全国无偿献血奉献金奖和苏州市无偿献血金奖等荣誉称号。

医院一名“80 后”妇产科医生多次参加无偿献血，并加入了中华骨髓库，之后她的血样资料与北京一名患白血病的男孩骨髓配型成功。按照中华骨髓库的要求，红十字会征询她的捐献意见，她毫不犹豫地回答同意，并立即在谈话记录上签署了捐献同意书。但捐献造血干细胞毕竟是一件大事，对于这个突如而来配型成功的消息，她的丈夫还是心有顾虑，放心不下，因为夫妻俩已经有了“造人”的计划。对于丈夫，她一边宣讲骨髓捐献的无害性，一边积极做各种准备。在她坚定的信念下，丈夫也深受感动，从开始的不舍得到最终的支持。她一边应对科室繁忙的日常工作，调整自己的生活状态、注意休息，按照医嘱调节饮食，严密监控各项体检指标。在她的努力下，捐献前期各项体检指标都达到正常，最终成功捐献。江苏文明网、省红十字会以《女医生延迟生二胎,捐髓救人她希望用行动鼓励更多人》为标题报道了她的先进事迹。

翻开人文建设新篇章

建有温情有爱心的人民医院

当下医患关系紧张的现况是医学与人文矛盾冲突的一个集中体现，造成这样困局的原因无疑是多方面的，但医学人文精神的乏力无疑是其中一个重要原因。医生面对的是有思想、有情感的鲜活生命，看病的过程更是思想交流、情感交流的过程。因此，医院提出以下理念：精求医“术”，即努力提升专业水平和业务素养，实现“去治愈”的目的；注重医“道”，即职业操守中注入人文关怀,实现“去帮助”的目的；探寻医“魂”，魂归至医，实现“去安慰”的目的，从而实现医生“进入病人的灵魂，成为他们的精神支柱”，以促进和谐医患关系的建立。医院以医“魂”统帅、以医“道”引导、以医“术”求精，开出了一剂解决医患关系紧张的良方。

一、自行编印、出版医学人文教育书籍，用大医事迹、道德典范、人文故事、医者情怀来鼓舞教育全体医务人员。

医学人文教育越来越受到行业内的推崇和重视，但要真正着手在院内加强人文教育，又存在缺少有针对性教材和有行业特色培训书籍的困难。院长王平早在2009 年参加原卫生部新闻宣传中心、中华预防医学会、中国医院协会、中国医师协会、《健康报》社等单位联合举办的“医道与人文”主题论坛时，就萌生了要自己动手，编印出版弘扬医学人文精神、提高广大医务人员医德修养、传承医道与人文内涵的医学人文书籍的设想。通过5 年的努力，他搜集资料、考据整理、撰写书稿，2014 年由苏州大学出版社正式出版、发行了约30 万字的《医之魂》。该书刚一面世，就引发了苏城卫生系统内的高度关注，省卫生厅网站、《新华日报》、新华网也都作文加以报道，该书同时也引起了其他省市卫生系统同行的高度重视。目前，这本书已经成为多省市多医院在职医务人员，培养医者情怀、医德规范，感悟大医人生，培养正确的世界观、人生观与价值观，提升医德修养的必读范本，特别是已经成为多个医院年轻医务人员入院岗前培训的人文教材。

   之后，医院又出版了以4 名援藏支陕医务人员在支医过程中内心成长、人生感悟为主要内容的医学人文书籍《支医日志》。自2000 年起，医院高度重视并积极参与“苏榆卫生对口协作计划”，连续几年先后选派了政治素质高、责任心强、有较强工作能力和有丰富实践经验的专业技术骨干进行医疗志愿服务。该书正是该院援藏支陕医生在支医期间的真实记录。文虽朴实，但透过字里行间，仍可深深感受到为医者的责任、边区人民的质朴及医患之间互信、携手的浓浓深情。他们在输送技术、帮助医患的同时，当地人民的质朴和善良也在温暖、改变着他们。令人欣慰的是，《医之魂》和《支医日志》两部优秀作品同时获得第十五届中国人口文化奖。

继《医之魂》、《支医日志》之后，医院还出版了花费将近1 年的时间写成，以1952 年诺贝尔和平奖获得者、被誉为“非洲之子”的伟大医生施韦泽传奇人生为内容的传记小说《丛林记忆》，构成了医院出版医学人文书籍的三部曲，并得到了业内人员的一致好评。施韦泽“ 敬畏生命”的伦理观深深根植于每位医务人员的心中。2016 年年末，医院又出版了《诺奖之光》，介绍了9 位诺贝尔奖获得者，其事迹都与医学有关。他们博大的人文情怀和无私的付出激励着所有的医务人员向他们学习，培育自己的人文品格。2017 年，医院还将计划出版三部人文书籍《仁心仁术》《医道天德》和《盛开在雪域高原的木樨花》。

加强医学人文建设，在医务人员中树立医学人文精神，不仅是对医务人员本身的一种关怀和提升，也是预防医疗纠纷、改善医患关系、促进医患和谐的重要环节和手段。解决医学与人文的冲突还有很长的路要走，这是一个持久、动态、艰难的过程。幸运的是，越来越多的人都认识到并在付出着积极的努力，这些出版的人文书籍，就是吴中人民医院在这个过程中所做的尝试。

二、在门诊区域设立“马海德医德医风教育基地”，号召全体医务人员牢记那段历史，学习他全心全意为人民服务的高尚品质。

被评为“一百位新中国成立以来感动中国人物”之一的国际主义战士马海德在1985 年于吴县成立了全国第一家县麻风防治协会和乡（镇）麻风防治研究会，这也是该院皮肤科的前身。历经数十年的发展，医院皮肤科不仅成为苏城最好的皮肤病专科，而且还是EADV-IEI 国际视窗交流项目中国中心、苏南地区麻风病理诊断中心、中国医学科学院皮肤病医院指导医院、苏南地区麻风畸残康复手术矫治定点医院。

为铭记这段历史，牢记马海德先生的作风、品德和情操，医院特意派工作人员前往北京拜见马海德先生的夫人苏菲女士，表达了希望在医院门诊皮肤科诊区设立“马海德医德医风教育基地”的愿望。苏菲女士十分支持，和大家一起回顾了马老生平，还赠送了其亲笔题字的《我的丈夫马海德》《马海德的故事》和《马海德》等书。目前，“马海德医德医风教育基地”已经建设完毕，区域内放置了马海德先生的汉白玉雕像和其生平事迹，电子大屏滚动播放由中央电视台出品的讲述马德从艰苦的革命战争年代到新中国建国之后，克服重重困难，主持建立我国卫生医疗体系的电视连续剧《历史永远铭记》。

院内“ 马海德医德医风教育基地”的建成，不仅时时鼓励皮肤科医务人员要时刻牢记马海德精神，在皮肤病领域不断创造新成绩，而且还成为了院内全体医务人员身边的一座道德丰碑。

三、院内设立医学人文大讲堂、人文课堂，院刊设立“道德讲堂”专栏，人文教育载体建设不断完善。

医院设立了“道德讲堂”，同时在院刊上设立“道德讲堂”专栏，宣传身边优秀医务人员事迹，还将其中的杰出代表事迹编写为演讲稿，在区内各单位进行巡回演讲。医院门诊部护士长、全国五一劳动奖章获得者罗兰香的事迹还被编成了评书，被评书大师刘兰芳登台演出时多次采用，产生了良好的社会反响。

医院在每年4 月份进行的“医疗安全周”上，设有专场“人文医学”“职业道德”“医患沟通”等内容的培训讲座，院领导亲自上台授课；在每年8 月份安排的新进人员岗前培训中，也有题为《医道与人文》的专题培训。

从2012 年4 月起，医院在院刊《吴中医苑》上增设“榜上有名”专栏，记载收到锦旗、表扬信，上缴红包的医务人员姓名及相关信息。院刊向全院科室发放，并将电子档上传院内网及院外网，向外公示，至今已连续刊布24 期，这对引导医务人员保持职业操守起到了很好的宣传示范作用。

医院的人文建设要有载体，没有载体谈人文建设就是一句空话，无法落实到实处。因此，吴中人民医院将人文建设与医疗服务紧密结合，提出了“医疗服务提升年”的管理口号，通过前期的患者访谈、电话调研、征求意见书等方式，整理出台《苏州市吴中人民医院门诊服务提升计划》与《苏州市吴中人民医院病区服务提升计划》两大方案，从小做起，从实做起，打造服务亮点，优化服务流程，创新服务手段，切实提升患者就医感受。

三流医院靠广告，二流医院靠技术，一流医院靠人文。现阶段下，医院的人文建设不是多了，而是少了。医院的人文建设任重而道远，唯有一手抓学科，一手抓人文，在加快学科建设的同时，才能同步推进医疗服务的提升。全院职工恪守“德不近佛者不可为医、技不近仙者不可为医”的从医箴言，凝聚着创新精神，实现医院美好发展愿景。通过人文关怀，满足患者的医疗需求，彰显公立医院的公益价值。

苏州市吴中人民医院深深地意识到医疗服务事关群众切身利益，事关人民福祉。医院将随着医改进程的深入，进一步改善医疗服务及其流程，创新方便人民群众看病就医的措施，让人民群众切实感受到医改成效，推动和谐医患关系的深入发展。如今，医院坚守医“魂”、医“道”、医“术”，秉承仁爱之心、固守道德底线，用道德自律、自觉树立“敬业、诚信、友善”核心价值观等人文精神理念已蔚然成风。

不畏浮云遮望眼，只缘身在最高层。在改善医疗服务人文建设的道路上，苏州市吴中人民医院将一如既往、行稳致远地走下去。