根据《湖北省三级医院评审标准实施细则》第三部分《现场检查》内容，第二章第68条3款规定【加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力】，要求医院创建良好的沟通模式，提升医护人员的沟通能力，为病人提供优质高效的医疗服务。在日常医疗护理工作中，由于工作分工不同，护理人员作为与病人接触较为频繁的群体，也承担着更多和病人及家属沟通的任务。本文旨在探讨如何通过创建良好的沟通模式，为护理工作赋能，在促进医患沟通更加顺畅的同时，推动护理工作朝着人性化、艺术化方向发展。

一、良好的沟通需要创建。

    1.医护工作需要良好的沟通。人们常说沟通无处不在，尤其在医护工作中，沟通显得更为重要。不论是医生诊治检查，还是护士打针发药，沟通必不可少。随着生物—医学模式转变为生物—-心理—-社会医学模式的形成，医患之间的沟通交流，从机械的程序化语言逐渐发展为注重心理需求的全方位探索。以前，医患之间只谈病情，而并不注重情感的交流和语言的方式，这样更容易引发病人的不满和纠纷的产生。现在，通过多年医疗工作实践证明，与患者之间加强沟通，从语言、行为和情绪等多方面入手，对患者进行安抚和慰藉，可以建立良好的医患关系，使患者和家属能够心情愉悦，更加容易理解治疗方案，配合治疗护理工作，获得更加满意的治疗效果和就医体验。

   2.良好的沟通并不天然存在。人们都知道建立良好医患沟通的重要性，但是良好的沟通模式并不是天然就存在。科学研究表明，在人体大脑中的杏仁核是主管情绪产生的中枢。当我们感觉不适或者遇到问题的时候，首先会引发杏仁核的反应，继而出现各种各样的负面情绪。只有当情绪和感受到达大脑前额皮质，进行疏导之后才会获得释放和转化。在医患沟通的交流过程中，当一方发生负面情绪时，另外一方很难不被影响，于是双方之间的争执和矛盾就会产生。这是人们的本能反应。要想规避这种情况，医护人员需要懂得人类情绪管理和变化的原理及重要性，才能避免陷入重复的本能反应，掌握良好的沟通技巧，创建科学的沟通模式。

   3.创建三好沟通的基本思路。沟通中的基本要素，包括心态、语言、表情、身体姿势、行为举止等方面的内容。从医务工作的特点和节奏来看，门诊病人大多是在窗口单位挂号交费，然后到由导诊护士引领到诊室，找医生问诊开药做检查。住院病人则是在病房由护士接待后，按照流程和治疗方案，给予健康教育，输液发药以及各种检查的指导意见。护理人员与病人接触的时间更多，沟通的内容也就更丰富多样。怎样与病人之间建立更好的沟通方式？较为直观的方法，就是让病人和家属看到护士的好心态、好脸色和好语言。短则几分钟，长则几天的时间，病人在跟护士交流的过程中，能够深入沟通的内容有限。所以在短期内跟病人建立良好的医患关系，能够展示出好心态、好脸色和好语言，基本可以达成良好沟通的状态。

二、护理工作是一门艺术 。

    护理学的创始人南丁格尔指出，护理使千差万别的人都能达到治疗康复的最佳身心状态，这本身就是一项最精细的艺术。中国第一位共和国勋章获得者钟南山院士在他多年的医疗工作实践中，感谢并致敬护理工作者。他说“三分治疗、七分护理”，这是千真万确的。护理工作的艺术性和重要性不言而喻，具体表现在以下三个方面。

    1.护理工作中的视觉艺术。在19世纪克里米亚战争中，南丁格尔作为护士长率领38名护士前往战地医院，救护受伤的士兵。她经常半夜提着油灯去看望慰问伤病员，给他们做治疗和护理。南丁格尔以其出色的护理工作，让英国士兵的死亡率从40%下降到2%，她被这些伤员们尊称为“提灯女神”。时至今日，仍然有很多“提灯女神”的照片和影像资料。这是护理视觉艺术的早期体现。近三年的新冠疫情中，护理团队冲锋陷阵，义无反顾、逆行出征，脸上被口罩勒出的青紫、手上被汗水浸泡的皱褶、身上被隔离服悟出的痱子……这些都是由平凡护理工作者演绎出的非常时期视觉艺术。在日常工作中，护理人员保持着装整洁，微笑服务，面带友善，让患者和家属在感官上就能感觉到温暖和善意，这也是一种视觉艺术。

   2.护理工作中的行为艺术。护理工作涉及到患者治疗与康复的方方面面，贯穿于患者从入院到出院的全过程。从为患者铺床，到发药输液，做健康宣教和指导，有时还需要上胃管、导尿、灌肠等等技术操作。因为每个病人情况不一样，需求不一样，感受不一样，那么护理人员在执行这些操作时，不是简单粗暴程序化的模式，而是需要用心、用情、用爱，用一种做艺术的心态，把控操作流程，规范动作行为，认真细致去完成每一项本职工作。即便是帮病人开门、关门，打开窗户、关上窗帘，一个个微小的动作和细节，都可以成为行为艺术，为病人带来美好与舒适的感受。

    3.护理工作中的语言艺术。中华文化的语言艺术宝库瑰丽多彩，生动形象。护理工作是近代从国外引入到中国的一项科学工作，同时也是一项艺术工作。在确保护理工作科学性的同时，不能忽略它的艺术性。而是要根据中华文化的特点和文明的内涵，对护理工作的语言艺术加以传承和发扬。中华民族长久以来，注重文明礼仪规范，语言表达方式平和内敛，更多考虑对方感受和体验。“己所不欲，勿施于人”。这是传承了2000多年的沟通基本原则。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒”。古人也告诫我们要多说好话，说好听的话，给人以温暖和友善。特别是对于就诊的患者和家属，他们需要更多善意的语言关怀。这也造就了护理工作中的语言艺术是向善向上的基本方向。

三、让沟通为护理艺术赋能。

1.好心态赋能护理内涵建设。人们自然对医务工作者怀有仰视的目光，特别是对于护理人员，尊称他们为“白衣天使”，为这个职业赋予了特别崇高的意义。每位护理人员在刚开始从事护理工作的时候，会有专门的授帽仪式。由年资长的老师为年轻的护理人员带上燕尾帽，举行宣誓就职仪式，隆重而又庄严的宣布护理职业生涯的开端，让人充满荣誉感和使命感。怀着自尊自信、自立自强、利人利己的良好心态步入职场，无论遇到任何困难和挫折，都能在自身保持良好心态的同时，也带动和影响身边的同事朋友。大家一起用好心态来对待工作和生活，积极阳光、勇毅前行，共同打造有实力、有特色、有内涵的护理团队。

    2.好脸色赋能护理形象建设。好脸色是一个人的面部表情和气色的综合体现。当我们拥有了好心态之后，好脸色也会自然而然的随之呈现出来。如果护理人员面目和善，面带微笑，大家相互之间友善相待，笑脸相迎，令人感觉如沐春风。那么护理队伍的素质形象就会得到体现。展示给患者和家属的印象，也是积极向上、温暖和谐。但如果有个别护理人员黑脸、板脸、脸色难看，那么给病人的感受就会不好，也会影响整个团队的形象。这需要团队一起来共同创建和调整。一般来讲，如果科室的护士长带头具备有好的心态和好的脸色，那么她所带领的护理团队，从整体和长远来说，亲切友善的形象品牌就会逐渐树立起来。

   3.好语言赋能护理文化建设。语言是人与人之间沟通的最直接形式。良好的语言沟通会给人带来身心愉悦的感受。特别是在医患沟通中，护理人员需要通过语言来告知患者，有哪些需要配合与注意的事项；还要通过语言进行健康科普宣教；当发生误解时，也需要用语言来进行解释和说明……因此，护理工作中的语言体系格外重要，选择温和的语言还是激烈的语言？直接的语言还是间接的语言？高雅的语言还是通俗的语言？构建具有特色的语言体系，直接影响护理文化艺术的形成和发展。为了确保医患沟通顺畅高效、温馨宜人，在护理工作中，更多会选择温和婉转而具有优雅风格的语言，这样更利于建设有温度、有内涵的护理文化氛围。

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