多年来，东营市人民医院始终秉承“团结、进取、严谨、务实”的医院精神，遵循“人才奠基、科教兴院”的办院方针，坚持“救死扶伤，造福于民”的服务宗旨，牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，以人民满意、百姓放心、患者信得过为服务目标，大力实施品牌战略，完善支撑体系，深化内涵建设，创新服务举措，不断提升服务品质，在总结以往优质服务做法的基础上，用品牌的理念提高医院服务品质，用品牌的效应塑造医院整体形象，用品牌的魅力凝聚职工团队力量，于2006年成功培育并推出了“百姓医院·健康家园”服务品牌，走出了一条以品牌树形象、以品牌促发展的创新之路，医院实现了又好又快发展。

一、科学规划，坚持继承创新，成功推出“百姓医院·健康家园”品牌

2001年起，我院以提升服务品质，打造医院品牌为目的，结合自身实际，积极创建“全国百姓放心示范医院”。在全市率先推行病人选医生、“一日清单”制、药品招标采购等制度以及护士长首尾负责制，“七个一”服务等服务新举措，真正做到让百姓看病省钱、花钱明白。2002年，在全市卫生系统率先推行ISO9001：2000质量认证，花钱“雇人”找缺陷，查不足，提意见，达到了医疗服务持续改进的目的，确保为患者提供满意的医疗服务。先后投资60余万元建起了健康乐园、石榴园、月季园、文化长廊和科普橱窗等，为患者营造了温馨舒适的诊疗环境。2004年7月，通过“明明白白看病、医疗优质高效、绿色医疗环境”三个主题的创建，医院顺利地被评为了首批“全国百姓放心示范医院”。

为巩固全国百姓放心示范医院创建成果，进一步提升服务品质，在总结提炼多年来服务经验的基础上，2006年初，我院确立了“百姓医院·健康家园”服务品牌战略框架，即牢固树立一个服务理念：牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的理念，使广大干部职工在思想和行动上始终秉承这一理念，本着“救死扶伤，造福于民”的服务宗旨，坚持公立医院的公益性，博学慎思，笃行亲民，以精湛的医术和高尚的医德全心全意广大人民群众的身心健康保驾护航，努力把医院打造成人民满意、百姓放心，患者信得过的健康家园。紧紧围绕一个品牌建设核心：“4S”医院，Sun（阳光医院）—服务更阳光、收费更透明；Second（全程服务医院）—坚持服务跟踪制度，进行二次的服务；South（温馨医院）—所有的就医环境从人到物处处体现温馨；Spirit（快乐医院）—树立起一种战胜疾病、快乐生活的精神状态。健全完善四个支撑体系：技术创新体系、质量管理体系、优质服务体系和先进文化体系，提升品牌综合竞争力。健全完善技术创新体系，加强人才队伍、医疗设备和业务学科建设，大力开展技术创新，不断提高医疗技术含金量，加快培育品牌核心竞争力。健全完善质量管理体系，推行认证管理，强化过程监控，严格考核奖惩，规范诊疗行为，全面提升医疗服务质量，努力巩固品牌持久竞争力。健全完善优质服务体系，以患者呼声为第一信号、以患者需要为第一选择、以患者满意为第一标准，创新服务举措、完善服务设施、拓宽服务范围、创新服务观念，不断提高差异化竞争力。健全完善先进文化体系，加强医院文化建设，培育医院文化理念体系，健全规章制度、完善人文环境，凝聚团队力量，着力增强可持续竞争力。着力提升四种能力：精细化管理能力、低成本运作能力、人文化服务能力、创新式发展能力，最终把我院打造成环保型医疗环境、安全型服务措施、公益性患者家园、和谐型医患关系的百姓放心医院。

在此基础上，结合医院特点，精心设计了“百姓医院·健康家园”品牌标识，总结提炼出了品牌的核心价值观：东营市人民医院作为政府举办的公立医院和公益性服务行业，始终坚持公立医院的公益性，大力弘扬“团结、进取、严谨、务实”的医院精神，牢固树立“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，本着“救死扶伤，造福于民”的服务宗旨，博学慎思，笃行亲民，履职尽责，优质服务，以精湛的医术和高尚的医德全心全意广大人民群众的身心健康保驾护航，努力打造人民满意、百姓放心，患者信得过的健康家园。并制定了与服务理念相一致的服务方针：优质、高效、便捷、低廉。

品牌建设成败的关键在于在职工中树立强烈的品牌意识和责任意识，并自觉的落实到实际行动中，不断提高整体服务质量和水平。为此，我们通过举办品牌知识讲座、开展大讨论，印发品牌知识要点，举行品牌知识考试，举行品牌建设有奖征文和演讲比赛等多种形式，将医院品牌的现状、完整内涵、服务理念等，与全体职工进行充分沟通，强化了品牌意识和责任意识，形成了“人人为品牌、事事创品牌”的浓厚创建氛围。同时，加强社会宣传力度，充分利用大型广告塔、报纸、电视、网络等新闻媒介，通过召开品牌新闻发布会，举办“健康节”，评聘“健康大使”，播放品牌公益广告、开展“感恩故乡行”大型巡回义诊活动等多种形式，全方位、多角度的进行宣传报道，加深了广大人民群众对“百姓医院·健康家园”品牌的了解和认可，提高了品牌的知名度和美誉度，逐步叫响了“百姓医院·健康家园”品牌。

2007年11月8日，我院将“百姓医院·健康家园”品牌标识正式向国家知识产权局提出专利申请，并于2007年11月19日得到了国家知识产权局专利局的受理，目前专利申请工作正在办理之中。“百姓医院·健康家园”品牌标识主要内容是：标识整体看以绿色为基调，给人以大气、稳重、温馨之感，寓意生命之所在，延伸了东营市人民医院的行业属性。其核心整体融入了“黄河水”、“红十字”、“白鸽”和“橄榄枝”的元素。中心图形以波浪状“红十字”元素作为设计展开点，寓意市人民医院扎根于黄河三角洲，大写字母“B”源于“BaiXing”的第一大写字母，体现百姓医院服务老百姓的定位，同时通过与橄榄枝的完美融合象征百姓医院为百姓创建温馨家园的服务理念。“白鸽”则是广大医务工作者的化身，象征着责任、爱心和使命。本标志上有“百姓医院、健康家园”的字样，是医院品牌塑造的主题，下有“东营市人民医院”的落款。该标识以公章图形作为设计元素，彰现了行业权威性，给人以信赖感，具有很强的视觉冲击力和形象品质感。“百姓医院·健康家园”服务品牌的推出，使医院多年来实施品牌战略取得的成绩得以固化，成为医院大医精诚、救死扶伤，情系百姓、造福人民的重要标志。

二、完善体系，强化四个支撑，持续增强“百姓医院·健康家园”品牌竞争力

——强化技术创新体系支撑，培育品牌核心竞争力。大力实施“人才兴院”战略，制定印发《东营市人民医院关于进一步加强人才工作的意见》和《关于进一步加强和深化思想政治工作的实施意见》，通过积极搭建“培养、引进、使用、关爱”四个平台，培养和造就了一支思想素质好、业务技术精、学术造诣深，具有团结拼搏和奉献精神的人才梯队。利用外国政府4000万元低息贷款顺利购置了64排128层VCT、直线加速器、数字血管平板造影系统等高精尖设备，为高水平临床诊断治疗和临床研究提供了有力保证。突出抓好学科业务建设，制定了《东营市人民医院关于进一步加强学科建设的意见（试行）》，按照“打破均衡、重点倾斜、扶强扶优”的原则，对具有发展潜力大、管理水平高、技术力量强的学科给予政策和资金上的倾斜。当前，骨科被评为省级重点学科，心内科优势持续凸显，微创技术形成特色，腔镜技术广泛应用，每年开展新技术、新项目80余项，重大抢救成功例数不断上升，救治能力明显增强，医院的社会影响力和知名度不断扩大。

——强化质量管理体系支撑，巩固品牌持久竞争力。推行ISO9001：2000质量认证，健全院、科、质控小组三级网络，以工作流程为主线，实施全方位、全过程质量监控，发现问题及时处理，实现了“人人在线上，事事流程中”，促进了医护质量的持续改进和提高，降低了经营风险和质量管理成本，达到了病人及家属满意和医院获利的双重目的。同时，严格考核奖惩，制定了内容丰富、切实可行的《工作质量考核办法》，将检查考核结果与绩效工资挂钩及年底评先树优挂钩，保证了各项措施的贯彻执行。

——强化优质服务体系支撑，不断提高品牌差异化竞争力。始终坚持站在患者角度审视服务工作，向社会公布服务承诺，自觉接受患者及社会各界的监督。公开投诉电话，设置投诉箱，及时受理、处置患者投诉。制定出台《医患沟通制度》和《护患沟通指南》，规范医患沟通行为。开展品牌满意度、知名度和美誉度调查，对出院病人进行全面回访，收集反馈意见建议，及时归纳吸收，不断整改提高，赢得了病人的信任和支持。推出“四主动、六规范、五坚持”、“诊前三分钟、诊后六告知”，“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”，亲情化“六心”服务等服务新举措，全面推行感动服务，发挥出品牌服务的最佳效益。

——强化先进文化体系支撑，着力增强品牌可持续竞争力。医院文化是品牌建设的灵魂。医院党委高度重视医院文化建设。在医院初建阶段，就确定了办院宗旨、办院方针、近期及长远发展目标，统一了思想，调动了职工干事创业的积极性。在发展壮大阶段，将重心放在内强素质、外树形象上，加强医德医风建设，坚决杜绝“红包”、回扣等不正之风，开展文体活动，丰富职工精神文化生活，提高文化品位，积极参与公益活动，树立了医院良好社会形象；在创新发展阶段，制定“五年发展规划”，确立“共同愿景”，实施“二次创业”，培育医院文化服务理念体系，努力在全院形成“救死扶伤的奉献精神、恪尽职守的敬业精神、求真务实的科学精神、与时俱进的创新精神、争创一流的拼搏精神、众志成城的团队精神、爱院如家的主人翁精神”，凝聚了人心、激发了斗志，成为推动医院健康和谐快速发展的永恒动力和精神源泉。

三、以人文本，坚持公益性，树立“百姓医院·健康家园”品牌良好社会形象

多年来，我院始终坚持公立医院的公益性，勇于承担社会责任，为缓解“看病难、看病贵”问题，大力实施惠民医疗服务工程，开通惠民门诊，建立惠民病房，畅通“绿色生命通道”，对困难患病群体实行积极的医疗救助，对就诊患者实行单病种最高限价，确保广大患者得到及时有效的治疗。目前，已有几千人次享受到了“惠民医疗”带来的真正实惠，仅2007年就减免贫困患者费用累计上百万元，并涌现出了多起精心治疗和护理年老、特困、精神病患者的感人事例，其中精心照料遭遗弃昏迷患者刘万财一事被授予“身边的榜样”荣誉称号，同时被评为东营市“2007年度十佳文明新事”。坚持每年组织职工积极参加慈善一日捐、“送温暖、献爱心”等社会公益活动，累计向社会捐款200余万。开展“感恩故乡行”大型巡回义诊，送医送药送健康下乡，参与无偿献血等，这些都充分展示了我院职工“团结、仁慈、友善、关爱”的道德观念，树立了“百姓医院·健康家园”良好的社会形象。

“百姓医院·健康家园”品牌的推出，有力地促进了医院健康和谐快速发展，实现了社会效益与经济效益的“双丰收”。近三年来，医院门诊量、住院病人、手术台次和业务收入连续增幅在15%-40%之间，在向病人发放的调查问卷中，病人满意率达97%以上，先后被授予“全省服务业先进单位、全省职工最满意的医疗保险定点医院、全省百姓口碑最佳服务单位、全省卫生系统廉洁行医树新风先进单位、省级文明单位、全省医德医风示范医院、全省卫生行业文明单位、全省十佳诚信医院、全省医院管理先进集体、全省惠民医疗先进单位”等荣誉称号30余项，并涌现出了“全国劳动模范、山东省卫生系统廉洁行医标兵、山东省富民兴鲁劳动奖章、全省医德医风示范标兵、全省优秀医务工作者、山东省三八红旗手、山东卫生系统十佳女护士、市级劳动模范、全市十佳职业道德标兵、东营市优秀青年岗位能手”等多名模范个人以及“省级青年文明号、巾帼文明示范岗、东营市五一劳动奖状”等先进集体。马友范院长被授予“山东省优秀院长”称号，“实施品牌战略、促进行风建设”论文获得了全国医院文化建设成果一等奖，品牌专题片被评为东营市公益类广告一等奖，“百姓医院·健康家园”品牌的社会信任度、知名度和美誉度全面提高。

健康是人全面发展的基础，关系千家万户幸福。东营市人民医院将始终坚持公立医院的公益性，继续走品牌化发展道路，推新品牌创建形式，延伸品牌创建内容，提高品牌创建层次，维护品牌创建形象，形成系统的、完整的品牌体系，以品牌促行风，以行风促发展，以发展促和谐，不断推动医院健康快速和谐发展，为保障广大人民群众的身心健康，推动黄河三角洲开发建设做出新的更大贡献！