东营市人民医院于1992年5月1日正式开诊，经过27年的建设和发展，现已成为黄河三角洲地区一家集医疗、教学、科研、急救、预防、保健、养老为一体的现代化三级甲等综合医院。建筑面积25万余平方米，开放床位1719张，年门诊量120万人次，年出院病人6.7万余人次，年手术1.8万余台次。现有职工2300余人，其中高级职称303人，中级职称768人，博士、硕士研究生546人。

在医院的高质量发展过程中，东营市人民医院认识到，医院发展的最大空间不是建筑的高低，床位数的多少，而是看不见的精神空间。近年来，该院以病人为中心，在提升医疗服务水平的同时，把提高群众就医满意度、提升患者获得感作为一项工程来抓，不断改善就医环境，优化就医流程，在医院内部形成了良好的理解人、尊重人、满足人、发展人的人文环境。

一、以改善就医环境为出发点，全力打造花园式医院

“智慧化”车场提高就医效率。环境卫生是医院递给患者的第一张名片。自2018年开始，我院先后建成300个车位的小绿荫停车场及500个停车位的大型停车场，外加门诊综合楼等周边1200多个停车位，及路边规划的停车位，总共有2000多个停车位，这么多的停车位，在全国兄弟医院中尚属罕见。2019年，为进一步破解就医高峰期车场拥堵现状，该院拿出建设“智慧化”停车综合管理系统这一举措。在医院现有收费系统的基础上进行升级改造，实现智能化管理收费；后续将实现ETC+车牌识别+视频识别+就诊卡缴费+停车引导及微信、支付宝预约等功能的预约、停车、找车一体化系统，实现从通行、付费、车位引导、寻车等各环节全方位服务。我们还向全院职工发出了“把院区车位让给患者”的倡议，号召医院职工将车辆停放到大型停车场，把院区内的停车位让给患者，保证患者车辆“进的来、停得下、出的去”。通过智能加持、多点发力，医院停车难的问题将得到彻底解决，来求医问诊的患者或家属来我院就医不再为停车问题怨声载道，而是轻车熟路找到车位、最大限度地节约了个人的宝贵时间。

“厕所革命”增强病患幸福感。为更好地提供就医体验，我们高标准完成了“厕所革命”。对医院门诊、急诊、手术室及儿童医院等区域的37个厕所进行了环境改善、服务提升，不仅在卫生间设置卫生纸盒，每天由专人投放，还添加绿植，增加电子芳香气雾剂去除异味。为保证厕所环境卫生，医院在人流量大的厕所设置专人定时清洁打扫，并制定《卫生间卫生管理制度》，定期组织保洁人员培训，装设巡查记录标牌，做到“一厕一长，一日多巡，一考一评”。我们还把如厕健康知识加到“厕所革命”中去，如“看便知病”“如厕卫生”等健康知识，做好卫生健康宣教，引导人们提高保健预防，个人防护及公共卫生素养。为进一步提高环境品质和服务品质，医院厕所内音乐播放器、电子芳香气雾剂等设备安装将陆续到位。对于防控传染病、缓解就诊紧张氛围、增强病患就医感受发挥积极作用。

“舒座行动”提升病患就医舒适度。为进一步改善就医体验，缓解就诊患者紧张焦虑情绪，让其有宾至如归的感觉，2019年，我院开展了“舒座行动”，即在门诊候诊区配齐配足候诊凳，在出入院办理、医保大厅、综合问询等服务窗口配置高脚座椅，在各病区配置休闲沙发及茶几，方便患者候诊和休息交流，从而全面改善患者就医体验。“舒座行动”分期分批实施，2019年年底前我院已完成了第一批急需配置座椅，座椅一经安装，便赢得了就诊患者的一致好评。

二、以优化就医流程为着力点，全力打造智慧化医院

市场与客户服务部构建医患吸引力“磁场”。我院以市场与客户服务部为依托，有效整合资源，提升医院服务效能，架设医患和医院内部服务桥梁，不断提升就医和服务满意度。开通综合咨询电话，打造一站式服务平台。经过多次市场调研，发现大多数病人在就医知识需求方面比较迫切，根据患者市场需求，客服中心专门设立了综合咨询电话，并在全院范围收集各科室相关业务知识，建立知识库，旨在帮助患者在来院就医前有一个全方位的了解。分时段预约诊疗让患者少排队。通过对医院平均每天门诊量评估，我院建立了分时段预约，最大程度减少患者就医等候时间。开展患者就医体验活动。从医院思维转变到患者视角，开展免费陪检活动，全过程跟踪患者就医，发现及提出在服务方面存在的问题，定期到临床科室走访，以及调研门急诊患者，通过面对面沟通交流及发放调查问卷的形式，收集就医环节需要改进的意见和建议，为持续改善医疗服务提供依据。开设用药咨询窗口，让患者用药更安心。依托客服中心，设立用药咨询窗口，药剂科派驻临床药师为取药患者讲解用药用法用量，并开通了专门用药咨询服务电话，院中院后实现用药咨询。病历邮寄业务让患者少跑腿。利用大数据分析每天病历打印人次，开设通过微信申请病历邮寄服务，关注医院公众号绑定就诊卡即可轻松办理，顺丰快递在最端的时间邮寄到家，减少了患者奔波的辛苦。患者在线评价及反馈让医患关系更融洽。依托调度中心，通过金蝶医疗平台客户端，每天有专人在线反馈患者在就医过程中的评价，及时解决患者在就诊过程中遇到的烦心事。依托调度中心，强化内部全链条服务。建立了标准化服务体系，制定了客户服务指南，涵盖了全院33个行管后勤科室全部职责，严把办结时限关口，所有的服务项目都标明了服务完成时限，有专人进行催办督办，保证了服务效率。通过这种创新的服务模式，拉近了医患关系，改善了患者就医体验，提升了医疗服务满意度。

先进的信息化手段为服务效能提速。大力推行“双卡融合”。按照“最大限度方便群众、最大限度优化流程、最小限度增加医院负担”的原则，我院确定了以医保资金线上支付为突破口的“互联网+医疗健康服务”的医保支付新路径，通过双向实名认证和双码融合，实现电子健康卡和电子社保卡互通共用，实现群众医疗费用社保卡个人资金即时支付。目前，我们在全省率先实现了居民健康卡和社保卡信息的双卡融合。大力推行床旁结算。为避免患者住院后因为交押金、出院结算等来回奔波于病房和住院处，我们在门诊综合楼近20个科室推行了床旁结算，患者可以直接在护士站充值交费，办理出院结算，极大的缩减了流程，方便了患者。大力推行自动发药。病人拿药经常需要排很长时间队，因而我院推行自动发药机，患者持卡在药房大厅自助机刷卡、微信平台或智能人社APP扣费后，根据提示和显示屏信息排队取药；药房自动发药机在患者扣费的同时收到摆药信息并进行预摆药，等患者到达窗口，发药人员识别身份后发药机自动传送药品到发药人员窗口，实现了准确识别患者身份、提高发药速度和患者满意度。

三、以提高患者幸福感为核心点，践行有态度的关爱方式

医院建筑和各种仪器设备是有形的，而对服务对象的服务却是无形的。为让患者在就诊过程中亲身感受到人文关怀，让医院的文化建设不仅有特色、有效果，还要接地气，我们在全院范围内发起了“凡人善举21条”践行活动，倡导全体干部职工以良好的姿态和优质的服务立足本职工作，怀着感恩的心对待患者、对待同事、对待家人，营造“东医处处有情，东医处处有爱”的良好氛围。“凡人善举21条”共包括三部分。分别为对待患者、对待同事、对待家人。凡人善举21条，字字简单朴实，句句与个人日常言行相关。一句暖心的“你好，请坐，慢慢说”；一抬手的掀门帘、挡电梯、让病人先行；也许只是一驻足、多问一句：“有什么需要帮您？”“你要去哪个科室？”患者也会从这几秒的言语中得到他们需要的宽慰与信赖，稍稍舒缓对于病情的担忧与恐惧。为营造氛围，让活动开展深入人心，医院开展了丰富的“凡人善举21条”推广宣传活动。医院OA系统、钉钉办公系统发布倡议书，科室主任、护士长牵头学习解读、沟通分享心得体会，温馨养眼的主题文化墙在医院各个公共区域随处可见，设计精美的文化扇全体职工人手一把。前来就诊的患者也可以随手带一把回家，带去一缕凉爽清风的同时，一条条善意提醒也如同润物无声的细雨，洒落在每一个接收到、感受到它的家庭。

创新性开展的一系列带有温度的人文举措，让人文关怀在我院生根发芽，处处开花。在取得良好的成效的同时，我们的做法也得到了省内各家医院的关注，服务理念也得到了省市各家媒体的关注，各级医院纷纷派人来参观学习，齐鲁晚报、东营日报、大众日报、胜利日报等省市媒体纷纷发文报道。我们医院作为唯一的地市级综合医院被山东省卫生健康委表彰为2018年度“优质服务单位”荣誉称号，并先后被授予“全国文明单位”、“全国诚信示范医院”、“山东省医院文化建设先进集体”、“中国医疗机构公信力示范单位”、“山东省德耀齐鲁道德示范基地”、“山东省优质服务单位和智慧服务品牌”等多项荣誉称号。