青岛大学附属医院（平度）是青岛市和平度市两级政府重点建设项目，院区于2017年3月开工建设，2020年9月建成，11月正式投入使用，共计开设病床900余张。院区学科齐全、专家云集、设备先进、技术精湛、服务优良；是一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复为一体的、符合三甲标准要求的、政府放心、百姓信赖、员工幸福、医疗与服务水平先进的智慧化综合性医院。此项目的建立结束了平度市无三甲医院的历史，填补了青岛北部地区无高端医疗机构的空白，为青岛北部及胶东半岛地区人民的健康保驾护航。

医院目前拥有常驻职工900余人，其中高级专业技术人员160余名，硕士200余名，博士120余名。在此基础上，青大附院将从全院1000余名高级专业技术人员中定期选派专家教授到平度坐诊、查房、手术，确保青大附院（平度）与总院医疗质量和服务水平的同质化。

医院建成后，按照“大综合、大专科、有特色”的办院理念，大力发展急诊急救、微创与腔镜、介入诊疗、精准放疗、重症医学等优势学科，重点打造胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治以及癌症诊疗六大中心。

自医院建成投入使用以来，深入学习贯彻党的十九届五中全会精神，落实习近平总书记对医疗事业的系列重要指示，努力推进“健康中国2030”战略顺利实施，以全面落实医院人文思想品质建设为基础，以医院120年发展的人文建设历史为积淀，以“传承创新 仁德尚道”为核心价值，以“就医无障碍，服务无止境”为服务理念，始终牢固树立以人民为中心发展思想，进一步落实三甲医院评审标准和改善医疗服务行动计划工作精神，加强以关爱患者身心、保障患者权益、改善患者就医和医务人员行医感受为核心的医院人文关怀机制建设，更好地钻研医术，弘扬医德，为人民群众提供更高水平、更加满意的医疗卫生服务。具体案例如下：

一、开展人文关怀建设，提升医护人员归属感

青大附院（平度）坚持“没有满意的员工就没有满意的医院”文化理念，医护人员备受重视。员工停车场、员工餐厅、健身房等无不让员工感受到了人性化的温暖。医院的办公环境、餐饮、环卫、配送等后勤保障服务均达到地域领先水平，成为医院人文管理的亮点。

（一）开展人文科室建设，进一步改善医护办公室、值班室、生活区、病区等工作环境，按照7S管理要求设立读书角、休息室，使医务人员放松心情，不断提高医务人员的认同感和归属感，让医务人员感受到“家”的关怀和温暖，进而向患者传递关爱和友善。

（二）不断丰富文化载体让员工快乐工作、开心生活。院史馆前增设乒乓球台，强身健体亦愉悦身心，通过组织“职工趣味篮球赛”、“健步行”等文娱活动，响应国家全民健身号召，爱运动爱生活极大增强了员工的归属感与幸福感。

（三）“因地制宜”联系当地健身中心，强强联手，爱心折扣价为职工办理游泳卡，健身卡，丰富职工业余文化生活，帮助职工松缓压力，从而更好的工作。

（四）对临床一线岗位进行风险和压力评估，定期组织开展心理讲谈，本院心理专家与职工面对面，诉一诉工作中的迷茫与辛苦，唠一唠柴米油盐的家庭琐碎。用心搭造一个真心倾诉的平台，学会做一个倾听者！此外应用线上问卷定期评估医护人员心理压力，缓解医护人员心理负担和工作压力。创建员工心理状态档案，动态关注职工心理健康。

经过全体职工努力，医院人文活动建设捷报频传，在院党工委，院行政的领导下取得了青岛大学建党100周年合唱竞演第一名，“我与院区共成长”演讲比赛第一名、党史知识竞赛第一名的好成绩。

二、深化文化内涵，加强人文科室管理

（一）优化医疗服务岗位人力资源配置、工作流程，积极开展预约诊疗服务，保证诊疗服务必要时间，避免过度劳累。

（二）切实保障医务人员和医院员工的合法权利，医务人员人身安全和人格尊严不受侵犯，医务人员的治疗权和特别干预权不受损害。

    （三）着力让员工在想事干事历练中实现自我价值，充分给每名员工构建成长的平台。建立选拔任用机制，实施病区制管理，通过一系列政策引导，想事干事蔚然成风，真诚豁达、务实进取的管理文化蔚然形成。

（四）进一步完善医护人员综合绩效考核指标体系，保障同工同酬等合法权利，提高临床一线医护人员收入水平。

（五）创造性设立钟点岗位，缓解临床一类科室人员人力紧缺状况，以此为契机鼓励新入职职工多学，多想，多思，尽快了解院区各科室工作内容，为后期轮转奠定基础。疫情期间，钟点护士承担预检分诊工作任务，“疫情防控人人有责”全民皆兵的理念深入人心。

三、为群众办实事，“全院一张床”住院不再难

为切实解决患者“住院难”的问题，促进青岛大学附属医院（平度）整合医疗卫生资源，提高床位使用率及周转率，在满足社会医疗需求的同时，实现医院最大收益，达到资源、效益二者双赢，医院特实行“一张床”管理模式。

基于此，加强护理培训、监督机制，根据跨病区收治患者的特点开展专业理论、技能等相关培训，附以“新入职护士2年规范化培训基础上再进行2年专科化培训”等措施，以提升护士的全科护理能力、细致的观察能力、独立解决问题及协调能力，使上岗护士不断提高护理专业水平、业务技能、服务质量和人员素质，兼具全科护士和专科护士的技能，最终达到“提高患者满意度、保障患者安全”的目的。

自“全院一张床”管理制度正式实施以来，平度院区已为560余名患者实施了跨科收治，有效解决了住院难、候床难等事关患者切身利益问题。让各科室之间的床位资源得到了充分优化、合理利用，降低了医疗安全风险，提升了患者满意度。以此为契机，全院启用标准化交班模式，让护士运用标准化语言与医生沟通、汇报病情，让医护沟通无障碍、无差异、无漏洞。借助信息化平台（HIS系统），创新医护沟通模式，护士通过移动护理PDA操作端，借助无线网络将患者生命体征实时存入数据库，同时录入专科观察指标，其结果直接推送至医生工作站，保证医护沟通无缝对接，让医护信息交流更便捷、更高效、更精准。

四、医院奋战7小时，紧急启用隔离病房，赢得赞誉

2020年10月，新冠肺炎疫情再次突袭岛城，正在筹备期的平度院区，在平度市卫健委及总院的大力支持下，挑战不可能，奋战7小时紧急启用隔离病房，162名勇士逆行而上，救治170余名新冠肺炎密切接触转院患者，派出150人核酸检测队伍，为青岛市疫情防控做出了突出贡献，得到国务院督查组、国家卫健委、山东省及青岛市各级领导的高度评价，体现出“青岛速度，青医速度，平度速度”！

医院全体医护人员在救治新冠肺炎密触者的同时，十分注重人文关怀。抗击疫情，“心理防疫”也是重要战场。当患者被隔离治疗时，患者及家属都面临着巨大心理压力。平度院区医护人员详细了解170余名新冠肺炎密接者身体状况、生活饮食等情况，耐心讲解新冠肺炎相关注意事项，缓解患者心理压力。隔离病房内的特殊生日会，手机视频连线亲友，青岛大学附属医院（平度）真正做到了“隔离不隔心、隔病不隔爱”。

新冠肺炎密接者离院后纷纷表示：“自隔离以来，平度院区医护人员无微不至的关心帮助与辛勤付出，感动着我们，激励着我们战胜病魔，他们是天使，更是我们刚刚结识的异姓亲人！

五、推进智慧医院建设，实现信息互联互通             

青岛大学附属医院（平度）认真贯彻落实公立医院改革的各项要求，以公立医院考核为抓手，开展标准化与精细化管理，促进医院高质量发展。院区不断加强学科建设，打造技术高地；规范诊疗行为，优化诊疗结构；严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量；全面改善医疗服务提升就医体验。医院加快转化医学发展，全面推进智慧医院建设，5G技术在医院全面发展。

青岛大学附属医院（平度）依托互联网技术，为百姓提供生活化、便捷性、全过程健康需求的“青大附院服务驿站”等智能平台。平台内设有智能导诊、智能咨询、在线客服、智能导航、智能订餐、健康科普等。在平台的后续建设中，还将导入病历复印、医保相关政策知识查询、部分项目的网上审批办理、药价物价查询、志愿服务、满意度调查、意见栏等。平台的建设是将医院现有的碎片式智能服务项目，整合为一体。为医院患者提供一个手机版、生活化、便捷的全过程服务智能平台，实现“一机在手，百事服务”。利用5G移动数据平台，我们实现了五院区线上阅片，真正做到足不出户即可享受权威专家的精准诊疗，大大提升诊断成功率与时效性。

面对新时代、新使命，全体青岛大学附属医院（平度）人将进一步深入贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，为建设高水平、创新型、智能化百强医院和国家级区域医疗中心而努力奋斗！

六、青岛大学附属医院（平度）非急诊“全面预约就诊”、“线上问诊”

在新冠肺炎疫情流行时期，为进一步落实各项疫情防控措施，满足患者就诊需求，青岛大学附属医院（平度）门诊全面实行预约就诊。通过微信、自助机等多种便捷形式预约挂号，实现了从“高效率、功能化”,向“多维度、智能化”新的转型，患者满意度得到了进一步提高。

与此同时，为了满足患者线上问诊需求，分散线下人群，避免交叉感染。全院1000余名临床骨干医生在线坐诊，患者可通过互联网医院进入图文诊室，根据自己的病情需要，选择合适的专业门诊、专业医生，提交病情概述、检查检验报告等内容，可在线进行寻医问诊。真正让老百姓看病不扎堆、不排队，有效助力疫情防控。

率先实现在“互联网+护理服务”的模式下，派单“网约护士”上门为社区行动不便的老年患者进行服务，真正实现专业家庭式守护！下一步将继续拓展“互联网+护理服务”居家服务项目，力争再开展“新生儿黄疸监测”、“造口换药”等3-5个项目，为平度周边的百姓提供健康保障。

七、推进自助入院，一站式“阳光住院”全力破解住院繁琐

敢为人先，自青岛大学附属医院（平度）成立以来，院区积极推进无障碍就医、一站式自助入院的服务模式，倡导“阳光住院”，特设立入院准备中心，颠覆了以往住院流程与服务方式，借助智慧化建设，推进自助入院办理，简化住院流程，“一站式”住院检查服务减少了病人的多次往返，惠及病人，从流程上有效缓解“住院难”、“住院繁琐”。

青岛大学附属医院（平度），细节处处体现在医前、医中、医后全流程。医院整合服务功能，成立了病员服务中心、入院准备中心，实现便民服务、电话服务、病案复印、打印、审核盖章、住院等“一站式”需求服务全覆盖，实现便捷就医； 当走进医院的病人有就医方面的问题要咨询医护人员时，不会得到“不知道”、“我不清楚”这样的否定性的回答。医院推行的“人文服务”理念，要求每一个医护人员成为医患之间的“沟通员”，即使自己确实不能解答病人疑问时，也会告诉病人去哪里、找谁能帮助解疑答惑，帮助病人解除疑虑。

在入院准备中心实现静脉采血、心电检查、预约检查、病号服发放等一站式服务，让病人少跑腿。

配合院区智慧医院建设，推进自主住院的办理工作。自7月以来，平均每天完成自助入院办理80～100例。

推进网上病案服务工作，为病人院后提供便捷服务。

建立出院宣教窗口，陪送出院带药，进行疾病出院指导。

八、庆建党百年，青岛大学附属医院（平度）专家义诊

为践行党“为人民服务”的根本宗旨，继承和发扬党的优良传统，同时也为更好的普及医疗常识，提高群众防病意识，服务平度经济社会发展，青岛大学附属医院（平度）领导班子组织临床骨干多次举办义诊活动。

医疗服务队的专家们为闻讯而来的群众提供了热情、周到的医疗服务。专家为群众提供常见的慢性病、多发病的预防和治疗的专业指导，在进行用药和饮食方面指导的同时，还结合居民的生活习惯讲解一些疾病防控知识，帮助他们养成健康生活习惯。

义诊活动不仅提高了广大群众对医疗卫生保障政策的知晓率，还进一步增强了群众的幸福感和安全感，不仅把下基层、献爱心、送健康落到实处，还增强了医护人员的荣誉感和责任感。全体医务人员将坚守初衷、勇担职责，继续为人民群众的健康保驾护航，以实际行动守护百姓健康。

九、以人为本，建立无障碍就医长效机制

以人为本是“无障碍就医”管理的出发点和落脚点，“以病人为中心”是为了把服务做到最优，同时也把医护人员的服务理念、服务技能提到更高的层次，对医患双方来说，“无障碍就医”可以取得也必须取得双赢的效果。

“无障碍就医”管理把“无障碍”理念引入到医院的服务之中,融入人文关怀,体现以人为本,实现全员、全程参与，进而使医疗服务达到“流畅、规范、和谐”的目标。我们要不断克服各种新出现的障碍，克服的障碍越多，患者就医就越方便。“无障碍就医”管理还有很多重要的理论和实践成果还需要我们进一步学习、借鉴、实践和探索，创建无障碍就医是国内外医院管理中面临的共同课题和理性追求，创建无障碍医院是动态的，需要建立长效机制。

（一）随着该项工作的持续推进，日前，创新性引进设立共享充电宝、共享口罩机等，体现了“一切以病人为中心”的服务理念。方便了广大患者，得到了社会的广泛关注和认可，通过安全、便捷的共享充电服务，解决了市民在就诊、候诊期间的手机充电难题及疫情期间未佩戴口罩就诊问题。

（二）为使群众享受到更加优质高效、便捷温馨的诊疗服务，提升医疗服务水平，发展精细化、形式多样的“无障碍就医”环境，进一步提升服务质量，方便患者就医，除了推出共享充电宝等服务外，还增加了共享轮椅、平车等便民设施，努力改善患者的就医体验，提升患者就医获得感。极大满足了医院里老年患者、残障人士等特殊人群的就医需求，改善患者的就医体验，提升医院的管理效率。

（三）重点关爱住院老年患者

1.入院准备中心设立老年人优先通道，老年人优先筛选、登记、静脉采血、心电图等，自助入院由工作人员协助办理，每日接待100余人次。

2.为老年人提供优先出院病历打印服务，每日接待30余人次。

3.科室制定老年患者跌倒风险防范措施及组织应急演练，防止老人跌倒。

4.鼓励患者及家属参与老年人医疗安全的实施。高龄患者（年龄＞70岁）、压疮高危、跌倒高危、坠床高危患者每日医护大交班，科室医护全员知晓。   

5.对科室护士及陪护人员进行老年人服务的培训如：预防VTE发生的健康指导、预防出血的发生、糖尿病患者预防低血糖发生、床与轮椅转移技术；偏瘫患者穿脱衣服等。 

6.为老年人提供便民服务如：老花镜、帮助电话订餐、轮椅、平车。

7.配备老年人必要的无障碍设施如：无障碍卫生间、公共卫生间放置坐便器。       

8.住院期间可在病区内查询住院费用、缴费及完成出院小结打印。

9.病房电梯间间隔1米放置爱心小凳，预检护士工作前移，提前让新入院患者了解院内就餐、固定陪人、办理电子陪护证、药品存放等知识，减轻患者住院前的急躁，利于护患沟通。

10.胃肠镜检查知情同意书上印制胃肠镜检查需用药品图片，图片直观、易懂，方便老年人理解；与药房沟通，完成胃肠镜检查常用药品的代管，减少老年患者来回奔走拿药，方便老年患者用药；外服务台为方便老年人穿脱鞋套，避免摔倒，设置老年人专用凳；老人受胃肠道准备的影响容易导致低血糖、或发生跌倒，科室申领10%葡萄糖注射液500ml备用，并为患者准备糖块；另外科室制定患者跌倒应急预案并进行了应急预案的培训与演练。

11.对科室护士及陪护人员进行老年人服务的培训如：对“五心工作法”持续学习并不断落实，关心、关爱老年患者。

（四）“以患者为镜”正德行，补短板，全心全意为患者服务

什么样的服务是老百姓所需要的，为了解答这个疑问，院区每月都会对门诊及住院患者及家属发放多种形式的满意度调查问卷。选取问卷中的热点问题进行讨论分析，应用PDCA循环追踪整改，满足患者需求，不断提升服务质量，“以人为本”全心全意为患者服务。

当前“健康中国”战略全面推进，为我们提出了新的更高的要求。新时代医院面临的主要矛盾已由人民群众日益增长的高质量医疗服务需求与优质医疗资源不足之间的矛盾，转化为：人民群众多元化、个性化、智能化医疗保健需求，与医疗技术、服务模式转型升级不充分不均衡之间的矛盾。新时代、新要求，挑战与机遇并存，“人文建设”也将进入深入发展的新篇章。青岛大学附属医院（平度）将继续引领人文医院建设，深化优质服务，切实提升患者满意度，为健康平度、人文青医而努力奋进！