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烟台毓璜顶医院:坚持以人为本 打造文化品牌

时间:2020-03-31  来源:  作者:烟台毓璜顶医院

烟台毓璜顶医院始建于1890年,是美国长老会创办的教会医院,至今已有130年的历史。作为一所有深蕴历史、有文化内涵、有精彩故事的医院,医院对内推行人本管理,充分调动员工的积极性和创造性;对外推行人性化服务,培养人文型的医护人员,推动医院实现了高质量、可持续、跨越式发展。先后荣获“全国百佳医院”、“全国百姓放心示范医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国文明单位”等多项荣誉。

一、系统提出人性化服务理念,打造医院特殊知识产权

随着医疗卫生体制改革的不断深入,医院之间逐步由技术的竞争转向服务和文化的竞争,转向服务意识、服务水平和服务质量的竞争。“千人一面”的服务方式,难以满足患者的个性需求。因此,我院提出了“要为患者提供精神的、文化的、情感的服务”,围绕患者的服务需求,提出了一系列服务患者的新理念和新举措。

多年来,烟台毓璜顶医院多次首开风气之先,在全国卫生系统率先推出了“社会服务承诺制”和“首接负责制”,人性化服务崭露头角。推出了检查窗口科室早晨7点上班、窗口单位弹性工作制和全天专家门诊等便民措施,在全国率先推出了“无假日医院”、限时服务制度和出院后续服务制度,方便了农村、上班族及学生等人群的就医……

在不断完善服务措施的同时,医院推行了文化建设系统工程,在全国卫生系统率先提出了深蕴关爱的人性化服务理念,全面诠释了人性化服务语言、行为、制度、流程、设施、环境等六大构成要素。编撰了全国卫生系统第一部分类科学、内容丰富的《服务规范》和《文化建设专辑》。中国医院协会在烟台召开现场会,向全国推荐医院文化建设的先进经验,《医院报》对有关内容进行了连载,并被海尔等多家品牌企业作为经典案例引入管理,全国数千家医院前来参观学习,并被誉为“烟台毓璜顶医院的特殊知识产权”。全国政协领导在视察医院后给予了充分肯定,并欣然题词:“将心比心,让百姓放心;诚意情意,求病人满意”。

二、着力倡导双向服务理念,全面提升医院服务水平

多年来,医院改变以往“将患者作为唯一服务对象,将临床作为管理对象”的观念,确立了“患者和临床都是医院的服务对象”的理念,将服务理念由“单向”转变为“双向”,并将其纳入了常态化、制度化管理范畴,形成了“临床一线为患者服务、职能科室为临床一线服务”的良好格局。真正做到了对患者、职工反映的热点、难点和疑点问题,做到了事事抓落实,件件有回音;职工工作更舒心、患者就医更满意。

医院成立了“服务品质持续改进工作委员会”,医院全面梳理服务临床一线中存在的薄弱环节,并有针对性地进行流程改造和完善。借助医院先进的信息化系统,简化行政事务办理流程,解除临床行政事务困扰,把更多时间还给临床一线的医护人员,使其集中精力为患者提供安全、高效的医疗服务。同时,完善了调查、评估和反馈机制,通过问卷、医院网站、自助服务机、掌上医疗APP、窗口满意度评价器和第三方评价机构等方式开展患者满意度调查,收集投诉接待、媒体舆情信息和社会组织反映的意见和建议,完善患者反馈信息的渠道。通过组织调查、例会制度等形式开展综合分析与讨论,布置整改措施,追踪整改效果。

医院成立了职工诉求委员会,院领导率领行政职能部门定期深入临床一线进行行政查房,及时调研医院临床一线在实际工作中遇到的问题,特别是重点、难点问题;开通院长信箱,接收、了解临床一线的诉求,完善职工建言献策的通道,为服务品质的持续改进提供了第一手资料。号召各职能科室转变思想,改进作风,提升行政效能和服务质量,做到“多设想”,设身处地替临床一线着想,变被动服务为主动服务,贴近一线的身与心;“多交流”,经常与一线工作人员交谈,了解一线的忙与苦;“多走动”:多到一线走访调研,感触一线工作实况,体会一线的艰与难。职能科室定期进行自我评价,及时查找自身问题,不断改进工作,提升服务水平。与此同时,根据职能科室的职责,细化量化工作任务,对每项工作给出分值,请临床一线对职能科室工作量化赋分进行考核。职能科室根据考核结果查找不足,改进工作,提升服务,并将考核结果与绩效工资发放挂勾以确保实效。

三、创新开展相关理论研究,全面打造人文品牌医院

在人文建设过程中,我院结合具体工作实践,不断进行理论创新。先后在核心期刊发表论文40余篇,其中“人性化服务”系列论文10篇,“医院品牌建设”系列论文8篇,“医院文化”系列论文6篇,“医院品牌形象宣传”系列论文5篇。获得省、市成果奖13项,其中,“医院人性化服务的内涵与实践”获得中国医院协会科技创新三等奖,“全面打造现代化品牌医院”获山东省软科学优秀成果一等奖,“品牌形象传播与医院声誉度相关研究”获山东软科学优秀成果二等奖。

医院打造人文品牌医院的相关经验应邀在全国各种会议上进行交流,2000余家医院前来参观学习,促进了全国医疗卫生系统服务水平的提高。医院荣获中国企业文化研究会医药卫生委员会“全国医院文化建设创新奖”,并任中国医院协会文化专业委员会常委、副主委单位。


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