“患者至尊，服务第一；医疗质量，患者为本。”提起患者投诉，任何一家医院都无法回避。作为负责行风投诉的党办负责人，刚开始面对投诉时，我的心情像坐过山车一样起起伏伏，委屈、压抑、愤怒……充斥心扉，有时情绪低落到怀疑人生。后来，我逐渐摸清了患者的心思，掌握了一定的沟通方法，在医患之间架起了理解的桥梁，我也慢慢赢得了患者与医护人员的尊重和感谢，能够从容面对各种挑战。

迎难而上，当好舆情危机“灭火员”

每一次处理患者投诉对于我来说，都是一次挑战。从一开始接手现场投诉，面对投诉者大喊大叫、连哭带闹，到现在接到上级转办的12345电话投诉，每一次处理都需要小心对待。尤其是自媒体盛行，随时都要面对投诉者将事情传到网络的可能。一旦处理不好，很可能给医院带来负面影响。本着遇难心不慌，遇易心更细的原则，每一次处理投诉都努力从多个角度来寻求解决方法，让投诉者满意，也为医院树立了形象。

2019年1月，我院面临了最严重的一次舆情危机。妇产科一名羊水栓塞的产妇在上级医院治疗后，家属带着产妇来问责：好好的产妇来医院生孩子，结果孩子没了，子宫也没了，人还变傻了，这都是接生医院的责任。于是，这家人带着产妇和其他家属霸占了妇产科病房。每天一到上班时间，就把产妇抬到妇产科办公室门口哭闹，又抬着产妇去上访告状，将“我不懂法、我不懂医、我不起诉，我说你有责任就有责任”的状态表现得淋漓尽致。一时间，医院内外议论纷纷，全院上下压力巨大。我看在眼里急在心上，如何利用我的职务优势，通过宣传途径扭转局面？我左思右想，积极向上级权威人士咨询，并向院领导请示后，通过微信公众平台连续两次刊发普及有关羊水栓塞内容的文章，号召全院积极转发。第一篇文章发出去后的第二天，社会上就有了反响，很多人通过关注这名患者的事情，认识到羊水栓塞的凶险，明白患者出现这样的后果责任并不在医院，使医院挽回了名誉。

主动作为，树立医生对外“好形象”

经一事，长一智。通过处理羊水栓塞事件，我们知道了科普的重要性，也知道了遇到负面事件，宣传部门也可以主动出击，缓解舆情危机。但自媒体的负面影响力之大还是让人措手不及。

一名患者周五找A医生做的CT检查，周六拿片子找B医生看。B医生虽然看患者没有挂号也回复了患者的咨询，告知患者蛛网膜囊肿观察就可以，不用吃药。患者又反复问吃什么药，B医生就告诉暂时不用吃药观察就行，接着就接待后面的患者了。但患者和家属不满意，在诊室破口大骂。导诊积极调和并把患者带到脑病科C医生那里再次看片，给予耐心答复后，患者满意离院。本来很平常的一件事，没想到患者离院当天晚上就在抖音发布了一张B医生在诊室看手机的照片，配文是中医院的医生没有医……下面的评论几乎一边倒地认为医生没有医德，给医院带来不良影响。

我第一时间接到了上级要求处理的通知。通过医院内部系统找到患者电话。得知我是院方的，患者一句话解释都不听，足足骂了半个小时脏话，还要求当事医生给他公开道歉。原以为已经有很多处理投诉经验、足够淡定的我，平生第一次听到这么多不重样的脏话，听着电话都气得心颤手抖，甚至在不自觉间把抓话筒的手心都抠出了指甲印。第一次沟通就这样失败了。报告领导后尝试第二次沟通，找当时的导诊联系患者，但患者不依不饶还再次发布抖音。Ａ医生也很憋屈，因为他并没有过错。无过错自然不能道歉。这期间，院领导坚持原则不能给患者道歉。为了避免网上不知情的人再胡乱评论，为医院制造负面影响，经多方打听，终于找到个中间人劝说，患者才将发布的不实内容撤了下来。

“石以砥焉，化钝为利。”在人人都是自媒体的时代，发个抖音很容易，至于产生什么样的后果却无法预料。午休时间，一位患者在门诊突然倒地抽搐。正在午休的针灸科医生听到喊叫后马上跑过去，对患者进行针刺治疗。这个过程被路人甲拍摄到了，并发布到抖音。路人甲发布的是有人晕倒在医院，白衣天使急救人。但是下面的评论却画风突变，有的说看人晕倒了还不快速跑来；有的说都倒下了还不马上心肺复苏，一看这大夫就不咋地，抢救都不会；还有的说可不是自己家人晕倒了，走得慢吞吞的……

键盘侠打几个字不费什么力气，却不知道自己狭隘的片言只语给当事人带来什么样的麻烦。事情在网络发酵后，我接到了处理任务。经过监控视频找到发布者。他没想到自己好心办成了坏事，本来想表扬医生不顾自己休息不管患者没交钱就对患者施救做好事的，没想到却被网络喷子给钻了空子。发布者很快将视频删除了，但影响余力仍在，医患关系显得不那么和谐了。我能做点什么呢？仔细一想，当然是还原事实真相。于是一篇午休医生救人的文章就发到了公众号上，从事实的角度配以监控视频，让公众了解真相，也为医生救死扶伤正了名，得到了同事的好评。

沟通心灵，架起双向奔赴“心桥梁”

处理投诉不仅仅在面对投诉者的怒火，还要了解医生的想法，平复他们的委屈。一名患者到眼科就诊，因为医生给开的单子需要检查费100多元，患者非常不满意，就投诉了医生。医生得知被投诉也很气愤：“他凭什么投诉我？我还要投诉他恶意诋毁！还想让我道歉，还要不要点脸了！”

原来患者就诊前曾到别的医院检查过，没检查出来什么结果，就想到中医院来复查。医生又给他开了检查项目，他很不满意，想让医生凭经验给下个结论。医生没有检查依据没有办法诊断，这就引起患者不满，把医生给投诉了。得知原因后，我向患者详细说明检查结果互认、眼睛的大致构造等情况，使患者明白了医生让其检查的必要性，并且推荐他周五时再来医院来找专家看。患者了解情况后，对我表示感谢，并让我转达对医生的歉意。我又和医生进行沟通，和她说明患者就医过程中的心理体验，希望她能多问两句，别太严肃，笑起来更好看。终于那个不爱笑的医生露出了笑颜，表达了对我的感谢。其实这个严肃的医生医术很好，就是惜字如金又特别严肃才导致患者经常投诉她。

形形色色的患者，纷纷杂乱的投诉原因，抽丝剥茧，根源就在于医患沟通。处理投诉没有技巧，只要善解人意、善听人意、善察人情，上下合力就能把投诉处理好。沟通时，站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，才能最终达到处理问题的目的。医护若想避免投诉，就要设身处地为患者思考和分析，多解释几句，多安慰几句，多点温暖才能少点寒心。

总之，作为行风投诉接待部门，面对的投诉形式多样，相信每一个从事这份工作的同仁都深有感触，就如唐僧西天取经，关关难过关关过。面对被投诉人更像唐僧手下的孙悟空，即使误解委屈，也始终坚持本着公心，加以攻心，最终才能得到患者的感谢、医生的认可。