2016年11月张秋生杜冷丁止痛坚持为患者手术的事迹被中央电视台播报；2017年3月李蕾夜遇倒地男子出手相救的事迹再一次登上央视综合频道和新闻频道；2017年5月护士李娟利用业余时间帮助贫困患者卖草莓的暖心事迹，人民日报发表评论员文章《治病不是修电器，行医需要人文关怀》……这是近几年在不同媒体的报道。

门诊大厅，一位“蓝马甲”正在接待从车里出来的患者，这位患者精神不振，满脸沮丧，“蓝马甲”快步迎上前，用准备好的轮椅把患者接下来，跟患者不停的说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……

“我报名、我先上、让我去……”。2020年新冠疫情，医院员工们扛牢政治责任、敢于担当奉献、勇做先锋模范、接受组织考验，争当先锋请战、奋战在疫情防控第一线，舍小家顾大家，精准防控，换来平度大地130多万老百姓的安康。

这是院内处处可见的场景：感人的故事，温馨的画面，为什么这些都发生在平度市人民医院呢？这在院长李鹏看来，却是必然。

随着国家《进一步改善医疗服务行动计划》不断推进，院领导班子始终坚持以问题为导向、以民生为根本，狠抓落实，探索创新，基于顾客价值的满足与提升创建了“用心服务美好回忆”的人文医院的品牌。

一、梳理文化，打造共同价值观，重建医院医疗模型优质服务体系。

理念决定行为，传承是基础，创新是动力。医院将优质服务体系作为人文医院建设的重要载体来抓，以患者为中心，注重患者体验，全员、全过程提升服务。

如何让理念渗透每个员工的骨髓，医院注重心件工程建设，以党建文化为引领，支部建在学科上，建设红色文化长廊，再现了平医人在历史进程中发展壮大的人文精神。

同时将文化建设纵深推进，设计“优质服务体系建设”蓝图，有计划、按步骤推进以“患者为导向”的服务文化。搭建起了“打造百姓信赖 员工幸福的胶东名院”医院愿景，“尊重每一位患者、关心每一位员工”为核心服务理念的服务理念体系，完成与外部专家合作，通过培养首批20余位服务内训师，再由他们完成全员授课的服务培训体系建设，“星星之火可以燎原”强化中层、科室骨干的人文服务意识，树立标杆。对内训师、优秀的学员医院采取多渠道表彰方式；建立医德医风常长效评机制；科室设置品质管理员，形成党建文化引领下的一科一特色的医疗服务文化。邀请行业人士对医院的文化、环境建设进行指导，提炼、打造医院“仁心长青”的文化符号，从而形成“患者医疗、平医环境”为基本要素的平医医疗模型优质服务体系。

二、精耕细节，关注患者需求

医院注重心件+软件+硬件＞关键时刻+峰值管理：从职工、患者、家属等全方位入手，开展第三方满意度调查，收集群众整个就医流程意见，以患者就医过程中的“堵点、痛点、难点” 、员工的“归属感、成长点”为问题厘清指标，寻找短板，打破部门“深井”壁垒，梳理来院患者的接触点，制定每一个点的标准化服务规范与流程，把医院员工与患者接触的关键场景列出，为每一个场景设计合适的剧本，包括员工怎么说和怎么做，把很难量化的服务标准用语言描述出来。这个方法将服务场景的做法尽量标准化，为员工提供了一个可以参考的文本，各个科室均可以随时随地开展学习掌握，尤其便于对新员工开展培训；完成服务标准建设。

形成了“将患者需求放在首位，我愿意改变，我愿意努力，我愿意创新”的服务改善文化。

一）“志愿者+社工+医护+患者家属”的“四叶草”照护模式

医院致力于“医疗服务与非医疗服务并进，全病程服务与医患友好共建”，通过医健体模式，畅通双向转诊通道，采用“自研二维码”“88120120”的信息化桥梁搭建起了“个案管理+全病程照护”的服务平台，着力为患者提提供全程就医关怀。

患者入院前由个案管理师对接，完成预约，来院停车等服务；个案管理师进行看诊评估，根据评估判断安排陪诊；入院后，由病室护士2小时内完成入院评估，个案管理师24小时内完成访视，全方位评估患者的需求，负责与医疗、护理、后勤保障等沟通协调；关注患者出院准备进度及困难，针对性地制定出院计划；并在出院后1周、1月进行居家随访与复诊管理，通过多渠道指导患者自我健康管理，根据患者的不同需求，自2019年开始提供患者居家期间的药物配送，居家医疗护理。
   为了进一步改善患者的就医体验，“志愿蓝”在平医的身影随处可见，并通过逐渐深层次参与活动，从承担常规服务向关爱人心，关注微弱的‘治愈系’转变。刘老师是院血液肿瘤科的常驻社工，开展病房探访、小组管理、个案性志愿服务，为大病、慢性病患者及家属进行心理疏导、慰藉200余次，联系解决实际困难30多个，“听了刘老师对病情的分析和生活上的关怀，父亲一度失落的情绪缓解不少，开始配合治疗。”患者家属说。

二）优化环境，贴心服务

每一个接触点让患者满意的同时，医院很抓“峰值管理”，注重人才培养，学科建设，开展“强内功抓内涵”活动。

医护接诊时增加一项核心考核标准：倾听、尊重、关爱；就诊流程中增加部门与部门的核心考核标准：协作；就医过程中的惊喜制造：如在病房里设“快乐手包”，给患者准备方便面、牙膏、牙刷、拖鞋、卫生纸等基本的日用品。将自助售货机、“云纸”、共享充电宝、轮椅、陪护椅、 “读书角”，“妈妈爱心小屋”等引进医院公共空间，为患者提供便利。升级门诊、病房环保饮水设施，打造青岛首个“安全、便捷、洁净、舒适”的智慧医院厕所文化，创新设计  “两便放置架”解决双手的尴尬，实施进行人流量、温度湿度、空气洁净度、异味等实时监控，并配有“SOS”紧急救助系统，在“小天地”里做足大文章。               改变以往“小窗口”服务为“柜台式”面对面模式，让感受更有温度。

  三）优化服务流程，“最多跑一次”

门诊设立“一站式医患沟通服务中心”，确保就医群众的诉求能得到一站式受理、处置和帮助。整合“门诊服务中心”、成立“出入院服务中心”，多部门协作，实现预约、咨询、医学证明出具、小物件寄存、失物招领、建卡挂号、缴费、结算、报销、复印与邮寄、陪检陪送、检验检查等一站式服务，让患者“少奔波、少等候、少烦恼”。

成立青岛首个产科一站式服务门诊，实现建档、健康评估、医生诊疗、检验、心电图、B超、胎心监护、健康课堂等一站式服务；

 建立“平度市人民医院老年人等特殊群体规范化就医流程与绿色通道”，为60周岁及以上老年人快速畅通的诊疗服务流程，实现老年人优先就诊、优先交费、优先检查、优先取药、优先住院，同时，设置“无健康码”查看专用通道，配备工作人员对没有健康码的特殊人群手工登记填写流行病学史情况，扶老人迈过就医“数字鸿沟”。

开展送医下乡活动，打通老百姓就医的“最后一公里”，特别解决“留守老人、贫困人口”的就医不求人。

 四）夯实信息建设，智慧化助推暖心服务。

1、病区“一床一码”工作方案，每个病区床头贴有绑定病区床号的二维码，患者及其家属通过手机扫码即可随时高效便捷的进行信息查询。患者“一码在手”即可实现“院前、院内、院外”的全程服务模式。

2、依托信息化，开展多渠道预约、自助机服务、多途径缴费结算、多渠道检验检查报告查询等。实现患者挂号（2分钟）、充值（2分钟）、缴费（2-10分钟），预约时间精确到20分钟以内，实现百姓看病的2个24小时，即24小时完成检查，24小时完成看诊。“出入院服务中心”盘活全院床位，秉持“全院一张床”的工作理念，大大缩短患者等候时间，是老百姓的就医获得感大幅度提升。

三）精准防控，情系社会，立足公益

1、2020年，新冠肺炎疫情肆虐。面对严峻的疫情防控形势，医院党委班子全体成员率先垂范，勇于担当，明确职责，迅速行动，带领职工加班加点改造发热门诊。医院仅用4天时间完成规范的发热门诊改造，同时成立了由院长担任组长、领导班子成员担任副组长的疫情防控领导小组，细化措施，压实责任，全面推进疫情防控工作。从预检分诊、医疗救治、人员培训，到应急管理、值班值守、物资储备，医院逐一安排部署。全院职工取消春节休假，做好一切准备，随时待命，为后续防控工作的顺利开展打下了坚实基础。同时，抽调精干医疗人员，规范设置体温监测点、预检分诊点、发热门诊、留观病区和隔离病区，全力投入疫情防控工作中。为及时掌握临床工作情况，排查防疫漏洞，慰问抗疫一线医务人员，院长；李鹏带领班子成员来到一线办公，实地助力抗疫。班子成员按照各自分工，加大统筹力度，齐抓共管，形成合力，为打赢疫情防控战役提供了坚强有力的领导力量。

2、医院切实承担社会责任，在扶贫、传染病防治、社会安全与维稳等方面发挥重大作用，开展平医党员公益时间银行、急救之翼、平医蓝马甲、大手牵小手，爱心伴左右、生命的礼物---圆梦微心愿等精品志愿服务项目。开展“千医连千村，我为相亲送健康”活动，2019-2020年，收益百姓约万余人。参与老年人义齿救助、儿童窝沟封闭等公益项目；推出市区在预约机制下为高龄老人的上门服务。

三“服务他人 幸福自己”，医、教、研飞跃发展。

一）、医院坚持民主管理人文关怀，不断完善职代会、工会制度，设立院长接待日、献言献策月、三重一大公布、畅通职工诉求渠道，充分保障员工对医院事务的知情权、参与权、评议权与监督权。完善绩效管理，秉承人性化管理理念，梳理医院担当文化，重视每一个职工的职业发展规划与工作生活。定期组织开展职工文化活动、子女假期志愿服务训练营、改善员工工作、生活环境，进一步增强职工对集体的认同感、归属感与职业幸福感。

二）、“六大中心”建设成效显著。

医院2018年成功创建国家级胸痛中心，拥有“危重孕产妇和危重新生儿救治中心”、“脑卒中治疗中心”、“泌尿系结石微创治疗中心”、心电诊断中心，总投资760万元的临床技能训练中心建设项目也正式投入使用。拟设“创伤治疗中心”、医学检验中心、影像诊断中心、病理诊断中心等多个中心。各大中心各项工作顺利开展，增强了我院对域内各医院的凝聚力和向心力，提高了人民群众对我院医疗服务能力的信任度和满意度。

无人文不医疗，人文精神与科学技术如同医疗服务的两个轮子，缺一不可。平度市人民医院将砥砺前行，将“尊重每一位患者，关心每一位员工”的核心服务理念与人文关怀与医疗服务融为一体，用人文精神引领医院改革发展。