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青岛大学附属医院-服务管理部

时间:2021-09-15  来源:青岛大学附属医院  作者:赵宝春

青岛大学附属医院是一所建院123年的综合性三级甲等医院,现拥有5个院区,5682张床位,员工近万人。拥有高级专业技术人员1574名,博士978名,硕士1858名,拥有双聘院士1人,享受国务院政府特殊津贴人员12人,泰山学者专家17人。组织管理机构建设全面。近年,院党委行政“坚持公益为先,服务为本”的宗旨,以患者为中心、提供全方位的便捷就医服务的“无障碍就医”理念应用普及,并将人文服务建设作为“一把手工程”和“长期工程”建设,不断深化。位居全国三级公立医院绩效考核第20位;复旦大学2020年度中国医院排行榜第62位;艾力彼2020年中国顶级医院百强榜第 49位,七年连续跃升22个位次,跨入全国顶级医院第一方阵;荣获山东省总工会2020年“五一劳动奖章”、“全国抗疫三八红旗集体”等多项荣誉称号。

一、打造“以患者为中心”的人文服务文化,“无障碍就医”服务体系建设取得实效

医院于2013 年在全国医疗行业率先推出并实施了“无障碍就医”服务理念和启动工程建设。建立了病员服务中心、入院准备中心等5个主导就医服务的业务科室;2019整合服务,实施与服务管理相融合的服务管理部,将“就医无障碍 服务无止境”的服务理念融入医院管理的各个环节。在提升医疗技术水平的同时,创新服务模式,进行服务流程再优化,相继实施了“人文服务提升年”、“让患者少跑腿”、“标准化服务流程建设”等主题工作活动,群众就医多个痛点、难点问题得到破解。医院2019、2020年连续获得“人文品牌医院”荣誉。

二、积极开展围绕“服务百姓、服务临床”的党建品牌建设

坚持党建与业务融合,开展了“一支部一品牌”建设、“党员先锋岗”、“示范岗”创建和“我为群众做实事”主题实践活动,推出“无障碍就医再深化,群众就医体验大提升”等“十大民心”实事工程,涵盖80项专项服务项目和一院多区50项延展服务项目,引领多项患者服务品质升级。

三、打造创新型、服务型的干部团队,共建员工幸福医院

实施管理部门“补短板提亮点”工程及干部创新考核管理;实行干部担任“临床服务管家”机制,发现临床服务问题,协调解决一线需求。

四、重视核心价值观的健康思想培养,建设“员工幸福”医院

评选出10名“大医楷模”,树立道德典范并广泛宣传;构建全方位员工关爱体系,成立“员工服务中心”,建立员工“心理健康驿站”,“职工线上生活服务平台”,生活用品送到家,节约员工非工作时间和精力,形成医院爱员工,员工爱病人,医患和谐友爱的良好医患关系。2020、2021连续两年荣获中国医疗机构最佳雇主公立医院最佳雇主;2020年荣获第六届“全国精神文明单位”。

五、开展服务项目融合及流程再造“心服务 新体验”活动

病员服务中心30余项服务“一站办理”;100余名的导诊人员随时提供“五到位”“贴心服务”,建设老年人、残疾人关爱医院;开展跨院区检验、病理、血制品递送,全年达8.5余份,实现成本节约、服务共享;实施门诊病历及检查报告自助机打印;开发出电子发票,随时自助打印;实行诊间检查预约及缴费,“三长一短”现象得到根本扭转,实现患者“便捷就医、舒心就医、明白就医”新体验。年门诊量达600万人次,同比增长39.2%,2020年门诊量居全国第四位。

六、破解患者住院难题,建立高效急救体系,畅通急救绿色通道  

实施“全院一张床”管理、“阳光住院”工程,完成入院预约通知、病员服领取、入院办理及入院检查、采血、入院宣教等一条龙融合性服务;实施“入院准备用品清单制”,推送入院须知短信温馨提示,探索实施自助入院办理和出院床旁结算,住院患者病区内自助机补缴住院费等举措,减少跑腿排队。通过设立“日间病房”、“住院检查中心”,重点检查科室24小时开放,检验检查报告当日限时发放,大力推行“加速康复外科”模式,多措并举,加快床位周转,减少入院等待,医院运行效能提升,年出院20.6万人、平均住院日降至6.71天,住院费用进一步降低。

医院融入区域急救网,开展直升机快速转运和基于5G网络的120院前急救信息共享,实现“上车即入院”的急救新模式,建立复杂疾病多学科MDT,实施双向转诊、大内住院总协调、入院准备中心床位管控等综合疏散措施,确保生命绿色通道畅通。

七、实施服务品牌建设工程,提升服务品质

在门诊开展“三米暖阳”温情服务,设立“温馨之家”服务驿站,为残疾及行动不便的无陪伴老人提供全程陪诊服务;开展“手语传递爱 十指暖人心”听障人士就医手语;96166服务中心推行“看不见的温暖,听得到的微笑”24小时百事通服务,年服务量已达112万人次,2020年荣获“省级青年文明号”。护理部推行李琳“五心”工作法及“磁性护理”等,被齐鲁晚报等多级媒体报道。设24小时便民服务队,保障“无陪护病房”建设,患者出院后回访电话跟进,提供温馨问候、意见征集及健康指导。成功注册了“爱知馨”和“医路之声”服务商标的品牌并不断丰富其服务内涵,医院美誉度进一步提升。

八、开展标准化服务建设,助推服务质量提升

持续开展服务质量提升工程,制定了《青岛大学附属医院员工基础服务规范手册》组建并培养内训师团队,组织专项服务提升培训19期。实施100余个关键流程标准化建设;常态化开展“亮窗口 优服务”服务质量督察改进,组织人文服务经验交流会及“服务明星”评选活动,树立服务标杆。建立多维度的服务质量评价考核机制,服务缺陷改进闭环管理,住院患者满意度达99%,门诊患者满意度达96%以上。

九、建立畅通医患沟通渠道,构建互信和谐的医患关系

投诉管理中心专职工作,创新投诉管理机制,设立医患沟通室,有效发挥沟通协调引导职能,实现“互通互信,事心双解”。联合院办督察科开展“医疗服务质量整治提升行动”,投诉限时处理整改反馈,定期全院通报,绩效考核。开展典型投诉案例警示教育,多部门MDT解决重点难点服务问题30项,投诉率同比下降超过50%。

十、以学科建设促进医疗服务能力提升,全面推行“互联网+医疗、护理及服务”

医院打造了器官移植等6个专业的国家级区域医疗中心,发展280个亚专科,建设7个疑难病MDT门诊,“无饿医院”、“无痛医院”建设深入推进;建立医联体联盟,技术帮扶辐射新疆、贵州、云南省等27家基层医疗机构。医院获批山东省首家互联网医院,开通60个专业互联网诊疗,年看诊 27736人次;互联网护理专家门诊为400余名患者提供居家护理指导;智慧药房送药到家。成功实施全球首例5G超远程肿瘤切除术,技术引领国际前沿;

《基于5G网络技术的新冠肺炎防控协作平台》荣获2020年中国智慧医疗创新大赛山东赛区一等奖。创建基于微信小程序的“患者智慧服务平台”,含客服服务、门诊就医、住院服务、便民服务和健康管理五大板块,28个功能模块,信息7000余条,涵盖就医全流程、全方位、融合性服务;讯飞智能机器人客服与人工客服并行互补,24小时在线答疑,效率提升显著。2021年1月上线以来,服务量达35.4万人次,同比增长7.6倍。“多途径开展便民服务”案例荣获2020年国家卫健委《互联网+医疗健康》服务典型案例,并获得卫健委表扬;《基于多院区办院模式的质量与安全评价体系》和《基于价值管理的医院精细化运营管理实践与创新》两项案例,分别斩获2020中国医院最佳绩效实践-高水平医疗质量绩效奖与公益服务运行绩效奖。

十一、公益志愿服务丰富多彩,体现医者担当与大爱

143位志愿勇士驰援武汉抗疫凯旋,全院职工为困难患者爱心捐赠80余万元,献血140380毫升,党员为武汉捐款94万元。连续五年实施“海之情医路行”铁路旅客健康保障项目,获得山东省第三届优秀志愿服务项目银奖,被中央电视台报道。整合各方公益资源,联手青岛市白血病基金会,每年救助100余名患儿。实施“搭把手”助医服务、“健康服务下社区”、“医路之声”健康大讲堂等23个志愿服务项目,154次活动,参与志愿者2260人,服务达16700小时,受众3.7万余人。“抗疫同心 青春同行”项目获得2020年第二届全国卫生健康行业青年志愿服务项目大赛银奖及第五届中国青年志愿服务项目大赛铜奖;96166志愿团队获得2020年度“青岛爱心陪伴”大型公益评选“爱心陪伴”公益责任奖;96166服务团队获评 2020年“山东省青年文明号”。

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