作为一家有长达109年建院史的公立三级甲等综合性医院，上海市第十人民医院/同济大学附属第十人民医院始终将创新服务理念、人文关怀与践行社会责任作为医院安身立命之本，对人文的尊崇、对生命的关爱是十院一以贯之的精神内核。自党的十八大以来，医院党政领导班子审时度势，深入贯彻党中央有关医疗改革、卫生事业发展的各项方针政策，做好顶层设计与制度供给，坚守“四个意识”、秉持“四个自信”，在医院人文建设创新领域取得了丰硕成果。

创新服务理念，推行人文医疗。以患者为初心，从患者舒心、方便、安全、满意的服务出发，倡导“患、医、护、管”一体化的创新服务模式，以科学布局和便捷就医的合理流程，全力营造舒适、温馨的医疗外环境，建立诚信、理解、和谐的医疗内环境。以职工为本，增强职工的幸福感,努力营造创新、活力、幸福的工作环境，和谐发展的良好氛围,激发工作热情,增强医院凝聚力,构建和谐的内部环境。

一、将人文医院建设作为医院发展战略，推行人文管理，创新服务品牌建设，医院发展有活力、有凝聚力

1、QCC、党建课题、党建APP三管齐下，充分发挥一线员工主体性与积极性，提升创新服务理念。

医院党委以QCC、党建课题、党建APP等创新评选活动，着力解决一线员工在实际工作中发现的“难点、“痛点”、“堵点”，QCC项目近三年共遴选出18个重点项目，29个立项项目，7个培育项目，党建课题共评选出23个重点课题，42个立项课题，39个培育课题；从思想上引领了各领域向纵深发展的风清气正态势，各课题组围绕党员教育、支部建设、党建工作与医院中心工作深度融合，创新人文服务等多个方面，与业务工作紧密结合。进而推进新时代公立医院高质量文化建设发展。

2、坚持和完善以职代会为基本形式的民主管理制度，开展院务公开和民主评议领导干部，年度考核中群众满意度≥90%

坚持召开领导干部民主生活会前意见征询会议和个别访谈，从工青妇团代表、党外人士代表、职工代表、中层干部代表各个层面征集对领导班子和领导干部个人的意见，并对提出的意见作出反馈整改。坚持党员的民主评议、党员三测评工作，排摸党员在群众中的满意度，党员干部在普通党员中的满意度；对重大问题决策公开、对干部选拔任用和管理公开、对基建及较大维修项目的公开、对大宗批量物资采购供应公开、对职工关心的热点问题公开，将员工座谈会流程全部通过OA系统分类督办，并将处理结果及时反馈给提出人进行满意度打分，最后统一归档，并举行集中矛盾突出的后勤保障专题座谈会等。职工满意率和工会会员（代表）大会对工会工作满意率均超过90%。

3、贯彻“党建引领群建、社团凝聚职工”宗旨，以职工为本，创新社团管理模式，提升社团品牌文化内涵、稳步扩大医院品牌文化影响力

下属18个业余文化社团，创新服务管理模式，形成党委领导——工会搭台——员工治理的多元共治管理模式，形成以兴趣为导向，凝聚多方合力为员工服务，并面向全市医务职工举办各类讲座、交流会等活动，开设健康管理社团、书影社、巴林特，微爱社关爱员工的身心健康；并依托两个基地：“上海市医务职工文体活动基地——摄影基地”、“上海市医务职工文体活动基地——书画基地”。健康管理社荣获上海市医务工会2019年度十佳职工健身角称号；我院工会连续两年荣获上海市医务工会年度基层工会工作考核优秀单位。

4、立足医院精神文化，打响十院创新服务品牌

打响十院的品牌力量，年初开展院内创新医疗服务品牌评选、修身示范岗评选（典型品牌）以提升医疗服务水平，打响“上海服务”品牌为宗旨，在全院范围内开展“十院十大创新医疗服务品牌”评选活动，评选出如打造一体化“脑卒中救治链”、心脏的守护神、医技护管一体化协同ERAS促进手术患者快速康复、音悦人心—跨学科团队运用音乐治疗缓解肿瘤患者的负性心理等优秀的服务品牌。通过该活动有效加强医院管理，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，构建和谐医患关系，提高医院社会效益。在全院各部门共同的努力下，我院医务处的快速康复“易”起来，心内科的智能AI构建心梗救治新体系，连续两批荣获上海市医疗创新服务品牌称号。

二、以患者为中心，创新医疗服务流程，营造良好就医环境。

1、回应患者焦虑点与痛点，门诊开展就诊咨询、导诊、医学助理以及多种形式（候诊椅、免费WIFI、电视放映、饮水设施、轮椅、平车、电话等）的便民服务，提供一站式自助服务平台，同时将医院六位一体的预约方式升级至八位一体的预约方式

逐步优化手机APP“掌上十院”、十院微信公众号服务流程、全面开放移动导诊、查询、轻问诊、支付服务（微信、支付宝）等服务平台。2018年新浪网报道上海首家“共享轮椅”亮相上海第十人民医院，为了改善就医环境，提升患者就医获得感, 医院于2018年04月09日起正式引进了“共享轮椅”项目。

2、呼应老龄化社会需求，持续改进患者就医体验。自2017年12月26日起，上药控股携手上海市第十人民医院开展“送药到家，健康相随”惠民服务。

医院血管内科和神经内科，老百姓完成就诊后，可以自主选择是否需要药品配送到家服务，实现看完病后直接回家等待送药上门，大大减少了老百姓在医院排队取药的等待时间。

3、秉持“医学乃‘人学’”之理念，实现国际前沿治疗理念本土化，开展独具十院人文特色之肿瘤干预项目——音乐疗法、芳香疗法。十院由党办-社会工作部牵头，联合上海大学音乐学院、上海大学社会学系等外部力量，与肿瘤科、放疗科、血液科、泌尿科、甲乳科等院内临床学科展开深入协作，探索开展了音乐治疗、芳香治疗等独具人文关爱特色的治疗方法，鼓舞了患者战胜疾病、拥抱健康与未来的信心。

4、“医技护管”一体化的临床中心方便患者，让患者最多跑一次

整合相关学科形成以疾病为中心的临床服务中心，调整若干学科布局，整合多个相关学科，进一步完善和健全了以疾病为中心发展模式，建设打造了一定规模的“医技护管”一体化的服务中心。布局合理、流程优化，尽可能的使患者看病只跑一次，进一步提高患者满意度。

5、提升医疗服务质量、保障医疗安全

在院前服务中，建出入院服务站优化了服务流程，大大缩短了患者术前等待时间，降低患者费用，相同时间得到更多病人救治 。在院服务中，为提高医疗服务质量，建立加速康复外科。加速康复外科理念的引入与实践打破了传统的外科治疗陈旧模式，有效的减轻了患者的医疗费用，提高了医疗服务质量。提升手术患者安全，组建静脉血栓栓塞多学科防控小组。院内静脉血栓栓塞抢救成功率明显提高，死亡率明显下降，成为术后患者特别是老年手术人群的保护神。在院后服务中，我院建有慢病管理中心，将护理服务领域延伸至社区、家庭，对出院患者进行随访。

三、志愿服务团队并肩抗疫，开创“网上门诊服务”新途径

1、医、护、管志愿者合力组建抗疫堡垒

在打响疫情战的第一时间，我院积极发动，组建了200名左右的医护志愿者，支援发热门诊、隔离病房等一线抗疫工作。组建了近50人管理志愿者，维持医院日常管理工作及后勤保障工作的有序进行。在上岗前，我院重视各位志愿者自身安全防护，给予配备各类安全防护物资，并加强岗前培训。坚持做到“安全第一”原则。第一时间形成了以各支部为单位的医、护、管三位一体的坚固抗疫堡垒。

2、“线上问诊”“健康科普”缓解患者不便出门就医的困难  

为加强疫情防控公众心理疏导，缓解医疗资源紧张、降低社会焦虑，减少患者不必要的医院往返和交叉感染，十院借助互联网医疗的技术手段，于1月31日正式开通“发热门诊线上免费咨询”服务。2月7日正式开通“各专业线上免费咨询门诊”。全院近500名各专业的专家积极响应，在线上免费的为患者提供健康咨询服务近5000人次，有效缓解了患者因非常时期不便出门就医的困难。充实丰富市民的健康科普知识，持续推出各类健康科普知识推送，如：中医“防疫”，肩周炎家庭锻炼方式等10余篇，为患者居家提供了健康指引。

3、医院“健康学院”联盟和“十米阳光”志愿团队持续开展扶贫帮困、帮老助残、便民服务等各类志愿者活动

在大宁街道建立分院的基础上，搭建健康学院联盟平台，已形成了北静安的全覆盖，建立健康学院联盟平台工作模式，用好院内医匠工程、科普基地等项目的人才，做好社区下层工作，与社区健康驿站、健康小屋等站点进行无缝对接，实现专家深入社区公益，走进百姓家中的服务模式；而“十米阳光”的患者俱乐部项目、护医护患项目、音乐疗法项目、慈善医疗救助项目等系列化专业的社工服务，惠及42个病种的8000余人次患者，募集康复后的患者志愿者20余名并由妇科等进行培训，志愿者回到病房服务新患者，在入院适应、术前陪伴、缓解焦虑等方面提供服务；组织60余名音乐志愿者参与高温慰问、敬老节等志愿者系列活动，组织医务志愿者下社区宣教老年急救知识等活动；医院与上海市癌症康复俱乐部签署志愿服务合作协议，并成立“上海市癌症康复俱乐部-十院志愿服务基地”。

4、持续推进门急诊-医技-病房全流程式服务体系，开创音乐治疗MDT新模式

基本上实现了空间上志愿者服务点遍布全院（门急诊、医技窗口，病房、出入院等），时间上患者就诊全程志愿服务覆盖（问诊、检查、收治、住院、出院），目前已经形成10大类20多个常态化志愿者服务岗位，职工志愿者覆盖率≥40%；党员中志愿者覆盖率≥90%；芳香志愿者进入肿瘤科、心内科、妇科等病房，累计为百余名医护人员舒缓工作压力；组织医务人员参加“洒向人间都是爱”红十字会日上海市医院协会社工和志愿者委员会大型义诊等社会活动；参与医务社工研讨会和培训活动6人次，提高志愿者管理和医务社工专业服务水平。

在病房服务的基础上，康复科、精神科、护理部、社工部联合成立音乐治疗MDT门诊，治疗焦虑症、抑郁症等心理疾病患者，扩大医院创新性、专业化心理服务的受益群体。十院音乐治疗团队积极拓展与德国、奥地利、匈牙利、俄罗斯等欧洲国家和亚太地区的音乐治疗交流与合作，起到了提升医院品牌影响力的效果。2018年十米阳光志愿者荣获2016-2017年度上海市志愿服务优秀集体、上海市优秀志愿者、上海市卫生系统优秀志愿者和上海市优秀科普志愿者等荣誉。2019年荣获2019年度中国生命关爱协会“人文品牌创新案例”奖、2016-2018年度优秀慈善志愿者集体、2016-2018年度优秀慈善志愿者等荣誉。

抚今追昔，心潮澎湃；展望未来，豪情满怀！站在全面建成小康社会决胜之年的历史节点上，十院全体干部员工必将勇担使命、负重前行！为实现健康中国2030规划、为满足群众对高水平医疗保健服务的需求、为增进中华民族的健康福祉而砥砺奋进、一往无前！