会员中心 | 我要投稿 | RSS
站内搜索
您当前的位置:首页 > 品牌医院

广州医科大学附属第三医院:致力医患友好互动 建设和谐人文医院

时间:2019-05-02  来源:  作者:广州医科大学附属第三医院 黄贤君

广州医科大学附属第三学院是广州荔湾区一家综合性三甲医院,医院创建于1899年,其前身是美国教会创办的“柔济医院”。广州医科大学附属第三医院 “以患者为中心、以互动为抓手、以友好为目标”,通过信访源头预防、社会评价机制建立、医患互动体验、爱心人文公益服务等“四位一体”的管理创新举措,有效推进医患友好度建设,促进和谐人文医院建设,传播柔济文化品牌。

一、聚焦信息渠道沟通顺畅,构建“大信访”体系做好源头预防治理,建设“可沟通”的医院。

对于医院而言,信访工作就是公众向医院表达想法和信息的重要方式渠道。适应新时代社会主要矛盾发展变化,广医三院“三步走”。第一,医院信访有“套路”,“大信访”格局来统领。顶层设计,以法治思维构建“大信访”格局,完善制度,成立以党委书记、院长为组长的信访维稳工作领导小组,设立信访管理中心和医患关系办公室,负责日常管理工作。坚持法治思维和法治方式,制定医院信访工作制度,处理医疗纠纷的信访,积极引导医调委调解或循法律途径解决,做到依法依规,合情合理。第二,像预防疾病一样,抓好源头治理。源头预防先提“技”:作为全国“人文爱心医院”,每年开展人文医学培训和医事法律培训,提高医务工作者的人文医学技能,推进医患和谐。畅通渠道便服务:医院积极推动“互联网+医疗服务”,以信息化为支撑,打造医院官网、微信、微博等新媒体平台,与线下客服中心、院长信箱、热线电话相结合,形成线上线下一体化便民服务渠道,方便患者来访来信。防患未然听意见:医院每年定期组织社会各界人士座谈会,征求各方意见,加强社会监督,将信访工作前移,及时对矛盾纠纷隐患进行排查,防患于未然,持续改进医院服务。第三,来访来信快处理,创新举措更靠谱。 “首诉负责制”, “联席工作制”, “领导责任制”的“三制”联动,确保信访出现及时处理,联动多部门有力处理,信访积案领导牵头处理、包案到人,提高信访处理力度。第四,信访工作无小事,持续改进在日常。定期研判、定期分析、每年形成信访投诉台账,归类整理,补齐短板,以此促进医疗水平的提升,提升群众就医的获得感。以上的“信访”案例内容,也入选国家信访局微信推荐案例。

二、关注信息反馈回馈内外模式,建立“社会评价”机制,聚焦问题持续改进,建设“透明”医院。

对外而言,广医三院建立第三方评价机制,改善医患友善度。医院在广州市属医院率先开展第三方满意度调查,委托广东省社情民意调查中心进行涵盖总体印象、服务态度、服务质量、医院环境、价格感知、医德医风等六大方面的满意度调查,更为客观地发现医院在管理和服务上的缺陷,并就患者意见进行有针对性的整改。同时,在伦理查房、医德查房等工作中,邀请了不同领域的社会监督员参与,让第三方的调查来评价医院服务质量。通过独立的第三方调查和有效的整改,解决了群众反映的问题,提升了满意度,改善了医患之间的友善度。

对内而言,完善院内公开和评价机制,改善员工与医院管理者友善度。为提高员工对管理者的友善度,构建和谐员工关系,医院先后建立了“院务公开”、“党务公开”等制度,先后开展管理干部任用评价及员工满意度评价等活动,让广大职工充分参与到医院建设的相关事宜,群策群力;使广大职工对医院管理干部的意见能得到有效和畅通地表达。开展职能部门和后勤部门效能测评工作,改善管理部门工作作风,提升管理服务临床的水平。通过完善院内公开和评价机制,树立员工的主人公地位,改善了员工与管理者之间的友好度。   

三、聚焦沟通互动,创新“医患角色互换”促进医患理解,建设“友好”医院。

第一,举办“医患角色互换体验营”。连续举行三届医患角色互换体验营活动,与媒体联动,招募市民参与医院体验活动,跟随医生、护士体验工作全程,分别进入手术室、产房、急诊、儿科等平时不常深入接触的科室,并开展沟通交流座谈会。第二,“医带医梦少年医游”中学生暑期夏令营活动。组织珠三角对医学感兴趣的中学生参加为期三天两夜的夏令营活动,参观医科大学的临床技能中心、医院重点实验室、临床科室,到医院进行青春期教育、心肺复苏等知识培训,与医生面对面互动,揭开医学科研神秘面纱。以此来体检了解医学,了解医生职业,激发对医学的兴趣。第三“大手拉小手”职工家属子女医务志愿夏令营则关注医二代,招募职工子女志愿者,到医院开展志愿者服务,跟随父母到科室服务和体验。职工子女不仅学习服务岗位礼仪培训、心肺复苏等技能,更深度了解父母工作的环境和职业的特点促进医护家庭亲子关系。系列活动增进医护与市民的了解与理解,倾听患者意见与聚焦医患难题。医护人员职业认同感也得到增强,获得广泛关注和深度宣传效果,汇聚正能量,为构建和谐医患关系打下良好基础。

 四、“聚焦服务形象,建设“柔济公益帮扶”体系,彰显医院人文关怀,建设“有温度”的医院。

第一,成立柔济爱心志愿服务队,发扬志愿服务精神。长期以来,医院组建了一支由全院医务人员、退休人员和临床学院学生自发参与的柔济爱心志愿服务队,建立覆盖全院的“志愿队员库”,开展志愿服务。在抗击非典、援外医疗、医疗帮扶、义诊健教、进医院服务患者等各方面,志愿服务队发挥了不可替代的作用,在百姓和患者心中建立良好的志愿形象。第二,进山区、走社区,进学校,医疗服务下基层,向社会广泛辐射。医疗下基层是实现医疗惠民的重要途径,也是柔济服务精神的体现。近年来,医院各科室进山区、走社区,开展各类义诊和健康宣教活动,为贫困山区送医送药,足迹覆盖清远、阳西、阳山、丰顺等多地;与周边社区医院结成医联体,到社区义诊宣教,培训社区基层医务工作者,提升社区医院医疗水平,获得社会百姓广泛赞誉。先后与新疆疏附、增城、丰顺、阳山县等结成对口帮扶关系,派遣我院医务人员前往帮扶单位指导培训,甚至驻地帮扶,培训帮扶单位医务人员,切实改善并提高了当地医疗水平。第三, 面向患者成立柔济重症母婴救助基金。作为广州妇研所及广州重症孕产妇救治中心所在地,时常面临重症母婴救治中贫困患者无法得到救治的情况,为此,专门成立柔济重症母婴救助基金,先后策划“爱心助跑”“爱心义卖”等活动向社会募捐善款,为重症产妇及新生儿点燃生命希望,也将柔济爱心奉献精神传递给患者和社会大众,募捐款项超过100万,救治多名贫困重症孕产妇和新生儿。


广医三院通过以上举措,树立了开放、沟通、人文的医院形象, 传播柔济医院文化品牌,在和谐医院的建设过程中取得成效。在近几年的第三方患者满意度在广东省内名列前茅,荣获“人文爱心医院”“全国卫生先进集体”“全国模范职工之家”等荣誉,医院获得中国医院互联网品牌传播力百强,案例入选广东省卫生计生委优秀宣传项目。


赞一下
返回首页
回首页
推荐资讯
相关文章
    无相关信息
栏目更新
栏目热门