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上海市儿童医院:打造儿童友好型医院

时间:2020-03-31  来源:  作者:上海市儿童医院

 上海市儿童医院作为一家三级甲等儿童专科医院,至今已有83年历史,前身是1937年成立的“上海难童医院”,抗战时期救治了无数贫病难童,这使得医院在建立之初就埋下了“人文、公益、慈善”的种子。进入新世纪后,厚积薄发的上海市儿童医院迎来了新一波的发展高峰,医院美誉度不断提升,接诊和治愈患儿的数量都稳居上海市第一位。目前上海市儿童医院拥有一批重点学科,是一所集医疗、教学、科研、保健、康复于一体的三级甲等综合性儿童医院。2012年上海市儿童医院提出了建设“智慧医院、人文医院、精品医院”医院愿景,儿童友好服务正式作为医院发展的重要工作,并已取得初步成效。

一、打造儿童友好医院理念

1、每一个细节都为儿童。儿童医院致力打造成为 “精品医院、人文医院、智慧医院”,医院的每一个细节体现着对儿童的关爱和呵护。所谓精品医院体现为精致的环境、精湛的技术、精良的设备、精心的服务和精细的管理。“人文”精神,贯穿在医院的所有环节中,无论是环境的改善,还是看病流程的友好,或是技术的进步,都是为了患儿的安全和健康。“智慧医院”,是指利用互联网技术,实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动,互联网参与医院改造,最终服务的还是患者,让患儿的就医更方便、更有效率、更加安全。经过多年的努力,现在我们看到的上海市儿童医院,正在改变着人们印象中儿童专科医院固有的印象,改变着患者的就医体验,改善着医患之间的关系。

2、精湛技术是立院之本。上海市儿童医院两位创始人富文寿和苏祖斐都是儿科专家出身,从建院开始他们对医疗技术和医疗质量,人性化服务,就有着严格要求。80年历程中,医院从未放松对医疗技术和医疗质量的高要求,这是儿童医院的立院之本。如今,医院已发展成为一所集医疗、保健、教学科研、康复于一体,拥有儿科全部专业的三级甲等儿童医院。这些年,上海市儿童医院在新技术应用、医疗质量上,始终是国内儿童专科医院的领跑者。八十多年发展进程中,曾溢滔院士在内的一批知名专家在全国儿科界续写华章;危重医学、泌尿外科、普外科、肾脏科、呼吸科涌现的一大批中青年专家,作为医院医疗科研的中坚力量,引领着医院发展,也引领着国内儿科发展。

3、创新管理带来精心服务。2015年,医院推出了“诊前化验”便民举措,患者在预检台向护士申请化验单,挂号时把检查费一起支付后,就可以带着孩子直接去化验室做血常规化验了,拿到化验结果,再去诊室看医生。“诊前化验”服务改善了患者就医体验,也提高了医生问诊效率,医生可直接根据检查结果进行诊断,还在很大程度上避免了因回诊患者“插队”与首诊患者间的矛盾。一站式输液,改变了过去患者自己从药房领药到补液室,多次排队又存在安全隐患的流程。现在,基于信息技术,患者在拿到补液处方并付费后,只要到补液室取号等候即可。医院将信息技术运用到管理各个环节,减少了物资浪费、提高了服务效率,改善了患者就医体验,同时也让医生从事务性的工作中解脱,可以有更多的时间服务于患者。患者只需要在手机上动动手指,就完成了挂号、付费等流程。管理的精细化为医院带来的直接改变是,患者候诊时间短了,医院变得安静了,医护人员工作也变得更加精确、保证了患者的安全。

 二、营造儿童友好医院环境

1、环境童趣化。儿童医院以“为儿童服务就是幸福”的宗旨,将儿童友好观念贯穿于环境营造中。首先,空间装饰营造出温馨舒适之感,拉近了医院与患儿之间的距离,有效地缓解了儿童就诊时的恐惧心理以及家长们的焦虑情绪。例如输液大厅以及病房内以淡橙色灯光带取代了常用的白色灯光;墙壁上有儿童喜爱的卡通动物图案和绿树小鸟等自然界的造型;病区地面同样以卡通形象进行装饰,并以动物特有的脚印引导患儿抵达不同楼层。充分考虑到儿童活泼好动、富于探索的特点,医院内部用生动活泼的卡通形象、高低交错的图案模型、流转的线条尽可能地挖掘空间,勾勒出“儿童乐园”般的就诊环境。通过多元色彩表达、生动卡通形象、装饰用材变化、构筑造型变换、儿童游戏空间引入等,舒缓医疗特有环境对患儿、家长的心理压力,缓解家长焦虑和儿童就诊的紧张恐惧。

2、一米看世界。公共空间及公共设施的设计体现了“一米看世界”的理念,即以儿童视角来设计、设置儿童专用设施。所有的卡通形象从儿童的视觉识别高度保持在离地90cm-150cm,便于儿童观察,充分识别导视信息。而且还专门设计制作了“儿童画展示墙”,以爱心志愿者的卡通主题画与患儿及社会爱心儿童画作相结合,进行制作设计,让患儿产生更多亲近感,从而削弱患儿对医院的恐惧心理。

3、功能安全为先。越是细节处,越是体现设计者的用心。医院卫生间内设置专门的儿童尺寸座卫、洗手池、安全扶手等,这都体现着儿童的视角。门诊室的门锁是没有锁舌的,因为锁舌位置正好在儿童头部高度,容易发生儿童撞伤;在装饰材料和家具材质的选择上,以绿色、环保、无伤害为首选,木质家具均为E0级防火板材。在PICU、NICU、新生儿病房,鉴于家长无法陪护,医院设置了视频探视和探视走廊。借助视频,家长能“近距离”了解患儿现状,借助探视走廊,家长能更真切地看到患儿。医院在功能结构、空间布局及组织形式等方面,尽可能实现建设适合儿童特殊心理状况的医疗环境,在满足儿童特殊功能需要的同时,也能够充分适应儿童医疗事业的发展要求。

三、提供儿童友好的人文服务

根据现代医学要求,医院不仅是躯体病痛救治的地方,更需要从生理、心理、社会三个层面全方位开展服务,这对医院服务提出了更高要求。

医院的各项服务始终紧紧围绕患儿的需求开展活动。医院社工部构建了“四叶草”服务模式,建立了以“患儿成长支持”为核心,“家长成长支持”、“志愿者成长支持”、“医护工作人员成长支持”为基础的四大人文服务支持体系。

1、患儿成长支持方面。重点关注患儿身、心、灵、社的全面发展,开展了“家暴患儿个案筛查”、“疼痛舒缓治疗”、“临终关怀”服务、“彩虹湾病房学校”等项目。“家暴患儿个案筛查”项目是社工部结合儿童医院实际情况建立了《疑似家暴患儿来院就诊处置制度》,科室医生与医务社工通力合作,如果医生怀疑患儿遭受家暴则会第一时间上报社工部,社工会及时跟进患儿治疗情况,收集患儿相关个人资料,根据严重程度提供相应个案介入服务,并且会第一时间通知医院驻警了解情况,进行登记备案,切实保护儿童权益。“疼痛舒缓治疗”和“临终关怀”项目重点关注大重病患儿和临终家庭。“彩虹湾病房学校”为长期住院患儿提供学习课程,让患儿也能享受正常孩子的受教育权。

 

2、家长成长支持方面。基于社会互助理论,各个科室建立了患儿(病友)家长互助俱乐部。病友会旨在把患有相同病种的患儿家长组织起来,针对性的开展健康教育工作及家长心理支持体系建设服务,不仅提高家庭对疾病防治知识的科学认知,学习相应的疾病护理知识,也在患儿治疗过程中,从团队中寻找到支持和帮助,坚定患儿治疗的信心,降低患儿家长在患儿治疗过程中产生的焦虑、抑郁等不良的负性情绪,为患儿的健康治疗做好充分和积极的准备。在社工部的组织下与医院的不同科室共建立了:阳光爱心白血病患儿家长俱乐部;糖尿病患儿健康俱乐部;“葫芦娃”—神经外科患儿家长俱乐部、小苹果—Alport综合征俱乐部、儿童哮喘夏令营、爱“心”乐园—先心患儿、儿肾家园—肾病患儿等家长病友俱乐部。社工和科室牵头,定期组织患儿和家长开展健康知识科普,适宜户外活动,让家长获取健康护理知识,也让患儿获得与户外接触和同龄互动的机会。

3、医护人员成长支持方面。随着医院规模的扩展,进入医院的青年职工也逐渐增多,如何提高年轻医护人员的人文素养。医院构建护理社工联合模式在新护士成长辅助中的实践。针对新入职员工开展“天使要翱翔”,“携手同行,护你成长”活动,针对1-2年员工开展“职业倦怠”“压力释放”等服务,同时不定期开展职业规划、人文关怀、压力舒缓、释疑解惑讲座和指导,让医护人员在更温馨更充满人文关怀的氛围中工作,也是为了更好的为患儿服务。

近年来,医院医护人员在人文素养有了明显的提升,在儿童医院很多内科的医生身上常常挂有小熊图案的听诊器,一方面为了分散孩子的注意力,减缓孩子的害怕,提高听诊的质量和效率,另外一方面也拉近了孩子和医生的关系。每到冬天的时候,医生给患儿听诊时,都会把听诊器焐热再给孩子听诊。这样温暖的细节在儿童医院的门诊与住院部经常出现。医生会站在孩子的角度考虑问题,比如患儿在做超声检查时,经常需要涂抹耦合剂,秋冬时节,医生都会将耦合剂加热后再给患儿涂抹。在儿童输液室,医护人员开展小勇士比赛,开展无痛穿刺,通过各种方式减缓患儿和家长的焦虑和痛苦 。 

4、志愿者成长支持方面。随着社会文明程度的提升,来医院做志愿服务的志愿者越来越多,儿童医院2019年有10580人次志愿者来医院服务,累计服务47568小时,医院不断对志愿者开展人文管理,让每个志愿者在医院服务的时候不仅是奉献爱心,还能得到成长收获。医院针对幼儿园及小学低年级同学,开展了“亲子做公益”活动,小学高年级和初中低年级同学开展了“参观式职业体验”,初中高年级和高中年级同学开展了“浸润式职业体验”,针对在校学生以及所有社会爱心人士,开展“为白血病患儿捐发公益活动”,针对青年白领开展了“一小时青年志愿者”活动,针对周边居民区的退休老人开展了“退休志愿者爱心服务”,同时医院社工部还会为志愿者们量身打造合适的激励制度、评估制度和管理制度,以便志愿者们可以充分发挥自身潜能。

无论是家长支持,志愿者支持和医护人员支持的核心理念都是更好的为患儿服务。在医院多年的公益文化活动开展中“公益、慈善、儿童友好”等理念与医院文化更深入的融合,各项活动也获得了各方的肯定。

 四、构建儿童友好支持系统

1、建立儿联体,推进区域内医疗同质化发展。2016年5月,医院与静安区、普陀区、嘉定区、长宁区的卫生计生委,以及所属16家区级医院签约,组建区域儿联体。成员单位包括静安区中心医院、静安区闸北中心医院、上海市市北医院、静安区妇幼保健所、静安区中医医院、普陀区中心医院、普陀区人民医院、普陀区利群医院、普陀区妇婴保健院、嘉定区中心医院、嘉定区南翔医院、嘉定区安亭医院、嘉定区妇幼保健院、嘉定区中医医院、上海市同仁医院和长宁区妇幼保健院。医院开展医疗同质化与标准化,在南翔医院儿科门诊,四处童趣的诊疗环境,以及“上海市儿童医院儿科医联体”和“标准化示范儿科门急诊”两块牌匾,就像上海市儿童医院的“连锁机构”。医院的约法三章,儿联体内区级医院的儿科门诊,无论是标识、医务人员着装,还是就诊流程、诊疗规范,从直观感受到医疗质量,都将与上海市儿童医院一样标准化、同质化。

2、开展健康科普,提高家长健康育儿素养。“排队三小时,就诊三分钟”是很多患儿家长就医的心声,如何把家长的众多疑问解决在就诊前,增加家长健康育儿知识,有效减少就诊时的需求是“家长学校”、“妈咪宝贝帮”、“宝宝用药、药师护航”等公益科普项目创立的初衷。依托医院优质专家资源和互联网医疗服务平台,通过调查征询家长关注最多的问题,设置线下课程,并重点以跨专业,成系列的方式,邀请各科室专家和优秀青年医生,以及心理专业、教育专业的专家一起开展疾病防治和科学育儿的知识和技能科普,为家长提供专业指导。在满足患儿及家长人性化、个性化服务需求的同时,也很大程度上减少了患儿及家长就医过程中的紧张焦虑和时间成本,不断提升患者的就医体验,得到了社会公众的欢迎和认可。

3、家庭育儿综合干预,营造儿童健康成长环境。“随着‘全面二孩’政策的实施和人民生活水平的提高,人们对学习孕育知识和技能的需求与日俱增,大家已经不满足于医疗机构传授的健康知识,对心理疏导、家庭关系、社会关系支持系统构架等社科类知识也有强烈的需求。”医院围绕儿童健康管理,实现从以疾病治疗为主向以健康管理为中心转变,“妈咪宝贝帮”项目就是在大健康背景下,整合社会资源,创新健康教育模式的新尝试、新探索。项目将以医务社工小组工作模式为载体,育儿健康教育为核心,引入社工专业、心理专业等非医疗资源,通过系列讲座传授育儿知识,缓解新手妈妈焦虑、引导新手妈妈科学的育儿观。 

五、取得成效

上海市儿童医院作为一所三级甲等儿童专科医院,肩负着保障众多患儿生命安全的重要使命。自2012年提出建设“精品医院、智慧医院、人文医院”以来,经过8年探索取得了一定的成效。一是打造精品医院提升医疗质量,近年来,医院成功开展了如 ECMO、CRRT 等高级生命支持技术,抢救成功率高于全国水平;二是打造智慧医院,改善就医体验:“诊前化验”服务缩短就诊时间30分钟,“门诊全预约、一站式服务、掌上儿童医院”等互联网技术手段平均缩短就诊时间100分钟;三是打造人文医院,创建了“格桑花之爱”、“家长学校”、“彩虹湾病房学校”、“为白血病患儿捐发”等知名公益品牌,共筹得善款4280余万元,帮助2100多名患儿完成医疗救治,让更多因经济原因无法得到妥善治疗的患儿得到急需的治疗。同时上海市儿童医院作为上海市优秀志愿者基地,21年来,已有15万人次志愿者进入到医院,为患儿志愿服务25余万小时;“用音乐去爱”,“彩虹湾病房学校”项目分别荣获第二届、第三届中国青年志愿服务项目大赛银奖和金奖;“家长学校”,并成为中宣部2018年学雷锋志愿服务“四个100”先进典型活动和2018-2019年度上海市志愿服务品牌项目、“妈咪宝贝帮”公益科普项目截止至今累计开办263场,惠及三万多个家庭,荣获了2019年上海市优秀社会工作项目之一。“为白血病患儿捐发”荣获2017年上海公益十佳公益故事,医院公益志愿者服务的不断发展与深化也使得医院在2019年成为上海市十佳公益基地。“四叶草”--人文服务品牌成为2019年上海市卫生健康委第三批创新服务医疗品牌。医院也在在不断总结经验的基础上进行科学研究,在学术期刊上发表多篇人文医院服务建设的研究论文,在不断地发展探索中践行着“为儿童服务就是幸福”的宗旨,争创人文服务品牌医院。 


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