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​胡书孝:人文品质是现代医院核心竞争力

时间:2021-03-05  来源:西安交通大学/中国生命关怀协会医院人文建设专业委员会  作者:胡书孝

随着人民生活水平的提高以及健康意识与观念的增强,激发起了人民群众多层次、多样化的健康需求,从看得起病,到看得上病再到看得好病,患者对医学、医生和就医环境的期望值日益增加,人们对医院的要求已不再限于满足医疗的结果,而更注重医疗服务的全过程和健康服务的全方位。

1.人民更喜欢“精度”与“温度”高度融合的现代化人文医院

医院竞争与发展不仅仅要有“精度”,而且还应该有“温度”。在医院诊疗服务过程中病人在感受医学高科技带来的精准化诊疗过程中,还很在意期间医务人员提供的人文关怀服务,因为“病人对治病的医疗技术评价并不在行,可对医务人员的服务态度却感知强烈并喜欢与人分享”。尤其是心理需求和自我保护意识增强,当期待值和实际体验有差距时,满意度就会容易降低。患者诉求得不到充分关注,且由于医学技术的局限性,部分疾病的治疗结果具有不确定性,导致治疗效果与患者期望值的不对称,容易造成医患间的误解和摩擦,患者对医生信任度降低,医患关系日趋紧张。

和谐医患关系是社会和谐的重要组成部分,医院人文品质建设是实现和谐医患关系的必要途径。医患关系不仅是单纯治疗关系,更是极为重要的人文关系,医生和患者之间越相互信任,医患关系就会越好,越有利于诊疗效果。提升医院人文品质可以在医生和患者之间建立一道信任之桥,树立医院良好形象,激发医务人员责任心,满足患者就医需求,形成良性循环。

2.医院高质量发展的方向是提升医院人文品质

随着医院改革的不断推进,医院面临的竞争压力越来越大,为了使得医院在竞争中胜出,在人民心中形成良好的口碑,医院必然要加强人文品质建设,形成一套符合自身发展的管理手段、经营理念、医院精神以及价值文化等。新时代的医疗服务不能仅仅局限于治病救人,还要关注患者的心理健康与精神健康,树立以人为本的管理理念。医院人文品质在医院高质量发展中处于至关重要的地位,文化的兴衰成为了医院能否在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地的关键。

2020年全国卫生健康大会提出要全力推进公立医院高质量发展,以人民健康为中心,以改革创新为动力,实现公立医院发展方式从规模扩张转向提质增效,运行模式从粗放管理转向精细化管理,资源配置从注重物资要素转向更加注重人力资源发展,推动公立医院进入高质量发展新阶段。医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期,同样提供医疗技术,可因服务好而“增值”,也可因服务差而“减值”。一家医院仅仅以临床技术作为核心竞争力,实现高质量发展、在同行中脱颖而出的可能性已经不大。然而,当前大多数医院的发展重点、交流合作还仅停留在医疗技术层面上,医院管理者和医务工作者还远远没有意识到深层次的医院人文品质更为重要,任何技术、设备与制度脱离了相应的医院文化,都不会发挥应有的积极作用,甚至还会阻碍医院的正常发展。新时代医院竞争俨然已成为医院人文品质的竞争。

提升医院人文品质是健康中国战略和满足人民日益增长的健康需求的现实要求,是进一步推动医院改革和发展的重要举措,也是我国医院发展进入新阶段的重要标志。医院人文品质是彰显医学人文本质的现实路径,通过医院人文理念的建树、人文素养的提升、人文服务的提供、人文环境的营造、人文绩效的引领等医院人文行为,实现弘扬医学人文精神、为患者提供优质服务,促进医院持续高质量发展。

3.医院诊疗及健康服务的基本要义是为人服务

医学不是单纯的自然科学,更是人文科学。医学模式从传统的生物医学模式转为“生物——心理——社会”医学模式,对医务人员的队伍建设提出了更高的要求:不仅要掌握医学知识和医疗技术,还要学习人文社会科学,如医学伦理学、卫生法学、医学哲学、医学心理学等多方面知识,具有同情心等人文情怀;不仅要关注疾病,更要关注有思想感情的患者,做到人文关怀。

人文是以人为核心,以文化人,凸显人的价值和作用。人文的本质内涵是以人为中心,表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切,重视人、尊重人、关心人、爱护人。医院人文品质以敬畏生命、救死扶伤为指导,以建设具有高度人文性、合作性和极强适应力的可持续发展为战略目标,以“患者利益至上”的核心价值观构建医院组织结构、管理制度、信息系统、技术系统、运行系统等密切协调与配合,并通过管理模式进一步巩固和支撑其价值观和战略整合实现的品质。医院人文品质是医院主流意识的综合反映,是医院的灵魂,在医院建设和发展中发挥着重要的作用。

笔者认为医院人文品质包括医院人文理念、人文素养、人文服务、人文环境、人文绩效五个维度,相互促进,相互作用。理念是精髓,服务是重点,素养是基石,环境是依托,绩效是结果。医院人文理念是医院内在管理和对外服务的精神核心,内在的人文素养是实现人文服务的前提、基础和保障。医院人文理念是指医院医务人员对患者及整个诊疗过程中逐渐凝练而成的精神、意识和价值取向,它是医务人员的精神动力和精神支柱,涵盖了医院宗旨、价值观、方针、医院精神、院训、管理理念、服务理念、竞争理念、发展理念、质量理念、营销理念,也包括医院愿景、医院发展战略规划、医院管理制度等。人文素养是医院员工的人文精神、人文知识、人文修养的总称。通过人文素养教育及训练激发其爱岗敬业潜力和积极性,规范其职业行为与语言,遵守医院管理制度及技术操作规范,全心全意为病人服务。人文服务是以患者为中心,医者既要用高超的医疗技术治病救人,又要有良好的服务态度和服务言行满足患者生理、心理、伦理等多方面的需求,以病人的需求和期望为中心。人文环境既包括医院的硬件设施及其整体规划,如医院建筑、道路、病房、诊间、科室等的布局,还包括医院软环境,如医患、医际、护患之间的人际关系等。医院环境不仅要体现建筑设施的科学性、智能化和信息化,更要突出公益性、人性化的医疗服务模式。人文绩效是以人文理念与素养要求为引领的绩效,凸显医院的公益性,体现医院的社会使命与医务人员的职业价值,调动医院员工的工作积极性与创新性。

2019年以笔者为领衔主编,李庆、钮俊共同撰写了《医院人文建设》蓝皮书在常州我国医院人文建设品牌大会上发布,书中对医院人文建设从医院硬件建设、软件建设、湿件建设三方面陈述了医院人文建设基本要求。2020年11月在柳州我国医院人文品牌大会上发布了《医院人文建设研究与实践》(胡书孝、袁彦龙、李庆)一书,该书2021年将由西安交通大学出版社正式出版发行。在此次会议上笔者做了《中国医院人文建设未来发展走向》专题报告。

医院人文建设是指医院以患者需求至上为核心价值理念,以患者与医务人员为双主体,以人文精神为其指导,以人文关怀为手段,强调以人为本、尊重人的价值、关心人的利益,对院内医务人员实施人文管理模式,对院外病患提供全面规范的人性化服务,是一个由表及里、循序而行、全员参与,最终实现“生物—心理—社会”医学模式的转变、构建医疗人文道德信仰的过程。

4.提升医院人文品质的现实路径与行动方案

医院人文品质具有引导、凝聚、激励、协调、辐射功能,对塑造医院形象、提高员工素质、增强医疗服务质量、提升病人满意度、促进医院高专科发展具有十分重要的现实意义,有利于医学回归人文本质,医院回归公益性属性。在相关医院探索实践基础上,结合前文的医院人文品质五要素,这里将从人文理念、人文素养、人文服务、人文环境、人文绩效五个维度探讨医院人文品质提升的实践路径。

3.1 科学凝练医院人文理念

英国学者福列克斯曾说过,生命诊疗面对的不仅是躯体疾病,更要考虑生命整体的需求。不能将医学仅视为一门技术,将人体等同于一架机器,医学更需要人文理念的支撑。

“脱离人文的医疗是冰冷的”,北京协和医院、北京大学第三医院、西安交通大学第一附属医院、南京市职业病防治院等始终秉承着“一切以患者为中心”的理念,经过几十年的探索与努力,医院在加强医院学科、技术、硬件以及基础设施建设的同时,把医院文化建设放在战略的高度,并通过长期实践,全面提升了医院的人文服务能力,促进了医、教、研的飞跃发展,得到了患者的一致认可,走出了一条建设现代人文医院的特色之路。四川华西医院秉持“以人为本、服务至上、文化兴院、人才强院”的办院理念、“一切以病人为中心”的服务宗旨,以“创建一流设施、一流技术、一流管理、一流服务”为目标,推出具有鲜明特色的“三心”人文医院的“金堂范儿”:在党建引领下,依托华西优质的医疗资源,不断提升医疗服务能力,将医院中心工作从“以医疗业务为中心”升级为“以人文建设为中心”,通过数年来锲而不舍的努力,为数百万群众提供了安心的的医疗服务平台,为医护人员提供了称心的干事兴业平台,引领区域医疗生态圈建设,极大地提升医院的品牌影响力和满意度。陕西省咸阳市第一人民医院凝练的“双心”理念,即“以患者为中心,以员工为核心”的双心理念,开展“精细管理、优质服务”主题服务年活动,为建设现代化人文医院夯实根基。吉林大学第一医院以传承“白求恩精神”医院发展之魂,通过塑造“个性化文化系统、核心价值观、特色发展理念”三重内涵和研究型、创新型、经营型、服务型、智慧型的“五型”文化发展战略,医院现已成为为一方百姓提供优质医疗服务的“先进生产力”聚集地。陕西省汉中市中心医院、宝鸡高新医院、富平县医院以“家”文化为纽带深化医院人文管理,创新性建立“家训”、“家谱”、“家规”,通过微电影、演讲、团队建设、微信群、抖音、直播等弘扬家里的典型人物及先进事迹,引导医院员工安家、爱家、护家、忧家、兴家。云南省普洱市江城哈尼族彝族自治县属国家级重点贫困县,2020年脱贫出列。县人民医院始终坚持“以县域内患者为重点,辐射老挝、越南部分省、县,打造三国经济圈内具有一定影响力医疗中心”的发展理念,以国家“一带一路”战略为契机,以文化为引领,以学科为核心,以人才为依托,以绩效为保障,全面提升服务质量,推进医院持续发展。2015年至2019年,医院共接诊外籍患者6542人,住院 1154 人次。 2015年4月与老挝丰沙里省约乌县医院结为友好医院,先后到约乌县开展10次义诊活动,诊疗人次共计10382人,减免医疗费用达41万余元,免费发放义诊药品价值3.1万元,提升中国对老挝的影响力,为边疆的繁荣稳定做出贡献。西安大兴医院坚持“千方百计对患者好”、“千方百计对员工好”的理念,“若要公道,打个颠倒。与其说教,不如换位思考。” 该院通过实施“假如我是患者”的角色体验,引导医护人员一切从患者感受出发。大兴医院有一句口号,良心做医院,爱心做慈善,行者方致远,奋斗路更长,他们正在努力地践行着自己的庄严承诺,医院近年来手术病人中70%左右慕名从外地到该医院进行诊疗,体验该院微创、无痛、大康复整体诊疗服务,医院取得了快速发展。宁夏国龙医院恪守“崇尚医德、精求医术、优质服务、患者至上、办好百姓医院、造福一方民众”的院训,急患者之所急,想患者之所想,一切为了患者,让患者看病质量安全有保证,服务消费有享受,花钱看病有获得感。医院不以盈利为目的,不搞急功近利和短平快的特需服务,不打商业广告,不做过度宣传,不与基层社区争抢病人,不靠卖药创收,科室绩效工资不与医疗收入挂钩,医生收入不与经济指标挂钩。在24年的创建发展历程中,实践了在其他医疗机构不愿做或做不到位的事,并取得了明显可见的实际效果。

3.2 务实提升医院人文素养

人文素养是以人文理念为引领,以岗位为基础、以专业技能为根本,营造和谐的学习型组织氛围,提升员工职业自信、自律、自主、主动,尊重员工价值,培育、激发其潜力和积极性,调动员工参与医院管理与科室发展,促进医院从单纯式、经验式管理转变为人性化、科学化、现代化的管理,实现医院和员工双赢。

1)医务人员层面

当医务人员得到了个人发展,其工作满意度就会提高,更加积极面对工作、面对患者,为病人提供更加优质、贴心的医疗服务,从而提高医疗服务质量以及病人满意度。医院人文品质管理首先要关注的就是医务人员的个人专业成长,重视对于医务人员的人力资源管理。医院领导应増加与员工的沟通,了解每位医务人员的发展愿景,量身设计职业生涯规划;为其提供薪酬福利、奖励晋升、培训学习、荣誉称号等激励措施,提高医务人员工作满意度与积极性,促进医院发展。

宁夏国龙医院始终坚持医院是员工的靠山,员工是医院的主人的理念。医院创始人不继承自有财产,与员工形成利益共同体,心往一处想,劲往一处使,凝聚员工力量,发挥员工作用,达到以事业留人,以希望发展医院的目的。国龙医院十分重视患者利益至上的医院文化建设,教育员工树立正确的世界观、人生观、价值观,树立救死扶伤治病救人的革命人道主义精神,树立对人民满腔热忱,对技术精益求精的白求恩精神,树立患者至上、医德唯尚、技术崇尚的国龙医院精神。医院设置了白求恩纪念室,组织员工赴河北石家庄白求恩国际和平医院及西柏坡革命圣地,实地考察学习白求恩精神和红色革命文化。2020年公司党委提出用三年时间进行“白求恩式医务工作者”达标活动,将《白求恩式医务人员达标要求》纳入培训考核内容,作为每月全院一切工作的头等大事来抓。该医院按照“院有重点、科有特色、人有专长”的要求,制定青年卫生人才发展规划,每年业务收入的1%用于人才专业培养,4%用于科研。医院建立科研教育培训基金,成立职工培训学院,设立临床技能规培室,开展三基培训和三严训练。全员培养本院及所属分院签订劳动合同关系的在编在册、在职在岗的35周岁以下的青年职工,每年脱产培训5天。全面培养医院管理、医疗技术、经营运行和服务保障等人员。医生在5+3的基础上再全程培养五至六年时间,分别达到不同科室和不同岗位标准要求,对未达到培养标准要求者,可视情适当延长培养时限。重点培养做外科大手术、诊疗内科急重症的技术型青年医生,培养助理医生的服务管理型护士。医院投资500万元,与德国柏林骨科和运动损伤康复中心进行康复技术合作,德国专家定期来院指导康复培训工作。医院斥资3000多万元,与世界医疗技术最发达的美国优选医疗集团合作,选派58名青年技术骨干赴美进修学习;邀请优选集团的100名骨科和心脏外科医生及护士轮流到银川和上海国龙医院,参与运营管理、临床诊疗和科研教学工作。通过不断地引进新技术、新方法,开展新业务,使医疗技术紧紧跟上时代发展的步伐。

西安交通大学第一附属医院通过各种媒介及场所,倡导员工向中国好医生(刘青光、地方病防治团队、施秉银、邹余粮,国之名医(马爱群、苟文丽、袁祖贻、李芬),道德模范(吕毅),国家科技进步奖获得者(薛武军、吕毅)等典型人物学习,学习他们的勤奋拼搏的敬业精神、利他合作的人生境界、挚爱为民的奉献情怀、治人治心的人文关怀等,从榜样学习中提升员工的人文素养。西安大兴医院尊重人、关爱人、培养人,凡事把人放在第一位,员工人际关系中非常鲜明的特征就是信任、感恩、包容,每天的晨交班会讲评工作,做好了表扬,做错了批评,事不过夜,对事不对人。他们把容错和提升有机地、辩证地统一起来。这就是该院最富有特色的人文情怀,也是推动医院蓬勃发展的力量之源。

2)就诊病人层面

随着生活质量的改善,人们对医疗服务的期望值不断提高,将病人利益放在首位,将病人需求放到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措。医院各科室应设立“病人心声本”,倾听他们心声。每月进行住院病人满意度调查,让病人为医院工作出主意,收集他们的合理意见和建议。病人意见或建议常常显示出医院医疗质量、服务水平、管理成效等方面的薄弱环节,是医院改进质量、提升服务的直接的风向标。陕西省富平县医院、西北妇女儿童医院、宁夏国龙医院产科坚持“产妇不是病人”的理念,拓展产前服务领域,延伸产后服务链条。西安交通大学第一附属医院创造性实施人文换药、人文查房、人文手帐,定期评选人文医生、人文科室,产科借用叙事医学结合科室特点开展有针对性人文诊疗活动,提升了患者的满意度。

3.3 积极实施医院人文服务

以梅奥诊所和梅森医院为代表的医疗机构提倡“最佳的服务、无尽的关怀”,服务内容包括为病人提供最佳的个性化护理,确保最佳的治疗效果:为工作人员提供最佳的工作、学习、生活环境;为各部口创造和谐、无缝的协作环境。南京市鼓楼医院较早地进行了创新性的探索,医院从患者需求、流程再造、人文关怀入手,优化门诊服务模式,强化急诊服务能力,深化住院服务特色,规范医疗服务行为,加强医疗质量监管,传播志愿服务理念,组建全国第一个医院集团,拓展对口支援工作等方式,为患者提供更加人性化的服务。

1)加强人文关怀

医务人员需提供技术性与人文性相结合的医疗服务,为病人树立身体、心理、社会的全面服务体系。首先,加强对医务人员的人文培育,努力践行技术与人文的平衡和统一,除了技术操作“硬功夫”的训练,也要注重人性化服务“软实力”的培养,包括与病人交流接触中的用语措辞、肢体行为、面部表情和沟通态度等细节是否能够体现耐心、责任心和同理心。学习相关人文课程,提升人文服务意识和沟通技能,改进服务方式,优化服务态度。在服务过程中倡导微笑服务,养成文明规范的行为习惯,做到仪表端庄,态度和蔼。同时感受病人在就诊过程中情感、情绪上的心理变化,辅之以科学性、富有技巧性的沟通、疏导和安抚,消除病人的紧张、焦虑、恐惧等消极情绪。其次,对待病人耐心,尊重病人权益。尊重不同病人人文特征差异,平等的对待每一位就诊病人。积极与病人沟通,让病人对医疗信息享受知情同意权,在被充分告知和理解自身疾病状况的情况下参与治疗方案的决策,体现医务人员对病人人格和生命自主权的尊重。

陕西省咸阳市第一医院,为贫困患者设立爱心救助基金,为住院患者陪人减免一次核酸费用,修建大型停车场解决就医停车难问题,开办全省首家杏林数字影院,疫情之前,每周三次免费播放影片,建成国家三星级母婴关爱室,开通摆渡车全天候免费运送门诊住院往来患者,建设6100平方米绿化的院区,改善患者就医体验。同时建设休闲健身广场,为职工及职工父母免费体检、住院补助,成立12个工会兴趣小组,建成职工之家室内活动场所,成立医学模拟中心为医护人员提供高效成长平台。医院以人文关怀为核心任务,助力医患双满意双提升。宁夏国龙医院定期将出院患者邀请回医院,通过面对面交流,解决其出院后的问题,有针对性的进行康复指导,同时向患者宣教医学知识,提高自我保健能力。

2)优化就医流程

医院就医流程要在以人为本这一理念下,从改善病人就医体验的角度出发进行优化。首先,医院要注重信息化建设,打造移动终端服务平台,便于病人随时随地预约挂号、查询报告、缴纳费用,建立智慧型医院;同时,按科室和病种梳理就医流程,合理安排诊疗室、检查室和缴费窗口的布局,以减少病人不必要的等待和奔波。

江苏省苏北人民医院为了提高床位的使用效率,全院取消原来的床位由病区管理的模式,统一由入院服务中心管理。依托信息平台,实现“急、危、重、平”患者的分级收治,根据各专科收治规则,优先收治三四级手术病人和疑难危重病人。开展一站式服务,开设住院登记、检查预约、采血检验、入院评估等多个窗口,患者可以在住院前完成相关检查。最近该院整合医院原有资源,对一站式服务中心、入院处置中心、病员服务中心的流程进行优化,服务提档升级,使其功能既相对独立,又合作衔接,成立了五大服务中心——门诊诊疗服务中心、检查服务中心、入院服务中心、围手术期管理中心、病员服务中心,构成了一张纵向贯通、横向联通的服务网络,将改善患者就医体验真正落到实处。该院平均住院天数目前已下降至7.3天,术前住院天数下降至1.8天以内,全院出院人数同比增长近20%。宁夏国龙医院创新门诊管理模式,优化就医流程,临床药师走出药房,送药到患者手中,说明药物功能作用、服药方法和注意事项,确保用药安全。该院患者不动医生动,每名医生配3-4间诊室,每个诊室的医生助理帮助患者做好接诊前准备,医生有更充裕时间为患者查体和解释沟通病情,减少患者等待时间。门诊医生离开接诊桌,自动起身与患者近距离接触,接诊患者时间在15分钟以上,住院患者首次接诊时间在30分钟以上。门诊每个楼层都设有放射、B超检查、采血和化验等窗口,方便病人检查,缩短等候时间。门诊导医主动出台服务,推送病人去做检查,接送病人出入院。诊疗检查床使用一次性床单,一人一换,每年耗费40多万元。医院人床按4:1配置,远高于教学医院1.8:1的标准,取消住院患者家属陪护,由医护人员承担全部照护任务。医院设置术前病区,对符合手术指征收住入院的病人,事先做好术前检查准备工作,提高工作效率,减少住院时日。经考核,医院药占比由2006年的28%降低至2019年的11%,患者住院天数由2006年的9.3天缩短至2019年的6.3天,门诊输液进一步大幅减少。

3)创新医疗技术

医疗技术水平、医疗服务质量是病人满意、医院发展的首要因素,提供优质的医疗服务,尽可能为民众看好病,是一切服务的核心所在。浙江大学医学院附属第二医院致力于医学技术创新,围绕重大疾病进行高水平联合攻关,“脑机接口”团队首次在病人颅内植入电极、意念控制机械手,心脏瓣膜病诊治,超声靶向基因微泡空化治疗糖尿病,医学技术创新为医院持续发展带来不竭动力。及时准确地掌握新技术、新项目,研究全新医疗理念,利用好医学科学的发展、新设备、新药品、新器材,广泛开展微创、介入、远程会诊、AI(人工智能)技术等临床科研和应用,重视医务人员培训学习和合作交流,着力提高医务人员的业务素质和业务工作水平。西安交通大学第一附属医院、西安大兴医院等医院为设置MMC为糖尿病病人提供整体化诊疗服务。

3.4 持续优化医院人文环境

人文环境既包括医院的硬件设施及其整体规划和医院软环境,不仅要体现建筑设施的科学性、智能化和信息化,更要突出公益性、人性化的医疗服务模式。

美国越来越多的医院开始重视医院硬件设施和医院环境的改善,对旧的医院建筑进行改造重建,在设计的理念上充分体现出以人为本的理念,致力于让患者在医院享受到家的感觉。新加坡的医院人文建设主要包含三个方面的内容:硬件、软件和心件建设。三者之中,硬件文化是医院文化建设的基础层面,软件文化建设是医院文化建设的核心,而心件文化则是医院前进与发展的强大动力。在医院硬件文化方面,新加坡医院坚持“以人为本、关注细节”的理念,将医院与周边环境相融合,取消医院的围墙与大门,让医院从物质上完全与周围相融合,从而为患者提供一个安静、安全、便捷的就诊环境。在软件文化建设方面,医院文化建设的成效主要体现在医务人员具有高度自觉的服务意识和医疗质量控制意识。每一位医务人员自发地严格要求自己的言行举止,在待人接物方面得严格遵守医院统一的规范,树立医务工作者和善友爱、工作严谨、热情积极的形象。其次,医院职工的法治观念浓厚,从诊疗过程到待人接物以及处理事情都严格遵守医院的规章制度,同时他们还充分尊重患者的尊严与权利,在保护自己的同时也维护好患者的利益。心件文化则是指以人为本的管理理念,渗透在医院硬件、软件建设中。

1)医院人文硬环境

医院的环境整洁、园林绿化、建筑布局和视觉标识系统(VIS)等体现医院硬环境。西安交通大学第一附属医院,江苏省苏北人民医院,陕西省扶风县人民医院,宝鸡市凤翔区、陈仓区医院,延安子长市人民医院,榆林市绥德县医院,云南省弥勒市中医医院,贵州省三穗县中医医院、县医院,山西省垣曲县医院、芮城县医院等,通过调查科学设计了视觉识别系统(VIS),创造一个整洁、明亮、安全、舒适、温馨的医院诊疗环境,门诊设立健康教育宣传栏,各种标牌显示清晰、指向明确。加强导诊服务,提供便民措施,如开水、纸杯、轮椅、推车等。美化室内外环境,病房走廊内摆放盆景,配备电视、电话、空调、沙发、微波炉、饮水机等。综合运用多媒体设备,播放相关保健常识、疾病预防等宣传片。护士站吧台摆放爱心盒,护工接送病人做各项检查。发放报刊读物、健教卡片到病房。儿科病房贴卡通图案,设儿童娱乐室,苏北人民医院电梯里设置座椅,铜川市人民医院强化医院信息化建设,在病房墙上的大屏幕上直接看到医院环境相关数据,如温度、湿度、空气指数等,也可以看到病人基本信息及诊疗过程信息,多角度全方位的满足其需求,既要讲究科学性、实用性、安全性,更要有医院、科室特色。 

2)医院人文软环境

加强医患、护患、医际之间的有效沟通,化解矛盾与冲突,増强人与人之间的信任度和组织凝聚力,营造一个相互信任理解的社会环境。医务人员在与患者的互动沟通中传递人文关怀的情感,加深患者对医务人员的信任,如术后定期电话随访,畅通患者投诉渠道。医务人员在与医院领导、同事、下属的沟通中,应本着平等、尊重与关爱的思想,营造一种团结互助的氛围,如举办多种形式的文体活动。医务人员在与新闻媒体的沟通中,积极承担社会责任,大力弘扬人文精神和医务人员的先进事迹,为医院树立良好的品牌形象,引导社会理解、尊重医务人员。努力打造积极、和谐的人文软环境,助推人文医院建设。

宁夏国龙医院将医院传统的正金字塔式管理结构变为“倒金字塔”式结构,强化了医生的主导地位。医生集团中级及以上职称医生设集中办公区,备有水果、点心、咖啡等茶点,保证医生处于良好的精神状态。医院的运行原则是医生围着病人需求转,其他人员围着医生工作转,把医生根据患者的需求开的申请单视为发出的指令,其他人员围绕患者需求主动工作。推行主管医生负责制,建立医疗责任一对一的机制,把时间还给医生,把医生还给病人,由一个医生专门负责一个病人从入院到出院期间的一切工作。医生用国际先进技术和方法提供诊疗服务,采用SBAR、AIDET等方式沟通工作,使医护人员在交接班中知道病人现状是什么、了解原因背景、做出预期评估研判、提出医嘱解决建议;使医务人员在与患者的沟通中,完成问候、自我介绍、持续时间、说明解释、致谢等5个环节,全面评估患者,全程关注患者,全员服务患者,以体现对患者的尊重。

3.5 凸显医院人文绩效考核

国家对医院绩效考核包括医疗质量、运行效率、持续发展与满意度。对医院绩效考核的重点要突出医院公益性、高绩效合作与高质量发展。我们研发的绩效考核综合当量法,为医院人文绩效考核提供了即符合我国医疗卫生行业特点及政策要求,又符合我国医院运行机制的可操作性绩效考核方法。通过综合当量法中的“综合”指的是对工作数量与工作质量、定性考核与定量考核、短期考核与长期考核、技术考核与人文考核、效益考核与公益考核的综合,综合考核指标可归纳为“三量三度一服务”,即工作数量、工作质量、工作效量,满意度、扶持度、创新度和社会服务七个维度,每一维度下面可以灵活设置众多的子考核指标,最终得到的总当量值为各项考核指标的综合。“当量”指一个无量纲值,它包含了工作价值、工作责任和团队合作。在一个立体空间中,当量共有三个维度,即工作价值维度、工作责任维度、团队合作维度,每一个维度上又有一定的刻度,则该立方体会被分为n3个大小相等的立方体,因此可以判定某项工作的价值多少、责任大小、是否强调团队合作,三者乘积即为该项工作或活动的当量值。当量值越高意味着业绩越高、质量越优、人文品质高,对医院高质量发展贡献越大,反之亦然;如果是负数则意味着该考核指标没有达到规定标准。这样的考核结果导向倒逼考核科室进行查缺补漏,建立将绩效考核当量值由“负”变“正”,由“小”变“大”的运行机制,有针对性开展精细化管理与医院人文建设,实现医院高质量发展。宁夏国龙医院在绩效考核方面,坚持以社会效益为最高准则,通过节约开支,减少浪费,降低成本,提高工作效率来取得经济效益。按照“交够国家的,留够医院的,剩下就是自己的”和取之于民用之于民的原则,在员工薪酬年年涨的情况下,拿出部分经营收入,建立宁夏国龙医院慈善基金会,为打好脱贫攻坚战,防止因病致贫和因病返贫现象的发生,自愿救助贫困骨病患者;为提高全区骨科技术整体水平,培训公立和民营的专科医生,表彰奖励优秀医生,举办学术交流活动,无偿为全社会培养骨科技术人才。截止2019年,“国龙爱心助残”项目已为632位贫困的老年人和残疾人进行了免费手术,资助费用764万元;共奖励157名优秀研究生,资助经费92万元;奖励31名优秀研究生导师和10名优秀基础课教师,资助经费41万元;资助宁夏医科大学教育基金会启动资金200万元;资助宁夏医科大学基础学院1万元开展学术交流活动;医院骨科每年举办一期县级医院骨科医生培训班,为基层培养骨科技术骨干,共举办54次国际、国内、区内学术研讨会,为区内医务人员搭建了学术交流平台。

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