南方医科大学顺德医院里有一群独特的身影，他们是医护人员的助手，是患者和家属的朋友，是医院服务不可或缺的一部分，他们叫医务社工。2014年，在顺德区卫健局的支持下，南方医科大学顺德医院医务社工站正式成立。经过7年的服务探索，团队坚持“关顾患者所需，链接各方资源，提供多元服务，提高就医体验”的服务理念，以“患者资源中心”为抓手，通过链接患者个人、家庭、医院、社区的网络，及时为患者及家属提供政策资讯、病友资源、关爱物资、志愿服务、个案服务等五个方面的支持服务，协助患者和家属应对在就医、诊疗、康复、离院等过程中出现的情绪、经济及疾病知识缺乏等困境，助力医院人文关怀+1℃。

一、建立资源平台，困难帮扶+1℃

建立资源库，便捷咨询申请。针对不同地区、不同病种的患者，整理包括社保、政策资源、医疗救助、工伤、慈善基金等在内的资源库和资讯册子，在医务社工站及门诊设立窗口，帮助有需要的患者和家属便捷地查阅和咨询相关资源信息，及时准备完整的申请资料，减少来回奔波的次数。

搭建互赠平台，保障物资需求。借助慈善平台，联动医院、企业、社会热心人士，通过收集离院患者多余或闲置的轮椅、拐杖、营养品、护理垫等物资，向社会募集“三无人员”爱心包、衣物、麦片、营养粉、辅具、纸尿裤等关爱物资，搭建患者物资互赠平台，与佛山市内多家爱心企业建立长期联系，帮助“三无人员”、困难患者等解决出院前的生活和日常护理物品需求，共计收集物资经济价值超过15万元。

分类个案管理，精准困难帮扶。建立个案分类管理模式，优化个案服务流程，积极联动社区、基金会等资源，与点行善颖基金（早产儿救助基金）、应急救助基金、交通应急救助基金、佛山市医疗救助、顺德区十个镇街慈善会、顺德区慈善会、涌莲高危儿救助基金、德威慈善基金会、99公益以及多个筹款平台建立合作关系，协助符合申请条件的患者筹集应急医疗资金超过420万元。

二、打造人文病房，优质服务+1℃

孵化病友组织，完善同路人支持。以建立独立运转的病友会为目标，孵化人员较为稳定的病友组织6个，联动医院各科室及叙事医学中心医护人员，为患者提供线上线下结合的疾病管理、疾病咨询、联谊活动等服务，促进病友间的交流和资源咨询共享，服务的患者超过1000人。

病房关怀服务，缓解住院“低气压”。适应长期卧床患者需求，招募志愿者提供爱心义剪、床旁陪伴、家属喘息等服务。想方设法活跃病房氛围，通过招募有音乐、舞蹈、绘画、魔术、手工制作等特长的志愿者，以节日、生日或定期活动为契机，开展病房音乐会、舞蹈表演、魔术表演、手工坊，举办患者生日会、传统节日共庆等活动，调节住院患者和家属压抑情绪。累计开展活动近300次，参与志愿者近800人，累计服务患者和家属10000余人。每每开展活动，常会见到患者为音乐或气氛吸引，借助轮椅和助行器走出病房，不少患者表示：“积极的病房氛围给予他力量，参与期中仿佛感受不到疾病的疼痛”。

病房“云探视”，降低管控影响。疫情期间，医院实行“一患一陪护”管理，大部分的患者及家属因长时间无法见面，产生不同程度的焦虑情绪。通过建立社工与医护人员的沟通转介机制，以视频、照片等方式，为年长或活动不便的患者提供“云探视”服务。

三、引入社会力量，志愿服务+1℃

恒常志愿服务，补位就医基础环节。全年开展恒常门诊导医导诊志愿者招募，平均每时段门诊志愿者保持3人以上，为就诊患者提供自助机使用指引、楼层分布指引和其他就医协助，有效补充医护人员人力不足。

核酸采样点服务，顺畅采样前准备。应对疫情下院内核酸采样点的工作压力，配合医院管理部门全面优化流程，持续改进流程弱点与难点，招募和培训志愿者，2周内实现从社工全面负责到志愿者单独胜任的采样点志愿服务，协助来院检查的旅客、外籍人士、各企业职工、社区居民快速完成信息录入、缴费等采样前准备工作。

特长服务分队，提供专业志愿服务。链接佛山市内的艺术社团、学校、培训中心等资源，挖掘有艺术或技术特长的志愿者，组建不同的志愿服务分队，开展包括定期医院门诊大堂音乐演奏会、病房艺术表演、义剪和临终患者圆梦计划等志愿服务，为医院人文关怀服务注入专业力量。

四、健康关怀到家，圆梦计划+1℃

搭建社区网络，“健康关怀”送到家。与顺德区内10个镇街的医疗机构、社区服务中心和村居建立联系网络，及时转介离院困难患者个案，帮助特殊和困难患者回归家庭、回归社会。组织医护人员与社会爱心人士共同上门，为有需要的离院患者，提供持续健康跟进及探访慰问服务，有效提高患者离院后的生存质量。 

患者圆梦计划，守护最后余辉。关注临终患者和家属需要，以提升患者临终生活质量、尽可能不留遗憾为目标，为患者提供在院期间乃至出院后上门提供的疼痛管理、居家照护指导、家属哀伤辅导等临终关怀的服务，提升患者在院或居家期间的临终生活质量。通过家属座谈、个案辅导、生死教育等方式，了解家属和患者的愿望，尽可能帮助患者和家属达成共识。整合医护人员、特长志愿者、学生和社会爱心人士的多方力量，帮助患者实现举行小型音乐会、制作家庭纪念册、出院返乡、完成未竟之事等愿望。