医院文化作为社会主义先进文化的重要组成部分，是医院实现高质量发展的核心动力源泉。它能凝聚人心、促进创新，助力医院高质量发展，推动医院可持续发展，提升员工和人民群众获得感。近年来，市人民医院高度重视人文医院建设工作，坚持“以患者为中心”的理念，将提高医疗质量水平和提供人文医院服务作为两大工作重点，全面提升医院核心竞争力和影响力。

一、加强组织建设 完善建设组织机构

一是以党建引领文化建设，强化思想政治学习，以党的思想凝聚共识，指导工作，统一行动，为人文医院建设提供强有力的思想政治引领；二是将人文医院建设列为一把手工程，保证人文医院建设工作顺利推进；三是召开“进一步改善人文医院建设”工作推进会，围绕五个制度，十个方面，部署人文医院建设工作重点。

二、建立一个共识 培育人文服务理念

“知是行之始”，人文医学的本质“以人为本”，要树立从“疾病”到“病人”的医学共识。医院高度重视人文医学的理念培育，将人文医学理念作为新员工岗前教育的第一课，由院长书记亲自授课，传递医院人文理念。此外，医院还先后邀请了南京鼓楼医院院长、知名教授胡大一等知名人文医学大家来院培训，举办全院人文医学演讲比赛等。这些培训有效的提升了大家对人文医学的认知和提供人文医疗服务的能力。

三、抓住两个核心 提升老百姓获得感

人文医院建设要抓住患者和医务人员两个核心群体开展工作。从患者的利益出发，为患者提供最优质的诊疗，最舒适的环境，最简短的流程和最满意的服务；从医务人员的角度出发，提供最好的工作环境，关爱和激励医务人员，为全体工作人员搭建好平台，让职工发自内心的热爱医院，全身心投入到工作中，只有这样才能达到建设人文医院的目标。

四、实施五个重点 打造人文医院

（一）打造富有人文精神的医院文化

秉持“厚德仁爱，博学精术”的医院理念，医院努力塑造群众认可的医院品牌、科室品牌、专家品牌、服务品牌，积极组织开展健康向上、特色鲜明的文化活动，增强干部职工的凝聚力战斗力。深入推进医德医风建设三年行动计划，引导医务人员牢固树立廉洁自律意识，筑牢拒腐防变的思想道德防线。为路人成功施救的中国好人程菲，齐心协力抢救极低体重儿的儿科团队，在泥泞的山路上步行背出了患者的急诊医生，奔赴阿坝州、甘孜州、凉山州的进行对口支援的医务人员，这些都是医院在打造富有人文精神的医院文化过程中涌现的典型。

（二）建立充满人文温暖的管理模式

建立职工慰问关怀机制。职工生日送上短信祝福，发放生日蛋糕购买卡；制定职工生病慰问、治疗、优怀政策，生病职工可按照比例报销门诊检查费用等；每年组织职工进行健康体检；除“六险一金”外，医院还为女职工购买保险，急诊科医护人员和对口支援人员购买意外伤害险。积极开展暖冬行，送清凉活动。在寒冬，为值守一线的医务人员和清洁工送去关心和温暖；在夏季，医院开展“送清凉”活动，为职工及群众免费提供三伏贴，院领导亲切慰问高温作业工作者，切实维护我院职工的健康权益。为“金榜题名”职工子女颁发奖学金。医院连续数年向金榜题名的学生及家长表示祝贺，为取得优异成绩的同学颁发奖学金，让职工及家属感受到医院大家庭的关爱。举行系列职工文化活动。举登山、拔河、跳绳、运动会等各种户外拓展活动、举办职工文化作品展等，医院还设有工会活动室、健身房，配置有健身器材、瑜伽球、乒乓球桌、台球桌等，并开辟户外篮球场，根据健康促进医院要求开展工间操，组织摄影、羽毛球、篮球、乒乓球、足球等兴趣小组并开展活动。

（三）提供饱含人文关爱的医疗服务

开展“双走进”活动，将健康卫生知识送到中小学。携手彭州市各小学开展了 “双走进”系列活动，将卫生知识带到了学生们身边。医院还开展“小小医生体验营”活动。活动让小朋友们不仅学到了医学知识，更明白了可亲可敬的爸爸妈妈们工作的艰辛和神圣，在孩子们眼中，那个穿着白大褂的不仅是最疼爱自己的亲人，还是心怀大爱的“天使”，更是自己永远的榜样。这场体验营活动，以轻松快乐的方式激发了孩子们对医学的兴趣，增长了医学知识，也让孩子们体会到了爸爸妈妈从事的医疗卫生工作的神圣和辛苦，对他们的工作有了新的认识，感受到了他们每天的工作状态，更加理解、支持。开展品管圈活动 提高患者就医感受。在医疗工作中，医务人员通过日常工作，关注患者住院期间的内心情感及真实需求，以品管圈的形式解决临床问题，创新工作，持续提升医疗品质。开展“你发现我改变”，医疗质量服务提升随手拍活动。不管是医院职工还是患者及家属，发现医院任何问题都可以拍下来发到微信平台，后台梳理问题后立即整改并反馈给对方。此项活动践行了“全员质量管理 全员安全参与”的现代医院管理思想，提高了人民群众就医体验，活动的开展得到社会各级媒体的广泛关注，先后在新华社、四川日报、成都日报等国家省市级媒体上宣传报道。开展“三米关注”培训，提升医院人文服务。对全院职工进行“三米关注”全覆盖培训，要求每一位员工均做到：三米关注，二米微笑，一米询问，让每位来院的群众都能收到文明礼貌的接待指引。打造智慧医院，优化就医流程。我院依托互联网+医疗模式，积极创新医疗服务，开设以慢性病、门特患者为主要服务对象的远程门诊，通过网络语言视频，医疗专家与患者“面对面”交流，实现远程疾病分析、病情诊断及治疗方案的确定，让周边郊区百姓足不出户便可享受到高效、方便、廉价的优质医疗服务。我院与四川大学华西医院、上海瑞金医院建立远程合作关系，充分利用国际知名医院专家资源，提高多学科诊治水平及疑难危重疾病救治能力，远程为患者完成病历分析、病情诊断，进一步确定最佳治疗方案 。患者只需在院内申请远程会诊，上传患者病例资料后，就可以与华西、瑞金医院的权威专家进行交流。同时，我们还开通了远程心电、远程影像等，为患者带来便捷的诊疗服务，信息化医疗新模式极大的方便了广大百姓。大力推进一站式服务。为了进一步优化流程，医院在住院科室增设了入出院处，推出了入出院办理到病房的服务模式，在该模式下，患者不必楼上楼下往返跑路，在病房就能办理完相关手续，从而节约了时间，免去了等候电梯上下跑路的烦恼。如果发现结算清单上有问题，患者、入出院的工作人员、病区的医护人员还可以当面沟通、现场核对、当场解决。夜间挂号、缴费、入院三合一，输血患者退费一站式服务改造也受到了广大患者的一致好评，完美的解决了流程复杂、往返办理、排长队的老大难问题。通过这种方式，极大优化了原有的入出院流程，切实改善了群众看病就医体验，为患者及家属带来了实实在在的方便和实惠。大力打造高品质的医养结合型养老院。配备专业医生，以及经验丰富的养老服务团队，满足老人们各方面的需求，真正地实现老有所依、老有所养、老有所乐，努力将祥福照护中心建设成“老人的开心地，子女的孝顺场。”打造“感动式”护理。近年来，针对病患的医疗服务环节，各科室推出一些病房“小发明”，医护人员针对病患的实际情况开动脑筋，利用身边的小物品，对一些常规的医护环节进行“加工改造”，更好地服务和解决病患的实际问题，如：改良式病员服、输液约束手套、护理计时器、雾化吸入支架等。各科室建立康复之家、糖友会、肾友会等方式，与患者建立了亲密、温馨的充满温度的医患关系。针对常见的老年病、慢性病等做好延伸护理服务工作，特别是在眩晕病、骨病、中风后遗症、血液透析等方面给予患者持续的健康指导。

（四）营造具有人文意味的医院环境

医院采取多项措施，构建人与自然和谐的医院环境景观，努力为患者营造一个和谐、温馨、安全、绿色、舒适的就医环境。在城南院区实行车辆双出入口，院内车辆限速导行等，在金彭西路院区院区新开四通街出口，单循环行驶，缓解老城区车辆入院困境；在楼道入口处增加挡风隔帘，保持夏冬季恒温；开设超市、营养餐厅、妈妈宝贝屋、职工健身房、“仁爱杯”文化作品走廊等，营造方便、和谐、舒适、安全的就医氛围；在特定区域增设音乐播放，缓解患者及家属就医的紧张情绪；在冬季，抽血处增设发热玻板和热风机，让患者倍感温暖；将原来的等候椅换成了按摩椅，这一系列举措柔化了现代化医院的“冰冷与距离”，使医院环境充满了人情味。

（五）构建赋予人文情义的医患关系。建立温馨的医患沟通氛围。全彭州市医疗系统中率先建立了“医患沟通室”，受到广大患者的欢迎和好评。沟通室环境幽雅私密、氛围轻松，还配有电脑，简约舒适的会谈桌椅、可移动X线读片机、医学专业模型、图谱等等，供沟通双方使用。医患沟通室的建立，营造了安静舒适的沟通环境，规范了医患沟通程序，缓和了病患及家属的情绪。面对面的交流沟通，也增进了彼此理解与认同。定期开展各类医患活动，让百姓有参与感、获得感。在不同的主题节日里，医院以多种形式组织开展主题义诊及宣教活动。六一儿童节院领导到病房送礼物活动，“三八妇女节”义诊活动，端午节开展医患“包粽子”大赛，内分泌科定期开展“肾友会”，多科联合开展“重阳节”敬老义诊活动等，拉近医患距离，帮助患者预防疾病、维系健康。正面宣传及引导。通过医院官方微信、微博等形式宣传人文医疗精神，积极向社会弘扬正能量。2018年上半年回访出院患者20496人次，开展回访情况通报6次，医务人员收到感谢信6封，锦旗23面，退还患者红包18个，金额12600元。患者满意度为98.69%。

五、成果成效

医院在重视患者体验，建设人文医院的道路上坚持不懈，不断创新，通过多年来的努力，取得了不少的成绩。

（一）门诊量持续提升。医院门诊量（2016—2017年）同比增长13.3%。

（二）患者满意度保持良好。出院患者满意度（2016—2017年）同比增长6%。

（三）各级媒体及报刊报道。我院创新服务、典型事件等均被国家级媒体（新华社、凤凰网、今日头条、健康报等），省、市级媒体（四川日报、成都日报等）等各大媒体所报道。

（四）获得各项荣誉。在进一步改善医疗服务行动计划活动中荣获国家卫计委2016、2017年度改善医疗服务示范单位，在全国医院擂台赛上获得“注重医学人文关怀十大价值案例”殊荣；医院荣获“华医奖”2018全国十佳互联网医院称号。我院选送的《多模态人机交互系统的应用》主题案例荣获2018智慧医疗创新大赛一等奖及最佳原创奖。在省卫计委“关于通报表扬2015-2017年度改善医疗服务先进典型”中，我院在主题四“发挥信息优势”方面受到表扬；成功创建“成都市安全文化建设示范单位”。

医学的温度，是从一颗心到另一颗心的温度。我院将坚持不懈，在建人文医院的道路上奋力前行，给患者、给职工带来更有温度的人文关怀，建有情怀、有温度的医院，我们一直在努力！