普洱，是云南地级市。位于云南省西南部，辖1区9县，是全国唯一一个没有区级医院的城市，医疗资源匮乏，2009年为响应国家政策建立普洱市思茅区人民医院，普洱市思茅区人民医院（又名普洱市中心医院），成立于2009年，是集医疗、预防、保健、康复、教学、科研为一体的非营利性二级甲等综合医院，是城乡居民医疗保险定点单位。医院区位优势突出，环境条件优越，交通便捷，占地面积102.35亩，按照园林式、花园式和医疗、保健、养生、绿色生态模式进行规划建设。医院业务用房建筑面积42400平方米，现有职工592人，开放床位数454张。设置科室部门49个， 医院积极响应国家医改政策，实行区乡医疗一体化，与思茅区内7家乡镇卫生院建立了医共体， 目前，医院正以“厚德敬业，惠民和谐”为院训，向着“医院典范、至善至美、天人合一、宾至如归”的三级医院愿景梦想努力奋斗！发展过程中在做好医院日常业务的同时，医院发现文化建设的重要性，于2019年医院专门成立医院文化建设办公室，设专人负责医院文化建设，充分发挥文化建设作用，通过医院文化建设和文体活动的开展，逐步形成具有本院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境以及与此相适应的思维方式和行为方式，医院文化是医院的灵魂，是医院管理与发展永恒的课题。对我院医院文化建设指标进行逐一落实，逐步完善，改善患者就医体验，把医院文化建设纳入责任目标考核、绩效考核。通过时间的沉淀，最终得到职工们的高度认可和积极践行，进而引导和推动医院可持续发展。医院文化在医院长期发展中一直都扮演着重要的角色，同时也影响着医院的发展及医院核心竞争力的形成，而传统的医院文化被人为的披上一层神秘的色彩，“概念大无边、内容穷无尽”，存在着诸多弊端与缺陷。思茅区人民医院探索传统医院文化的概念、内容、标准等，紧紧抓住医院为患者服务这一根本，从医院文化的概念上进行了重大突破，重新诠释了医院文化“患者至上”的内涵， 为了提升医院服务水平，增强服务意识，建立、健全服务体系，提高社会认知度和美誉度。思茅区人民医院针对医院的方便、服务、管理、礼仪、环境五个方面进行整改，全面在全院开展医院文化建设。

一、医院高度重视医院文化建设

首次把医院文化写进医院发展规划，专门成立医院文化办公室，打造“患者至上”的医院文化建设，系统地打造患者完整就医体验。

二、细化医院文化建设指标

把医院文化建设细化为可落地的指标进行整改，一共分为6个方面逐一整改。

例如：触觉感受中：冬季听诊器保暖率。

（1）指标含义

冬季听诊器保暖情况，比如用手提前捂热听诊器。

（2）设置意义

普通听诊器的听诊头外壳是金属材质，在冬季冰冷的金属直接接触受检者皮肤，会引起受检者的不适，加重受检者生理心理负担，甚至影响检查结果。

如果医生听诊前能事先用手（或其他保温设备）将听诊器捂热，能减少受检者不必要的应激反应，

小小的动作，体现的是一份关怀，也是一种无声的交流与沟通，用细节体现医院服务的用心程度，是“患者至上”、“一切为患者服务”这些口号落到实处的基本体现之一。

（3）计算方法

保暖数/调查总数，夏天无法调查，分值均分给其他指标

（4）改进目标

可循序渐进，从中层开始，先难后易，逐步推广。最终目标是全院所有门诊医生在冬季坐诊时均能提供听诊器保暖服务。

（5）简单举例

视觉感受中：衣冠整洁率。

（1）指标含义

衣冠整洁指医院员工日常工作中服装得体，干净整洁，该指标指医院员工衣冠整洁的比率。

（2）设置意义

衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的衣着穿戴整洁是美好形象的体现，有传递情感和愉悦身心的功能，体现医护人员特有的精神风貌，能够给患者一种舒适、和谐的感觉。

医护人员不修边幅，可以理解为工作懒散有损于医院形象。作为医生衣冠不整，即使医术再精，此种人行医也不可能成为苍生大医，由此可见穿戴整洁的重要性。医护人员着装整齐，增进在病人心中白衣天使的基本形象，在加上医疗过程中的精神风貌，共同提升了医务人员的公信力，使医院人员和患者更好的和谐相处，提升医院美誉度。

（3）计算公式

衣冠整洁率=衣冠整洁合格员工数量/调查员工总数量×100%。

（4）改进目标

①男性医务人员穿白大褂必须穿长裤，女性医务人员穿白大褂内着短裙（裤）其长度不得超过白大褂。

②医务人员上班期间不得穿与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿工作鞋时要穿着白色或肉色袜。

③上班时扣好工作服衣扣，着袜子和软底鞋，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外），内衣下摆不得露在工作服外。

④工作人员应保持着装整洁，不得有破损，工作装洗后须烫平整。

（5）案例

由文化办按分类进行线上及线下学习培训，其中包括统一召开会议进行统一学习培训，每日文化办在院文化群进行授课，每日讲解3-5个指标，并在群内互动，提高全员参与率，虽然医院文化建设前期给全院职工带来了不少的压力，但都在逐一进行整改，一年多来我们也取得一些成绩。

优化医院内部环境，编制行为规范、制定文化手册。如：制定《思茅区人民医院标准服务规范手册》、《入有相迎，出有护送手册》。重点在精神文化、行为文化、物质文化三个方面实现新突破，礼仪、环境等方面有了较大改变。

针对桌面上摆得零零乱乱,办公室空间有一种压抑感 ，工作台面上有一大堆东西,理不清头绪，没有用的东西堆了很多,处理掉又舍不得,不处理又占用空间 ，急等要的东西找不到,打开所有的抽屉箱柜狂翻 ，作业现场环境脏乱,上班人员情绪不佳，制订好的计划,事务一忙就“延误”了，材料、药品仓库堆放混乱,帐、物不符,堆放长期不用的物品, 占用大量空间，医疗设备灰尘很厚,长时间未清扫 ，员工一味埋头干自己的活,对发生的一切问题、 异常表现冷漠这类想象，针对这些现象思茅区人民医院推行7S管理。

各科室部门建立科室QC小组，QC小组分为五个小组，管理组：保证科室内部硬件设施的完善，比如病区监控设备的完善，科室简介内容的完整程度，病案的管理，禁烟等；环境组：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉；方便组：给患者提供方便，简单的就是保证便民箱物品的完善与补充，查看病区内相关给予患者方便的物品是否缺少或损坏，及时报修和补充；服务组：督促科室成员提高主动服务意识，主动服务患者。礼仪组：组织每天的礼仪训练，进行动作的纠正，发现日常工作中礼仪不到位的地方，进行指正，各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。由文化办每月下发计划并督促实施并进行考核，每月QC小组进行工作周、月汇报会，并进行各QC小组工作评价。2019年共开展周汇报52周，月汇报7次。

每周组织进行线上汇报，对科室反馈问题及时整改，对现阶段无法整改问题逐一汇报，登记备案，列为第二阶段整改内容逐一跟进，医院文化交流群也很好的给大家一个反馈的平台，每天的礼仪培训、科室里的好人好事、奇闻趣事，科室正能量，一本好书都可以在群里分享，成为我院最活跃的群，成为推动医院文化建设的一个良性载体。

三、各种活动为载体，加强医院文化建设

全年开展各类文体活动40次。积极开展丰富多彩和富有特色的医院文化娱乐宣传教育活动，丰富职工生活，培育健康向上、积极进取、协调融洽的团队精神，促进医院和谐发展。开展各类竞赛活动。在全院开展 晨间“礼仪三分钟”活动，开展“医院文化辩论赛”，“文化讲堂”、“医院文化辩论赛”、“快闪”“建国70周年系列活动”“建院十周年庆祝活动”等；通过多种宣传方式，总结我院多年形成的优良传统，挖掘医院文化底蕴，统一和规范以“患者至上”为核心的服务理念。持续不断对员工进行教育熏陶，形成强势医院文化，提升医院竞争优势，塑造良好医院形象，促进医院持续健康发展；其中我院医院文化建设“建国70周年红土地”演讲比赛中一等奖获得者曾雁代表我院参加思茅区“建国70周年红土地”演讲比赛获全区二等奖。

由于医院环境特殊，人员较多，工作量较大，科室间总会存在沟通较少，相互较劲的情况，为加强医院文化建设，增进同事之间的凝聚力，提高工作积极主动性。如开展医院文化辩论赛、文化讲堂、“红土地”演讲比赛、快闪、职工拓展活动等。促进科室工作人员相互了解，相互沟通机会，加强科室团结。

四、文化引领，促进团队建设。

医院团队精神，是医院广大工作人员在履行救死扶伤职责使命过程中，内在集体意志和外在集体风貌的集中反映，是推动医院建设发展的一种内在力量。

医院团队精神建设，是医院文化管理的一项重要内容。必须要多个学科、多个专业、多个环节、多种方法进行配合、协作，才能够为病人提供全面、周到、满意的医疗服务。医院文化管理的一项很重要任务就是培育医院的团队精神，加强医院团队精神管理。要加强医院的团队精神，团结互助、主动协作，医生之间、医护之间、医技之间、医药之间，科室之间、临床与保障之间、科室与行政后勤之间，文化办组织相应科室联席会，文体活动，收集意见建议。打造特色科室，建立科室文化，注重团队建设。

五、改善患者就医体验

病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。改善就医体验是医院物质文化建设的基础。全院上下坚持挂牌上岗，开展微笑服务规范职业语言杜绝服务忌语。切实加强医院基础设施建设装饰院内外环境。完成侧门环岛建设，完成我院职工运动场改造，为全院干部职工积极开展体育运动以及各种文艺活动，不断丰富职工们的文体生活，通过医院文化建设和文体活动的开展。提高患者就诊体验，加强医院宣传及党办宣传，更换医院宣传栏16块，方便患者学习习惯政策及健康知识。增加临时停车场共计50个。各科室标识牌进行统一，设有健康宣教专栏各病区均加装太阳能恒温热水，定期进行绿化、草坪的修剪以此美化医院环境努力为病人提供一个优美、舒适的治疗环境。

如：增设医院门诊采血室，由于我院门诊采血在医技楼检验科，与门诊有一段路程，为改善患者就医体验，缩短患者看诊时间在门诊设立门诊采血室，大大提高了患者的满意度。由于我院没有较为完善的信息系统，挂号缴费增加患者就诊时间，为方便患者，在目前信息系统允许下增加了支付宝、微信付费、微信挂号等功能。24小时保证热水供应，原病房卫生间没有热水供应，饮水机无饮水杯，医院文化建设督查针对此问题积极整改，对病房进行改造，每栋楼加装太阳能板，保证每件病房都用水热水，饮水机反正饮水杯，得到患者及家属的一致好评。

医院停车场是医院整体就诊环境的一部分，停车场划线有利于车辆的有序停放，减少乱摆乱放带来的交通不畅和环境混乱。

医院良好规范的停车秩序，清晰的车位线可以尽可能的规避因区域内车辆混乱造成的延误就诊、干扰急救出诊和接入院病人等现象，无明确的车位线易干扰医院的正常工作秩序，降低患者就医效率，同时给医院的就诊环境和服务质量减分。

由于患者集聚增多，我院未设立地下停车场，医院进行文化建设以来未改变乱停车的形象，对全院进行了统一规划，规范使用现有停车位，合理划分机动车与非机动车停车区域；并在我院二期工程建设中提出：在规划阶段应按照配置标准设计停车位。

统一规划停车线，规范停车，车辆入位，出头向路，方便驾离等。并规划空地增加50个车位。充分解决了医院停车位不够及乱停车等形象。

卫生间包括公共卫生间、病房卫生间，医院所辖区域内公共卫生间是否存在异味，医院公共区域内卫生间有异味就诊患者会很容易体会到，并迅速影响到医院的整体服务，而且医院是特殊的公共场所，异味不及时清理，可能会有呼吸道疾病感染。为了给患者创造良好的就医环境，加强患者对医院的认可，提高患者满意度，提升医院的形象，因此需及时做好清洁，去除异味，求保洁人员每天至少冲洗3次卫生间并及时保洁。喷洒消毒液后，保持卫生间通风。在卫生间点檀香等以除异味。由于我院病房设计原未安装换气扇，通过问题反馈整改在全院所有卫生间安装换气扇，增加无障碍卫生间，增加马桶及扶手。

普洱由于受亚热带季风气候的影响，这里大部分地区常年无霜，清晨最冷的时候可到4℃-5℃。为了患者在就诊时不受寒冷侵扰，冬至那天思茅区人民医院为患者候诊区的不锈钢椅子都加装了布艺坐垫。患者李女士表示：“加了坐垫感觉暖暖的，舒服。要不我都不敢坐下去，太冷了，这一便民举措，也让人感温暖。你们医院棒棒的。”

为提高全院职工身体素质关爱职工健康，提倡全民运动，形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院文化。结合医院文化建设，我院建设新的室外运动场，包括篮球场、羽毛球、乒乓球、气排球、足球场。并对外开放，同时把职工体检两年一次修订为一年一次。

逐步完善医院亮化工程，医院标识、宣传栏等的作用是为就诊患者提供引导，未点亮的医院宣传栏在晚间也就失去了它存在的意义。晚间医院标识醒目的亮着，可以直观的告诉居民，医院24小时提供医疗服务，能给就诊患者带来便利，使其在最短的时间内到达目的地，尤其是对不熟悉当地环境且需要晚间就诊的患者，这一点显得更加重要。点亮的医院大标识牌，宣传栏既方便患者，同时也可以提高患者知晓度和医院知名度。更换医院宣传栏16块，方便患者学习习惯政策及健康知识。医院大标识牌亮化8块。

医院本着“以患者为中心”——争创围绕提高员工满意度、患者满意度的公立医院的服务理念，特成立了全新患者服务中心。改变原来只有两人的导医台服务理念，主要为患者提供院前、医中和医后的全方位人性化、个性化、优质化、高品质服务工作。患者服务中心主要服务项目：预检分诊、预约诊疗、投诉接待、转院、转诊手续办理、门诊盖章、协助危重患者就诊、便民服务、一站式服务、建档立卡咨询、医保咨询、志愿者服务等。新招工作人员6名。

普洱“一市连三国、一江通五邻”，是中国面向西南，云南面向南亚东南亚的开放前沿门户。众所周知，普洱是“七彩云南”丰富性和多样性的缩影，是全国唯一的国家绿色经济试验示范区，辖9县1区，103个乡（镇），有26个民族，5个主体少数民族，5个“直过民族”，少数民族占总人口的61%。普洱少数民族主要有哈尼族、彝族、傣族、拉祜族、佤族、布朗族、瑶族等，结合这地域特色本院为前来就诊的少数民族患者提供民族语言翻译服务，让咱们当地的人有更好的就医体验。此外普洱还是一个旅游圣地，常年有来自世界各地的游客，患者服务中心也为病人提供英文咨询服务，解决外国患者在异地就医语言沟通难的问题。

六、提升医疗技术，开展优质服务。

病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理上的满足感及信任感，能满足人们精神上及心理上的需要。传统的医疗服务模式注重以“医疗为中心”，现今的医疗服务模式则更加注重以“以病人为中心”。我院打造“患者至上”服务理念就是要“以病人为中心”

优质医疗服务取决于以下诸多因素，推行医院文化首先要始终树立全院职工全心全意为病人服务的思想，要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下，才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。通过树立优质医疗服务的意识，提升品格风范，凝聚大家的积极性。并使全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识，体会性命相托的理念。我们要真正认识到:每一个人都是一张医院的名片，每一次服务，都是向患者递交了一张医院的名片。 

开展礼仪培训，每天交班后礼仪“三分钟”，医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不我们的一言一行都代表了医院形象，养成良好的行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

微笑服务：微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让患者消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。微笑潜移默化的影响着医护人员和患者。

良好的医患沟通是实现以病人为中心， 是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，也是塑造医院形象的需要。这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。

细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一个会面……，医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重，患者满意就是对医院的最大肯定。

七、把医院文化纳入责任目标考核与绩效考核。

 “患者至上”医院文化建设是医院发展过程中的重要组成部分，在现代医院经营管理中，大多数医院都意识到服务的重要性，服务意识和服务能力正在逐步提高。为加强思茅区人民医院医院文化建设内部管理，提高医疗服务水平和服务质量，促进医院全面快速发展，同时保证医院文化建设工作的持续性，以及各科室对于医院文化建设工作的支持，特制定《思茅区人民医院文化建设管理考核方案》。为使医院文化更好地落地，对文化办、各科室进行考核并纳入绩效考核，调动全院职工积极性。

2019年是思茅区人民医院医院进行医院文化建设的重要之年，促进医院持续健康和谐发展，努力为人民群众提供满意的医疗卫生服务，构建和谐平安医院，坚持制度创新与观念更新相结合，以人本管理为核心，以学习创新为动力，努力建设具有鲜明时代特征、丰富管理内涵的医院文化，促进医院持续健康发展提供坚强的思想政治保证和强有力的精神文化动力。是实现医院文化与医院发展的和谐统一，是医院发展与员工发展的和谐统一。2020年将加大对文化建设设施和医院建设的投入，从实际出发，努力建设医院文化，打造2020医院文化年，做职工喜爱的文化团队和载体，增强凝聚力、自豪感。丰富医院宣传栏内容，建立医院文化长廊，通过多种形式对外宣传提升医院形象。