近年来，随着医院综合实力的不断提升，四川省科学城医院更加重视人文文化建设，坚持以“文化建设带动医院发展”的理念，把“仁爱、厚生、敬业、精技”的医院精神与社会主义核心价值观有机结合起来，倡导全院职工传承医院的厚重文化底蕴，提升人文素养，提高综合服务水平。

以患者为中心 服务至上

四川省科学城医院始建于1958年，隶属于中国唯一核武器研制单位——中国工程物理研究院，是一所集医疗、科研、教学、急诊急救、预防保健、职业病防护、核应急于一体的三级甲等综合医院。该院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，努力将医院打造成为“最有人情味医院”，让“患者至上”的服务意识渗透到医疗服务的每个角落。

让患者感受到医院人文关怀，该院加强医患沟通的培训，通过礼仪培训、道德规范、行为规范、文明用语规范，把医院的服务、管理文化通过职工传递给每一个患者和家属。

创造整洁舒适优美的就医环境，该院实行24小时专人动态保洁。分区明确，各楼层、转角、科室实行统一风格布置，在醒目的位置投指示标识和温馨提示，让进出的人员清楚明了。设立导医台，安放智能导诊机器人，引导患者有序就医。

门诊各楼层和住院部一楼大厅均设有综合服务台，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、失物招领、以及便民门诊简易开单、门诊病人病理报告发放、药事咨询、接待投诉等一站式服务。

在挂号大厅等区域增设候诊椅，配置电子显示屏和叫号系统，保障有序的诊疗秩序。门诊分楼层设置服务窗口，调整住院部窗口功能，有效化解集中排队、多次排队的现象，充分做到有效引导和分流患者，减少在院停留时间。实行电子处方，通过信息化技术实现一卡挂号、缴费、取药；安装了自助售货机和银行取款机，完善支付系统，减少非医疗等候时间。根据科室不同特点，改造出不同风格的门诊候诊区域。如：儿科门诊改造成儿童乐园风格，墙面使用手工卡通彩绘，配备儿童娱乐设施，改善患儿恐惧心理。中医诊区打造出中式风格的国医堂，让前来看中医的患者感受到一种回家的亲切感。

制定人性化预约诊疗服务，是 “以人为本”理念的又一体现。从以往的现场预约、电话预约，发展到窗口预约、电话预约、网站预约、微信预约及出院随访预约等多途径预约方式。逐步推行诊间预约，分时段挂号，让患者可以根据自己的时间预约专家诊疗；对复诊患者尤其是专家门诊复诊全部实行预约制；各临床科室建立服务回访机制，通过为临床医生制作名片、出院患者预约提醒等方式，对复诊患者做到了100%预约服务；还可以面向患者提供医师间的预约挂号服务，对疑难病例，由接诊医师为患者直接预约专家门诊。医院不断探索服务新模式，采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。坚持所有医技检查当天完成，方便广大患者就医。为了满足部分患者利用午休时间就诊的需求，医院率先创造条件，将门诊午休取消，开展了午间门诊延时服务，解决了上班族看病需告假的难题；之后推出早晨提前半个小时开诊，有效缓解了患者就诊早高峰挂号难的问题，大大缩短了候诊时间。设立优先窗口，急重症患者、胸痛患者、转诊患者以及老幼孕残、军人等患者群体，可根据病情在指定的窗口和诊室通过绿色通道就诊。另外，针对口腔治疗和口腔美容开展预约服务，不同诊室不同时段“约见”您“满意”的专科医生，让患者根据需要拥有“获得感”，灵活合理调整就诊时间，缓解诊区就诊和检查高峰时段的压力；延长口腔科、康复科、放射科等“易拥堵”临床医技科室的工作时间，推行错峰诊疗，试行“特殊治疗”、“普通治疗”分区分时处置，保持就诊通道一路顺畅。

优化诊区设施布局，提供专科化诊疗服务。从各科室门诊工作量及各专科关联性考虑，以“相关联疾病”为依据的理念，按系统和疾病谱，对门诊内外科诊区进行了优化调整，如呼吸内科与心内科相邻，与胸外科对门安置，实现了内、外科联合，方便诊间会诊。利用连廊连通门诊楼、医技楼和住院部，辅助检查科室相对集中，特殊科室如胸痛中心、心内科门诊与超声科在同一楼层并顺序排列，大大减少了患者因检查道路迂回曲折而浪费的时间。此外，医院在门诊尝试搭建多学科联合诊疗平台（MDT）。针对疑难病例，相关学科、专家联手，为患者提供“一站式”整体诊疗服务，减少患者往返次数，提高患者就医获得感。

医院以建立无痛医院为目标，设立疼痛关爱病房、癌痛规范化治疗示范病房，聚焦围手术期疼痛管理体系，通过建立完善的疼痛评估、多模式镇痛、个体化镇痛等新方法，加快患者康复效率，缩短患者住院时间，使患者安全、舒适地度过围手术期和功能康复期。

由于上午就诊人群较多，电梯不够用，患者等候时间长。医院经过调研，将各科集中运输药品物资的时间调整至下班后，除了保证手术电梯专用以外，倡导全院职工“多走几步路，把方便留给患者。” 春节慰问住院患者也是医院历年来保持的传统，在缓解患者痛苦的同时，让他们感受到家的温馨和节日的美好，重拾战胜病痛的信心。

医院设立服务部专职医护人员，负责多维度满意度调查处理、患者投诉接待、协调处理工作。从患者挂号、就诊到入院、离院，服务部全程跟踪，随时关注患者感受，采取“让患者少跑路、少花时间”的“一站式全程辅助医疗服务模式”。实现“同一窗口”办理挂号、就诊、缴费、取药、检查、取报告转诊转院、异地就医等各种证明、医疗保险、医保报账咨询和退费等业务，简化流程，提高效率。患者满意度保持在90%以上，医院行风评比历年来在全市范围内名列前二。

以员工为中心 凝心聚力

医院始终坚持“以人为本”的管理理念，坚持以员工为中心，多方面增强员工的获得感、幸福感，充分调动广大医务人员积极性和创造性，实现文化建院、管理强院，让全员医务团队更好为人民群众健康服好务。

医院制作了文化长廊，撰写文化手册，网站上建设文化专栏，修订了院训、院歌，以及具有蘑菇云元素的院徽。让职工在了解医院历史，牢记历史使命的同时，继承和发扬艰苦朴素、无私奉献的精神，由内而外产生自豪感和荣誉感。

医院坚持引进和培养并重，加强人才队伍建设。针对临床、医技、行后员工的不同从业特点，有针对性制定不同的职业生涯规划，轮流选派德才兼备的人员前往北京、上海、成都等地进修学习、提高。重视青年专业技术人员的培养，通过学术会议、远程教学、进修培训、学历教育等形式为人才成长搭建平台。以2017年为例，成功举办省市级继教会16次，专委学术会24次，接受远程教学280人次，外送进修71人，在职研究生教育85人。新增国家、省级、市级专委会委员43名，当选四川省首届临床技能名师和第四届四川省卫生计生委有突出贡献中青年专家2名。

在对员工的关怀上，医院领导班子关注职工需求，把人文关怀体现在医院大家庭的关怀和温暖中。比如：重实绩、重贡献，向优秀人才、临床岗位倾斜的原则，每年对医院绩效分配政策进行调整，鼓励创新、保护职工干事创业的积极性；每年定期组织职工免费健康体检；在春节对困难职工进行帮扶慰问；每月每名员工发放误餐补贴，改造食堂为员工提供干净、舒适的就餐环境。

凝心聚力构建和谐的“员工之家”，成立舞蹈协会、体育协会等文化组织，广泛开展知识竞赛、演讲比赛、文艺演出等一系列积极健康、丰富多彩的群众性文化活动，成为凝聚职工关心、热爱医院的精神支柱和前进动力。除此之外，医院充分发挥职代会职能，完善医院民主决策、民主管理和民主监督机制，让每一位员工都有发言权，让医院发展走得更远、更高。

以民生为己任 掷地有声

医院始终把民生问题作为首要任务来抓，勇担社会责任。在“8·8”九寨沟地震救援中，受绵阳市抗震救灾指挥部统一调度，医院抗震救灾医疗队第一时间赶赴现场，捐赠药品和器械，完成受灾患者的抢救和转运任务。在消除贫困、改善民生、实现共同富裕，全面建成小康社会的工作中贡献自己的力量。

按照省、市卫计委的安排，深入梓潼、北川、平武等县区医疗资源薄弱的乡镇，对口支援当地卫生院，提升基层卫生院的诊治水平。在中物院精准扶贫工作组的部署下，开展陕西富平县医疗帮扶工作，派出医疗团队前往当地进行技术交流、捐赠医疗器械和设备、开展义诊活动。去年5月，安排疼痛科专家开始为期半年的驻点帮扶，确保当地卫生院年底能成功建立疼痛科并开展相关技术。

医院履行医疗救治的社会职能的同时，还积极推进和创新辖区及周边群众的健康宣教工作。院内通过宣传栏、LED显示屏、微信公众号、门户网站等平台，院外通过在老年大学、社区举办健康大讲堂，与绵阳电视台合作，录制《健康绵阳》节目，围绕世界卫生日的活动主题，针对患者、高危人群等重点人群广泛开展现场义诊活动等方式，向公众介绍传染病防控、慢性病防治、职业病防治、计划免疫、食品安全和营养、学校卫生等公共卫生知识，传播健康理念，提供咨询、问诊服务，发放各类健康宣教资料。并针对不同人群和单位，走进社区、走进学校、走进科研院所，有针对性地加入心肺复苏等急救知识培训，现场指导参与的群众，增加了医患互动性。组建的志愿者服务队，走进敬老院开展义诊帮扶活动，践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，传播医院文化。

加快医联体建设，医院充分发挥区域中心医院的优势，开通转诊绿色通道，实现分级诊疗，做到首诊在基层，上下联动，快慢分治，不断推动优质医疗资源下沉，使医疗资源结构布局进一步优化，发挥好医联体服务地方、服务民生的作用。并从医院管理、人才培养、专科扶持、技术提升、资源共享、质量控制等方面，不断提升基层医疗机构整体服务品质和医疗质量，促进地方医疗卫生事业科学、长足发展。

重视人文，既要关心患者的满意度，也要关心职工的幸福感；既要关心物质生活，也要关心精神世界。因此，该院始终坚持以病人为中心的办院方向，着力解决“病人最不满意、员工最为关心、影响医院发展最为关键”这一问题，不断开拓奋进，通过辐射带动区域医疗水平提升，让更多的群众享受到优质的医疗服务。