“加强医院人文建设，提升医院品牌没有最好，只有更好！”西安市中心医院虎威院长表示。为贯彻落实市委、市政府提升群众满意度有关要求，推动卫生健康工作高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感，进一步提升群众对医疗卫生服务的满意度。根据西安市卫生健康委员会《全市医疗机构开展提升满意度专项工作方案》的通知，西安市中心医院牢固树立以人民为中心的思想，加大“力度”、 提升“速度”、 确保“温度”，聚焦为民服务解难题，努力做到就诊更便利、沟通更有效、诊疗更安全、体验更舒适，不断推进患者就医满意度提升。

金杯银杯不如老百姓的口碑

谈到医院满意度的提升，就笔者的理解，是一个比较笼统的概念，说大可大，说小可小，患者往往就是从一些细枝末节，感受到医院的用心之处。作为医院的管理者，西安市中心医院虎威院长认为满意度的提升并不复杂，他至始至终只强调一句话，就是“金杯银杯不如老百姓的口碑”。

在对医院的管理中，虎威院长坚持“行知合一”的准则，除在制度上加强管理外，始终注重从人文理念方面提升医院的内涵，坚持以人为本的理念。医院在日常工作中处处都能体现出人文关怀的作用，对待患者，总是站在他们的角度，急患者所急、想患者所想，尽量提供帮助。

2016年，一名陕南贫困山区的烫伤患儿住在烧伤整形科无钱医治，医院除了为孩子减免医药费以外，还组织全院职工为其捐款，解除了这个家庭的燃眉之急。

2017年10月，一名29岁车祸复合外伤急危重患者被紧急送往市中心医院急诊科进行救治。接诊时患者已经意识丧失，失血量达2000毫升，这样的危重患者能被救活的可能性微乎其微。在家属几近绝望之时，医院顶着巨大风险和压力，。院领导亲自指导抢救，哪怕只有一丝希望，也绝不放弃。医院果断决定多学科协作，将患者由急诊科转入胸外科ICU进一步治疗。经医护人员的精心治疗和护理，患者病情渐平稳康复，医院用大爱精神创造了奇迹。

手术室为减轻患儿进手术的紧张焦虑情绪，专门购买了小汽车样式的儿童玩具，将需要手术的患儿用小汽车推进手术室。小孩子在雾化的时候，往往也容易产生紧张焦虑的情绪，不能很好地配合雾化治疗，也就不能达到良好的治疗效果。为解决这一问题，儿科的医护人员想尽办法，在雾化机前面挂上电视，播放动画片，吸引患儿的注意力，从而减轻家长负担，确保孩子能够顺利完成雾化治疗。

这样一幕幕暖心的场景时常在医院上演，医院的社会评价日益提升，得益于老百姓的口碑，而老百姓的口碑正是建立在医院一点一滴的暖心、爱心、细心和恒心。

齐抓共管质量与服务兼修

在虎威院长看来，医院的根本在于医疗质量与服务，作为医院管理者，他从不担心有患者“挑刺”反映问题。他认为，医院管理层面对问题，不能回避不能遮掩，只有了解问题，才能找到解决问题的办法，才能以问题为导向改进工作。

西安市中心医院在提升患者满意度方面坚持做到三个层面的工作。第一个层面是院内调查，比如护理部、医务科等。这个层面的满意度调查涉及到病人和院内的工作人员和对医院各科室之间配合工作的满意度调查，还涉及到医院的管理层对职工的一些福利、劳资、个人发展等相关问题。

第二个层面，是医院委托第三方平台的满意度调查，针对门诊病人和住院的病人，直接进行扫码调查，调查结果直接上传。这对医院的工作是一个很重要监督，因为第三方更客观，能够帮助医院随时发现问题，它从医疗、后勤管理、行政管理、流程管理，乃至医院的制度、医务人员与病人的沟通和交流、医疗技术与服务是否到位，还有医院的环境卫生等，第三方公司全程参与，每个月反馈一次调查结果。医院在这个调查结果之上，建立了全院中层信息反馈制度，把调查出的问题归类到八个职能部门，由各职能部门对问题再进行梳理，然后反馈给各个科室，各科室针对问题有则改之无则加勉。不论医院还是管理层，亦或者是院内各医务人员都是抱着这样的理念来提升服务的。

第三个层面是医院专门出台的院领导干部每日巡查制度。每天都有院领导干部在院内训查劳动纪律、医疗制度、环境卫生等，同时随时深入一线，听取医务人员的要求和建议。这个巡查制度从2018年9月执行至今，到现在一年多的时间从无间断，发现了各方面的大小问题共计1300余件，其中86%的问题都已经得到解决，还有一些比如属于医院硬件装修等问题，需要有时间段才能解决的。

2019年12月，我院一则【考试不及格不能出院！西安一#医院骨科患者出院要先考试#】的新闻在各大媒体平台上纷纷传播开来，被媒体和网友称赞为——最暖心的考试！在我院骨二科，患者出院前须完成一份试卷，考题包括病况、饮食、药物、功能锻炼等。医院表示，至少达到85分才能出院，如果没达到85分，会继续进行健康指导。这一举措是为了患者更好复健，只有考试合格才能出院，无法考试的需家属来考。这种想患者所想，急患者所急的暖心举措，得到了全社会的纷纷点赞。这则新闻登上了22日微博热搜，累计点击率超过7000万次。

让数据多跑路群众少跑路

“现在看病都是先约号，用手机预约真是太方便了！”居民张素云表示，她前不久在西安市中心医院住院看病，从挂号到出院，感受到了医院信息化建设带给患者的便捷。西安市中心医院重视利用信息化手段提高患者就诊满意度，大力推动以患者为中心的信息化建设，让诊间支付为患者带来全新的就医体验。

医院对诊疗活动中的各项流程进行梳理，对不合理流程通过信息化手段进行精简和优化，提高医院的诊疗效率，压缩患者在就诊过程中非医疗行为所用时间的占比，解决患者就诊过程的重复排队、信息重复录入、患者无效等候等问题。门诊上线身份证就诊系统，患者不必再办就诊卡，使用身份证、市医保卡、社保卡即可刷卡挂号。同时开通移动支付，患者只需扫描诊单（处方、检查检验单）的二维码即可自助缴费。此外，加强以医务人员为核心的电子病历信息化建设工作，实现了电子病历系统与影像、检验等其他医疗相关系统的互联互通，使患者能够享受方便、有序、快捷的医疗服务。

“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”，西安市中心医院在倾情打造患者满意医院的道路上，定将不负时代重托，以患者满意为目标，勠力同心，锐意进取。