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成都医学院第一附属医院: 着力在提高群众满意度上下功夫

时间:2020-04-17  来源:  作者:成都医学院第一附属医院

“目前还在医院住院,谢谢产科医生一直以来细心关照。最好的医生就是你看到她,再疼也觉得安心。”

“本来昨天夜班,现在还在医院,内心各种……奔腾,看了视频后喝口水觉得自己还能继续……加油!”

这是一位患者和一位医生分别在成都医学院第一附属医院医师节主题MV《因为有你》后的留言。而这,只是上百条积极留言中的两条……

2019年下半年,在第三方测评机构给出的数据中,成都医学院第一附属医院患者满意度和员工满意度实现显著提升,打了一个漂亮的翻身仗。

这一切的改变,源于医院在“不忘初心、牢记使命”主题教育活动开展以来,坚持以提高患者满意度和员工满意度为抓手,实施满意度提升计划,积极围绕影响群众满意度的难点问题和空白区域,拉出清单,立行立改,实现了患者满意和员工满意双提升。四川省卫健委在官方微信“健康四川”介绍了医院提高群众满意度的具体举措。

一、改善患者就医体验,提升患者获得感

积极开展患者满意度调查,想方设法解决患者就医的痛点和难点,推行多项便民措施及贴心服务,努力提升患者的就医获得感。

1、优化门诊流程,坚持就诊一卡通化,推行身份证就诊,一证通全院,切实方便患者就医。大力推行预约诊疗模式,开通了微信预约、电话预约、窗口预约、诊间预约、自助服务机预约5种方式。为缓解挂号、缴费排队长的问题,在门诊、住院部共设置了51台自助服务机,并开通了微信、支付宝支付。持续优化微信就医平台,实现了预约挂号、缴费、结果查询等功能,界面简洁,操作直观,方便患者使用。新增了门诊候诊提醒、检查检验结果查询等服务。医院还成立了党员志愿者团队,定期到门诊为患者提供挂号、咨询等志愿服务。

2、进一步优化门诊综合服务窗口布局,分楼层设置挂号、缴费等综合业务窗口,有效引导和分流患者。同时,优化工作流程,常规检查项目实现就诊当日全部完成,减少患者多次奔波。对于患者经常加号的知名专家,积极增加专家门诊班次,满足患者就医需求。在暑期中小学入学体检等高峰期间,通过推行延时服务、体检预约服务、加强人员调配,积极满足群众需求。在门诊和住院部引进了共享轮椅(1小时内免费),既方便了群众随时取用,也规范了轮椅的管理,彻底解决了轮椅随意放置甚至经常遗失的问题。

3、建立了四川省首个审方系统,规范处方审核,简化取药流程。该系统在医生开出处方后可立即自动预审,预审通过的处方,医师打印签字,患者缴费取药。而未通过的处方,会秒传到审方药师工作端,可通过对话框与医师通过在线沟通并及时调整。该系统审核的速度以毫秒计,药师审方时间设定一分钟,患者不会长时间等待,且有效避免了处方不合格导致患者来回奔波,又提高了处方质量,极大地降低了患者用药风险。

4、想方设法解决患者停车难的问题,先后将篮球场、足球场改为停车场,将家属区停车场对外开放,共增加车位400余个。加强车辆引导管理,增派专职车辆指挥人员5人。针对早高峰拥堵问题,协同交警大队们设立了交通指示牌,基本形成单循环交通流线;引导员工车辆在停放家属区停车场。针对出院车辆因缴费造成拥堵,引入了微信、支付宝等电子支付功能,可提前15分钟支付停车费,缩短车辆离院等候时间,目前有超过30%左右车辆采用电子支付离院。

二、增强员工的归属感,提高员工满意度

   近年来,医院坚持以文化为引领,加强典型示范引领,开展员工关怀行动,不断提高教职工对医院的文化认同和归属感。

1、开展特色文化创建。为了加强医院文化建设,医院组织开展了科室特色文化创建活动,要求临床和行政科室以某一主题、某一专项,重点围绕以“提高患者满意度和员工满意度”开展特色项目申报,医院匹配了10万元专项经费支持活动开展,目前共收到申报项目20余项。此外,医院还制定了《文体协会活动经费管理规定》,为职工开展丰富多彩的业余文化活动提供政策保障。主题教育期间,医院先后组织开展了“不忘初心 泳往直前”首届教职员工游泳比赛、院史陈列室开放日、支部主题党日等一系列活动。

2、强化典型示范引领。从2019年3月起,坚持每月推出一名先进典型人物。在第二个中国医师节期间,坚持从提高医生荣誉感、归属感角度出发,组织开展了“十佳一线医生”评选活动;编印了《守望初心 医者仁心——医院医者故事选编》;自编自导自演了医师节献礼MV《因为有你》,受到了广泛欢迎;推出了《医师节专题沙画》,用沙画定格医生救死扶伤、甘于奉献的感人瞬间;在官方微信推出了“医生年代秀”,讲述50-90后医生代表的从医故事,引起了广泛共鸣。四川日报、川报观察、大众健康报、家庭生活报等媒体对医院典型人物进行了报道。

在新冠肺炎疫情期间,先后挖掘树立了一批先进典型,在人民日报、新华社、央视新闻、中新社、四川日报等媒体刊发疫情防控新闻近200余篇,4篇稿件在学习强国发布。援鄂队员张坤荣获“四川省五一巾帼标兵”,黄娜被推选为“成都好人”,援鄂队员金晓博、李曦杨被省委宣传部列为重点宣传对象。

3、开展员工关怀计划。关爱教职工身体健康,优化了教职工体检方案,大幅增加了教职工体检的项目,建立了员工健康档案。先后走访新都区内的知名幼儿园和小学,积极协调教职员工子女入幼、入学工作。加大了教职工慰问工作,慰问标准按上级规定的高限执行,妇女节、护士节、儿童节、建军节、医师节等节日均开展了慰问关怀活动。积极做好困难职工的帮扶工作,做到了“五必知”,使帮扶工作更有针对性,努力为困难教职工排忧解难。

三、提升医疗服务能力,当好健康守门人

1、加强重点学科建设,坚持优势学科引领。2019年,医院骨科和胃肠外科正式获批四川省医学甲级重点学科立项建设。至此,医院四川省医学重点学科(专科)达到13个,一批有影响力的学科逐渐形成。同时积极开展省级重点学科培育工作,今年共立项3个医学重点学科培育学科(儿科、肝胆胰外科、麻醉科),从人才、技术、科研等加大投入。目前医院医疗技术水平不断提升,一批成熟的技术相继开展,三四级手术比例已达60%。

2、抓好两个中心建设,建立快速救治体系。一是加强卒中中心建设。卒中中心已获批为中国卒中学会综合卒中中心,牵头成立了成都东北部区域卒中中心联盟和老年卒中中心,在周边多家医院建立了紧密型科联体,提高区域急性脑梗死患者的救治率。加强胸痛中心建设,规范胸痛中心诊疗流程,已接受第三批国家胸痛中心认证。中心已与周边12家医院建立了胸痛中心救治网络,为心梗患者实现快速、成功救治赢得时间。

   3、强化医疗质量管理。坚持每月召开全院会议通报科室医疗质量结果,督促相关科室开展整改;制定、修订27项门诊管理制度,规范各种门诊行为,提升门诊服务满意度;积极推行PBL法三级护理业务查房,培养护士行动能力,提升护理专业技能;建立疑难病例多学科诊疗(MDT)模式,提升诊疗质量;修订《抗菌药物分级管理制度》《处方点评标准》等制度,加强对抗菌药物监管,每月组织抗菌药物处方点评、质子系抑制剂处方、医嘱专项点评等。

通过一些列措施,2019年医院各项指标均实现了稳步增长,特别是患者满意度和员工满意度得到显著提升。下一步,医院将继续深入开展“不忘初心 牢记使命”主题教育,以《中国医院人文建设蓝皮书》为指导,持续加强医院文化建设,不断提升医疗服务能力,提升群众就医获得感,为创建“人文医院”而不懈努力。


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