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委员廖文娟:以勤立身 以心敬业

时间:2019-07-24  来源:上海市杨浦区中心医院   作者:

“凡事都要脚踏实地去作,不驰于空想,不鹜于虚声,而惟以求真的态度作踏实的工夫。”这是李大钊的一句格言,也是上海市杨浦区中心医院现任党委副书记兼宣传部主任廖文娟对待工作的态度。
从团委岗位转到宣传部,廖文娟开始接触“医学人文”,正值医院从二级跃升为三级乙等医院,提升服务内涵成为精神文明建设的重中之重,如何让员工增强服务意识,主动改变行为?院长向廖文娟提出开展“论坛戏剧”的要求,对“论坛戏剧”毫无概念的她勇挑重担,开始了历时三个月的撰稿和排练。由她命名的“杏林春暖”论坛戏剧讲述了一名乳腺癌病人从咨询预约、专家门诊到入院手术、出院随访等经历的11个就医环节。每个环节的戏剧冲突一目了然,而这其中隐含的服务缺陷则由廖文娟担任的主持人以“启发式”而非“教条式”的点评来引导观众“自省”。论坛戏剧在员工中引起强烈反响,大家开始有意识注意自己的行为给病人带来的无形“伤害”,换位思考去体验病人的焦虑、紧张情绪,各类改进服务的金点子从员工中应运而生......新民晚报、新闻晚报、上海卫生政工、杨浦时报、杨浦有线台均作了报道。体验式的培训让员工跳出“局中人”的身份去审视自己平常的工作,挑动了医务人员长期习惯性思维和行为下对服务痛点、盲区的麻木神经,自下而上激发了员工主动参与改进服务的意识和行为。

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思想的触动带来行为上的改变,连续七届“关爱患者,从细节做起”主题活动催生了200余项改进细节,提升患者体验度的服务举措,其中。“圆桌会议”是廖文娟带领团队精心挖掘培育的上海市卫健委首批医疗服务品牌,它将简单的医疗告知行为赋予了人文理念,让例行公事的冷冰冰的术前告知充满了人文温度,医生与患者及家属拆除隔阂,把“谈话”转为协商,拉进了医患之间的距离。10余家媒体集中采访,解放日报《“圆桌会议”破冰医患关系》,新民网《患者与医生开“圆桌会议”6年急诊纠纷零记录》,新闻坊、中央人民广播电台等均做了宣传报道。

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2019年,医院计划将新建的教学实训中心地下一层打造成医学人文空间。“苛刻”的院长要求180平米的空间具备三项功能:医学人文的展示空间、叙事医学的培训场所、医患交流的实践平台。为了达成目标,廖文娟翻阅资料,前往上海健康医学院参观医学人文油画展,品味医学与艺术交融的醇香,她与设计公司就医学大师雕塑和医学人文油画的展现形式反复斟酌和尝试......功夫不负有心人,这个精心打造的地下空间,散发出了独特的人文魅力:一幅幅画、一尊尊雕塑、一个个鲜活的案例、一件件改善服务细节的物件……让每一位走进这里的人感受中、西方医学巨擘大医精诚、泽被苍生的精神境界,如同读了一首沁人心脾的诗文,心中涌起一股愉悦之泉,又如同与一位高尚的人对话,触碰人性力量的伟大。

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