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成都市第五人民医院门诊部:营造“人文门诊”,建设有温度的医院

时间:2020-04-21  来源:  作者:成都市第五人民医院

2019年,成都市第五人民医院门急诊住院综合楼正式投入使用,新大楼的设计、流程的梳理,从多方面建立人文关怀制度体系,将以人为本、生命至上的理念贯穿整个就医服务流程,将温暖时时刻刻传入人心。从门诊的运行看,门诊围绕患者医疗服务需求,响应“以病人为中心”的服务理念,从预约挂号、取号加号、就诊、缴费、检查检验、取药等患者最急、最忧、最烦的“关键小事”做起,开展了一系列以解决“三长一短”、“看病难”为目的,不断优化医疗服务流程和服务方式、管理形式,完善以患者为中心的服务体系,努力提升患者的就医获得感。

一、完善以患者为中心的服务体系

(一)优化预约挂号模式

针对就诊人群的特殊性,开通了多渠道的预约挂号模式,分时段预约和微信挂号模式让患者挂号更便捷,现阶段线上挂号量为总挂号量的76.2%。扩大了门诊号源开放预约比例,将儿科门诊号源比例从之前的60%提高到现在的80%,其他门诊从70%提高到现在的90%。再者,医院简化了自助预约机的操作步骤,优化挂号缴费步骤,挂号时显示总号源与剩余号源,引导患者按时间点就诊,减少就诊高峰峰值。

(二)分楼层设置挂号缴费取号 、加号优化

成都市第五人民医院在各楼层均设立了人工挂号缴费窗口,根据患者流量弹性式增开窗口,设立移动挂号缴费点,缩短区域内或高峰时段取号、挂号缴费排队人次,同时优化就医加号流程,取消医生手工加号单,诊室内扫描二维码完成缴费即可完成加号流程,避免患者各楼层、多区域往返。

(三)优化就诊模式

1、采取最短路径的就医模式

成都市第五人民医院以“系统和疾病为链条”为导向,最短路径就医模式贯穿相关疾病系统的专病,减少患者往返,如心肺胸部系统疾病、神经系统疾病、消化系统疾病等,便于专科之间会诊及进行MDT诊疗;以“服务对象”为导向,针对老人及儿童特殊人群,设立儿童诊区及门特诊区(慢病一站式服务区)在门诊二楼,减少老年患者及儿童的就诊路程,避免了患者盲目无序移动。

2、开辟就诊签到模式

启用签到排号系统,门诊候诊、候检患者按照预约时间点提前15分钟通过刷卡、手动输入就诊卡、扫码等方式签到,将复诊患者、过号患者签到系统排入就诊列表,形成“拉链式”就诊模式,即接诊两名新病人,再接诊一名复诊或过号病人,如拉链般,两边相互交替行进,整合医疗就诊秩序,使就诊、检查变得更加有序、公平、高效!签到系统的启用,在于帮助患者合理的规划就诊时间,“削峰填谷”,理顺患者到院的流量;从而使得患者可以“随到随诊随检”,保障病人的一医一患,保护患者隐私。

(四)智慧支付更便捷

成都市第五人民医院大力提倡智慧支付,开展了诊间支付(处方签、申请单扫码支付)、自助机支付(自助机扫码支付)、窗口支付(缴费窗口扫码支付)、微信服务号支付(社保卡及微信支付),使得缴费多样化、便捷化,患者线上繳费量从过去的48.3%上升到了72.19%,有效提升患者满意度。

(五)检查检验更省心

1、成立检查预约中心

将原来分散在各个科室的检查预约功能集中;DR、CT、MRI、超声、消化内镜、动态心电图、动态血压、脑电图、肌电图、TCD等实现一站式预约,利用信息实行门诊、住院、体检中心的检查预约,检查预约中心统筹各项检查时间,多个检查项目安排在统筹的时间内检查,做到预约“只进一扇门”,多项检查“最多跑一次”,明显缩短患者检查无效等候时间。

2、成立门诊采血团队

分楼层开放、动态调整采血窗口,采用智能采血排号系统,患者无需忍受人挤人排队,只需坐等智能叫号系统叫号抽血。启用标本运输梯,直接将血标本从采血窗口传送至检验科,极大缩减了检验报告等候时间,患者的就医感受得到大幅提升。

(六)患者取药环节亦采用签到模式

患者在缴费成功后只需在自助签到机处签到后坐等叫号取药,药房工作人员配药有的放矢,有效剔除不及时取药处方,患者等候时间缩短,有效提高了药房工作人员效率。

二、人文门诊服务建设

(一)成立病员一站式服务中心

集咨询、答疑、协调、便民服务、就诊卡办理、医疗诊断证明盖章、床位调配、预检分诊、复印等功能于一体,以患者所需而做,完成了患者需要多站式寻找到一站式服务的转变。

(二)设置醒目的标识标牌

门诊诊区内设醒目标识,清晰明了,标识的设置按门诊实际情况设置,符合我院就诊患者的视觉习惯,保证患者能清晰辨析标识上的有效文字和内容,提示患者轻松就医。

(三)严格执行门诊优先接待

对门诊特殊人群如独生子女特殊家庭、残疾患者等严格执行优先处置制度,提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务,保障患者的生命安全。

(四)分楼层设自助服务

将自助挂号机、自助缴费机、自助办卡机、自助预约机等分楼层设置,方便病人在一处即可办理,避免了病人的多处往返。 

(五)开展自助、共享服务

在门诊开展多形式自助服务、如自助测量血压、自助饮水设备、自助按摩椅、共享充电宝、共享轮椅等服务,提升患者获得感。

(六)健康教育服务

根据诊区特性播放健康宣教知识、儿科诊区播放动画片,舒缓患者在等待就诊过程中的焦躁情绪,学习相关疾病的健康知识。

(七)营造舒适就医环境

对门诊各区域设置保洁责任人与卫生间专人保洁,设置保洁周期,将保洁工作开展流程具体到分钟,各楼层保洁员配备多功能保洁车,多渠道确保门诊就医环境清洁、幽雅、舒适。

三、人文门诊管理建设

(一)人力的注入与培训

重视科室人员的培训,注重培训的质与量,倡导“同理心、换位思考”,全方位提升全员服务质量与内涵。

(二)加大对环境卫生的监管

与后勤保障部、保洁公司三方签订门诊保洁SOP管理文件。严格监督环境卫生情况,营造舒适环境。 

(三)患者安全的监管

与保卫科、后勤保障部协调开展关于门诊患者安全工作的具体开展,要求保安定岗,每小时巡视,维护门诊治安、消防、电梯、患者就医等安全秩序。

(四)医务人员的关怀

为出门诊医生配备医疗助理,辅助医生工作,协助患者治疗,提高门诊医生工作效率。每日午间提供爱心咖啡,减少医务人员的疲惫感,从而提高为患者服务的热情。

经过以上一系列以人为本就医服务流程工作的开展,满足了患者的就医需求,我们不断更新服务理念、完善服务质量,从物质、心理、经济,用关心、关爱、服务质量等各个角度为患者提供人性化服务,使患者就医流程进一步优化,等候时长大幅下降,实现了诊疗效率、就医秩序、患者感受同步提升,满意度提高。

建设一个有温度、有人文关怀的医院,是一个长期且深入的过程。我们将坚持以患者需求和问题为导向,以打造人文医院为目标,通过建立、丰富及优化人文关怀制度体系,加强医院人文关怀建设,从而提高服务品质,提升患者就医体验及获得感。 

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