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无锡市儿童医院门诊部:打造有温度的门诊医疗服务体系

时间:2020-03-31  来源:  作者:无锡市儿童医院

随着医学模式的转变,越来越多的专家学者认识到医学是由科学和人文构成的“人”学,医学人文精神的内涵是增进人民的健康,关心关爱患者,维护患者权益。随着二胎政策的开放,无锡市儿童医院门诊量逐年递增,儿童就诊难问题日益凸显。门诊是医院面向患者及社会的重要窗口,是展现医院风采、树立医院形象的重要平台,门诊医疗服务的品质直接决定着患者对医院的第一印象。如何利用有限的医疗资源缓解日益上升的就诊压力?如何提高人民群众对门诊医疗的满意度?2019年,门诊部以问题为导向,打破常规、创新思维,以“儿童健康至上”的核心价值观为基础,通过开设晚间门诊、镇静门诊、多学科诊疗等一系列举措优化服务流程、改善就医感受,力求打造一个有温度的门诊医疗服务体系,尽最大努力满足患者的就诊需求。现将主要举措总结如下:

一、开放晚间门诊,便民服务更贴心

一直以来,晚上18:00-24:00是儿童就诊的高峰时段,有的家长下班后才有空带孩子上医院,有的为了不耽误孩子功课放学后才来就医,有的婴儿夜间出现发热等症状,父母紧张地立刻就医。原本无锡市儿童医院此时间段仅开放急诊,大批患儿及家长涌向了急诊,候诊大厅、检验大厅,处处挤满了哭闹的孩子、焦躁的家长,尤其在冬季流感高峰时期,候诊时间甚至长达6小时!寒冷的冬夜父母抱着病弱的孩子从傍晚6、7点来就诊,往往过了午夜才能回家。医者父母心,这绝不是院方愿意看到的场景,必须解决难点、痛点与堵点!为满足患儿就诊差异化的需求,经现场调研、多次召开沟通协调会,医院于2019年暑期正式开设内科和皮肤科晚间专科门诊及专家门诊,其中内科开诊时间为17:15-24:00,皮肤科开诊时间为17:15-21:00。所有晚间就诊患儿首先进行预检分诊,由分诊护士根据疾病轻重程度分流至相应诊疗区。

医院还制定了内科晚间门诊高峰应对预案,根据高峰季节病人流量实行弹性排班,同时安排医生利用公休或休息时间出诊,以确保病人得到及时有效的诊疗。

晚间门诊开设后就诊患儿得到有序分流,急诊中班平均候诊时间较前大大缩短,急诊、门诊分区诊疗,诊疗效率大幅提升,有效缓解了儿童医院晚间排长队问题。2019年冬季季节性疾病高峰以来,即使就诊人数屡创新高,病人的晚间候诊时间均控制在1小时以内。这个寒冷的冬夜,医院以人性化服务举措为儿童提供了优质医疗服务。

二、推广多学科诊疗,疑难病患就诊更安心

无锡市儿童医院作为一家地市级三级儿童医院,不仅承担着常规儿科疾病的诊疗,更承担着区域内疑难危重症患儿的救治工作。在门诊经常遇到患疑难杂症的儿童需要多科会诊。门诊患者不同于住院,流动性极大,即使能在短时间内挂到其他专家号,各科诊疗意见的不同也会造成患儿家属的困惑。2019年,门诊部通过月度考核为各临床科室制定多学科诊疗计划指标,积极推进多学科诊疗(MDT)工作。由门诊医生提出申请,科主任审核后提交门诊部,门诊部整合多科资源,每次MDT邀请至少3位专家对患儿进行会诊。各科专家针对病情进行全方位、多视角评估和讨论,并当场为患者提供个性化、规范化、精准化的综合诊疗方案。该模式运行以来,从前需要多次就诊的患儿一次就能确定诊疗方案,且专家之间信息畅通,有效保障了诊疗方案的科学性和治疗的延续性。经过一年的探索,现已开通7类疾病的多学科诊疗,使数十位疑难患儿通过多学科诊疗模式受益。

三、开设镇静门诊,医技检查更省心

随着社会经济的不断发展、生活水平的不断提高,“舒适化医疗”已成为儿童就诊的新需求。儿童尤其是低龄婴幼儿依从性差,难以配合长时间辅助检查及治疗,诊疗过程中的特殊环境也会使儿童感到紧张、恐惧,影响其就医体验及心理健康。虽然许多低龄患儿无法描述疼痛,但儿科医务工作者不能熟视无睹。如何减轻诊疗过程中患儿的痛苦,使孩子不再惧怕医院,成为门诊部新的课题。为缓解患儿疼痛、保障患儿安全,做优舒适化医疗,门诊部联合麻醉科于2019年8月起开设镇静门诊,麻醉科医师、药剂师、高年资护师充分配合,对患儿检查前的镇静实施集中管理,实现用药前评估、镇静中监测、苏醒后宣教的全流程医疗服务,避免了镇静意外及不良反应的发生。镇静门诊开设后,实施镇静的患儿恶心呕吐、返流误吸、呼吸抑制、躁动以及苏醒延迟等不良反应明显减少,镇静成功率明显提升,有效解决了诊疗过程中“无痛”的问题,备受患儿家属欢迎。

医学人文建设是提升服务品质打造医院品牌的重要力量,是实现医患关系融合的重要途径。无锡市儿童医院门诊部以医学人文思想为指导,多措并举力求打造有温度的儿科门诊,让儿童及家长在就诊的同时体会到医院用“心”之举,彰显了“爱心仁术、福泽儿童”的医院精神。

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