北京中医药大学枣庄医院（北京中医药大学第四临床医学院、枣庄市中医医院）为北京中医药大学直属附属医院，医院始建于1970年，为山东省首批、枣庄市首家三级甲等中医医院,是一所集医疗、教学、科研、预防、康复、保健于一体的绿色园林式、生态环保型现代化品牌中医综合医院。2014年10月挂牌成为北京中医药大学枣庄医院、北京中医药大学第四临床医学院，2015年1月被国家中医药管理局确定为全国首批19家“中医诊疗模式创新试点医院”之一。2016年确立为全市中医医联体牵头单位，2017年12月份承办了山东省中医医院改革发展暨中医诊疗模式创新现场推进会并作主题报告。2017年11月成功创建山东省中医药文化宣传教育基地。荣获“2017年度山东省卫生计生工作先进集体”。2018年顺利通过全省五年一轮的三级甲等中医医院复审工作，医院的各项成绩得到了患者、业界同行以及上级主管部门的广泛认可，省内外五十余家单位来院参观交流，国家政协副主席刘晓峰，国家中医药管理局医政司司长蒋健、副司长陆建伟，山东省卫生健康委主任袭燕、省中医药管理局局长孙春玲等领导先后到医院调研，对医院工作成绩给予了充分肯定和高度评价。

医院始终坚持“突出中医特色、贴近患者需求、提升服务能力、强化医院品牌”的宗旨，以人为本，改善和提升人文环境、人文素养、人文服务、人文医疗、人文护理、人文管理及人文公益等措施，为百姓提供更好的就医获得感和幸福感，医院的综合实力和社会影响力进一步增强。

一、构建医院文化，人文关怀纳入医院文化建设

医院以精神培育为核心，确立了院徽、院歌、医院宗旨、发展战略、奋斗目标、院训等核心文化。将人文关怀纳入医院文化建设的核心内容，构建起救死扶伤、大医精诚的医院文化价值，以文化人，以德润心。医院充分发挥党组织在人文关怀制度建设中的主导地位，党政工团齐抓共管，通过加强医德医风建设，增强服务沟通能力，常年开展以换位思考、改善患者就医感受为主题的服务提升活动，在全院倡导做“有温度的医者”，打造有温度、有情怀的人文型医院。

二、彰显医德仁心，优化医疗服务流程

举行 “医疗质量安全月”活动，全面落实医疗核心制度，严抓医疗质量与医疗安全。扎实推进医院综合救治能力提升，启动胸痛中心、卒中中心建设，牵头成立全市中医医联体心血管病急救联合体。举行日间手术启动仪式，开展了六大病种百余例日间手术。北京中医药大学东方医院肿瘤绿色治疗枣庄基地暨胡凯文名中医工作室枣庄分站在我院揭牌，加强肿瘤学科共建。开展“提升医疗服务品质、改善群众就医体验”活动，得到了上级主管部门和就医群众的肯定和好评。完成“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动、卫生支农、对口支援及各项应急性医疗保障任务。贯彻落实医院“大门诊”诊疗模式，做好门诊科室专业细化工作，设立警民共建门诊，新建成儿科、眼科、皮肤科和妇科外治中心4个外治中心、1个中医综合治疗中心、5个专病门诊，专病门诊总数达到56个，开展冬病夏治、冬病冬治、膏方节等活动，突出中医特色内涵。加强人才引进和外联工作，使患者在家门口就能得到省级、国家级医生的诊治；与山亭区妇幼保健院医联体建设暨中医理疗科实现开诊，扎实提供基层服务。

三、打造人文护理理念，提升患者就医体验

优质服务是护理团队的核心工作，自提出“人文服务”以来，护理团队与时俱进，夯实基础护理，提升服务内涵，为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务，不断提升患者就医体验。医院各科室积极探索适合本专业特点的中医护理特色技术，并借助中医护理专科小组在全院推广乳腺中药膏疗、药物罐、火龙罐、铜砭刮痧、腕踝针等10余项新技术，得到了患者的积极响应，充分发挥了“绿色医疗之称”的中医药服务。目前每个病房开展的中医特色护理项目均超过7项，总计达40余项，全院中医护理技术应用人次逐年上升。在“一科一特色”基础上推进“一病一品”，各科室围绕“21”字深化优质护理服务内涵，努力践行“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、真心赞、爱心访”的磁性护理服务链。

四、强化公共服务举措，构建和谐医患关系

全面加强“优质服务窗口评选”、“患者满意度调查”、“病陪人座谈会”等工作，不断提高医务人员的服务意识和职业道德，为患者提供“精准安全、及时高效、专业技术与人文关爱并重”的高品质医疗服务以及“方便快捷、舒适温馨、有效沟通、关注细节”的就医体验，不断提高患者的满意度、认可度、信赖度。开展预约诊疗服务、现场咨询及各项便民服务近16.8万人次。落实回访座谈、满意度调查等措施，累计服务群众40852人次。每季度召开一次病陪人座谈会，邀请病区住院病友及家属参加，畅谈科室医疗服务中的优缺点，通过近距离接触，了解他们真实的想法、要求和意见建议，医院对病友集中反映的问题及时回应、持续改进。

五、温馨志愿服务，情牵医患心

于2015年5月成立南丁格尔志愿服务分队，目前发展到383名志愿者，2017年下半年组织并策划了具有中医特色的健康宣讲活动，每月定期开展“百姓健康大讲堂”，至今共举行了21期，受益市民6000余人次。医院志愿服务分队在2016至2017年度被中国南丁格尔志愿护理服务总队评选为“优秀南丁格尔志愿服务队”，有2名护理人员先后被中国南丁格尔志愿护理服务总队评选为“优秀志愿者”，2名护理人员被中国南丁格尔志愿护理服务总队评选为“中国南丁格尔精神贡献奖”。医院社会工作部联系社区、单位、乡村开展公益讲座73场，义诊236场，义诊行程共计7000多公里。医院开通“一站式救助”真心惠民工程，已为1400多位患者进行了救助结算。获批成为白内障免费复明手术、儿童低视力康复以及成人康复定点医院，眼科被省卫生健康委确定为山东省儿童青少年近视小儿推拿（市级）防控基地。

六、转变服务理念，塑造温馨有爱的人文环境

提倡医务人员改善服务态度，提升服务效能，用好“语言处方”。要求医务人员自觉维护病友权益，充分尊重病友的知情权和选择权，践行文明、热情、主动、细心、规范的医疗服务。倡导文明用语，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，将服务态度纳入医院考核体系，并开展“优质服务明星”评选活动，与日常绩效考核挂钩，保证病友得到及时、有效、热情的服务。

七、关怀医护人员，增强员工的获得感和归属感

医院坚持“快乐工作、健康生活”的理念，关心职工成长发展、身心健康。常年组织开展群众喜闻乐见的如职工运动会、生日会、歌唱比赛、文艺联欢会、职工心理沙龙等活动；医院组建了篮球队、舞蹈队、八段锦等队伍；慰问困难职工和生病职工；医院通过学科技术骨干、青年技术骨干、青年岗位能手评选以及培训进修、鼓励学历提升等通道、举措，为中青年专业人才成长发展搭建平台，切实增强员工的获得感和归属感。

2020年医院迎来建院50周年，在新的一年里，医院的整体思路为“一大契机、三年同创、五项体系、十年规划”这十六字方针。即充分结合明年建院五十周年的历史契机，全面编纂制定医院十年发展规划，以开展“文化建设年、质量提升年、学科发展年”同创同建为抓手，不断完善制度体系、人才体系、科教体系、品牌体系、文化体系等五项体系，在“名院、名科、名医”和“专业、专科、专病”上实现重点突破，不断推进各项工作制度化、规范化、科学化，力争向着建设成为“省内知名、区域引领”中医医疗中心的任务目标不断迈进，以扎实的成绩和优质的服务回馈社会和广大基层群众。