湖南省人民医院始建于1912年，系我国留美归国第一位医学博士、中华医学会首任会长颜福庆先生所创办。其前身为中国红十字会湖南分会医院，1924年更名为湖南仁术医院，1958年更名为湖南省人民医院。在一百多年的历程中，医院始终传承“人道、博爱、奉献”的中国红十字会精神，不断创新转化成“仁心仁术”的医院精神，并以此为引领，致力于患者满意员工幸福的人文医院建设，取得较好的效果。

一、把人文建设作为十三五的重点做好系统规划

医院的内涵建设是发展的源泉，是患者康复的必要条件。特别是现代医学模式的转变、患者对医学人文的需求更为迫切的情况下，我院在十二五开展各类人文活动的基础上将人文建设作为十三五的重点，做出了人文医院建设的总体设计，进行系统规划。

2015年初，医院以国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》为指导，在过去开展系列医学人文活动的基础上，系统地制定了《人文医院建设实施方案》，提交职代会审议通过。方案的主要内容就是医院十三五规划的内容，确定了“以病人的需求为导向，按照‘仁和精诚’的院训，努力提升服务水平和患者满意度，改善群众看病就医感受，构建和谐的医患关系；全面实施人本管理，提高执行力，提升员工的幸福感，调动积极性，增强凝聚力，推进医院可持续发展”的指导思想。明确了“坚持以人为本、坚持传承创新、坚持突出特色、坚持务求实效”的与医院实际相匹配的人文医院建设的4大原则。确定了与医院发展相适应的12大人文医院建设工作目标和方便操作的人文医院建设7大措施。各职能部门根据医院总体要求，提出了196条具体措施，这些措施经逐条督查，基本得到落实，使人文医院建设朝着既定的目标扎实推进。

二、把人文管理作为推进人文建设的重要手段

没有满意的员工就不可能有满意的患者。医院把员工的满意作为目标实施人文管理，通过教育引导、正向激励、搭建平台、促进成长，尊重关爱、共享成果，提升员工职业尊严和幸福感。

1.培育人文理念—正心。通过主题教育培育员工的人文理念，将“让爱成为习惯，让卓越成为追求”作为人文建设的主题开设道德讲堂。组织新进人员宣誓，组织中层干部任前宣誓，以宣誓来强化忠于职守，通过宣誓来增强责任意识，以誓词为主要内容确定考核标准。制定了《员工素养十大准则》，31条具体标准体现了员工践行社会主义核心价值观、弘扬医学人文的精神、满足患者的需求以及员工自身的发展要求。完善激励机制，做好典型引路，每年选择不同的节日表彰“十大十佳”人物，如“十大感动人物”、“十大杰出青年”等，树立身边的标杆典型。平时也善于发现日常工作中的典型，及时宣传，传播正能量。

2.搭建成长平台 —贴心。全面实施人才工程，积极帮助专家申报各种人才培养项目，院内实施“111人才工程”。成立了青年学术委员会。每年开展青年岗位技能竞赛、各种竞赛活动，开展青年文明号、青年岗位能手创建活动，形成 “青”字文化品牌，促进青年成才成长。更好地实现与国际接轨，已经组织了四届“走向国际”英语竞赛。竞赛后将这些优秀人才送到欧美发达国家学习。

3.塑造“家文化” --暖心。以“我的省医•我的家”为主题，全面推进“家文化”建设，使患者被关爱，感到“家”的温暖，使员工找到情感归属，感到“家”的幸福。加强与员工沟通，倾听员工声音，利用职代会提案征集等载体鼓励员工为医院建设与发展出谋划策，调动职工的积极性。 建立员工关爱机制，在关心职工的工作和生活方面下功夫，建立了思想政治工作网络体系，定期召开思想政治工作例会，落实“五必谈五必访”制度。为职工解决实际困难，帮助员工减压，以关爱员工心理健康为重点开展“心的呵护”关爱活动，以关爱大龄青年为重点建立“爱的牵手”活动。日常工作中及时为职工维权提供法律支持和援助。精心打造“职工之家”，并以工会分会为单位建立职工小家，评选“温暖之家”。每年组织开展 “职工运动会”、“职工春晚”等员工参与度高的活动，发挥了医院20多个文体团队的作用，增加员工的艺术修养，增强凝聚力，使文化艺术真正地融入到职工生活中，提升生活品质。

4. 创新人文管理--放心。

医院以QCC活动为载体，不断改进服务质量，每年都有近百个主题申报并通过审核，年底进行验收评比，QCC活动带来了很多工作和服务上的改进。近年，医院重视巡视、巡查工作，对于发现的问题“找病因、明诊断、开方子、下猛药”，针对医疗行风盲点、难点、痛点进行自查自纠，深挖深剖，立行立改，进一步强化内部管理，梳理健全规章制度，构建制度严谨、监控严密、惩处严厉的管理体系，形成震慑力、约束力和影响力，出台了多个规范性文件，条理清晰，惩罚明朗，把医疗行风全部用制度进行规范，有据可依、有章可循，让老百姓看病就诊放心。

5.共享发展成果--舒心。医院坚持以人为本，充分发挥绩效工资分配的激励导向作用。按照“多劳多得、效率优先、兼顾公平”的原则实施绩效分配，将管理要素、技术要素、责任要素引入绩效管理中，体现向临床一线、业务骨干、关键岗位和成绩突出的部门和人员倾斜。充分发挥科主任的作用，强化二次分配，建立科主任基金。同时医院还制定了科研、教学、学术津贴制度，充分调动积极性。

三、创新人文服务改善就医感受 

医院把改善患者的就医感受，提高满意度作为人文医院建设的落脚点，从环境、服务、医疗、护理、管理、公益等全方位地推进。

1.优化布局，营造舒适人文环境。医院全面开展6S管理，做到基本设施配备标准一致、摆放标准一致、管理标准一致。规范标识和科室部门名称，畅通全院无障碍通道，完善无障碍设施。 在医院地域狭小的情况下，实施微循环改造，做到人车分流，美化院内环境。

2.改造流程，提供便捷人文服务。全力打造移动互联网医院。实现从预约、查询、支付到随访的全过程无缝衔接和全程信息化管理。开展一站式导诊服务，统筹病人就医全过程。规范标准化接待，实行归口管理。执行首诊首接负责制。在“不忘初心，牢记使命”主题教育中，推出了“十大便民惠民”措施产生了良好的反响，得到患者和上级的高度评价。

3. 提升质量，大力推行人文医疗。一是优化就医流程，制定并落实门诊工作“五个当天”。二是确保急重症救治绿色通道畅通 ，推行加强急诊“五个优先”。三是提升疑难复杂病人诊疗能力，做到会诊 “五个到位”。 四是把握好手术管理的“五个关键”，确保手术安全。五是落实科主任责任与管理，确定科主任专科门诊日、查房日、手术日、病例讨论日、科室学习日。严格执行外出请示报告登记制度。

4.创新服务，打造特色人文护理。加强基础护理。开展优质服务，碎片服务系统化建立服务体系，开展多种感动服务、暖心服务。全面实施标准化护理服务单元建设，持续开展“站立相迎、责任到位、导航指引、无缝服务、心理疏导、平行沟通、降低分贝、操作洗手、家属参与、一卡预约”的十大护理服务亮点。培养专科护士、专病护士，开展专科护理。结合健康教育、出院随访有效开展复诊预约、健康咨询、社区干预和家庭服务，积极探索延伸护理。

5.以人为本，切实维护患者权益。出台了医院《维护患者十项权益的实施方案》，结合患者的实际需求，提出维护患者的“ 生命权、健康权、医疗权、被尊重权、安全权、知情权、选择权、减痛权、隐私权、投诉权”等十项权益，每一条权益都提出了具体标准要求和管理措施。 

6.投身医改，彰显医院人文公益。医院以“三援一扶”支持基层。以“仁术博士团”联系基层。定期到基层医疗单位开展讲学、查房、义诊，指导基层医院管理和业务培训。以“医院集团”指导基层。通过医院集团化运作，实现资源共享、优势互补，发挥品牌效应，提高医院影响力和竞争能力。

     人文医院建设给医院带来了深刻的变化，员工的人文素养不断提升，人文服务改善了患者的就医感受，人文医疗和人文护理促进了学科的进步，人文管理促进了管理规范，人文公益扩大了医院影响力，以6S管理为抓手的人文环境改善，使医院变得整洁舒适，这些质的飞跃，提升了医院在业内影响力，吸引人很多兄弟医院前来学习参观、在2018年北京全国人文专业委员会大会上，院长专题介绍了经验，2018年、2019年在第十二届、第十三届中国医院院长年会都设有湖南省人民医院人文建设专场 ，院领导介绍了医院人文建设的情况，得到与会者的高度评价。