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温州市中医院:温州的人文

时间:2019-05-02  来源:  作者:温州市中医院 姚奇志

温州市中医院将人文医院建设作为医院发展战略之一,推行人文管理。主要开展了以下几项工作:一、以精细化服务为抓手,促服务环境提升和服务水平提升;二、创新医疗服务模式,上线互联网+医院,方便群众就医;三、开设温州普安养生保健学院,组织开展“中医之旅”活动,弘扬中医药文化,提升人民群众的健康水平。

一、在院内实施“精细化管理”。医院从2014年开始实施精细化管理,截止目前已分五期对门诊所有窗口人员、医生、护士、后勤保卫人员等进行精细化管理培训,把精细化服务贯穿医院管理和服务全过程。

(一)服务竞争从视觉开始:根据5S管理规范,医院要求职工对门诊、病房及各窗口的桌面、柜子、公共区域等进行整理整顿,大到医疗器材,小到笔、纸、印章等,对物品、药品、仪器的数量进行了标准化管理;制定相应的规章制度,让职工养成习惯,做到不论上班还是下班物品摆放都井然有序,为患者营造优美和谐的就医环境。

(二)真诚关怀化为行动:医院领导坚持“职工满意,患者才能满意”的宗旨,重视提升职工满意度,通过加强职工的幸福感和归属感,带动职工服务患者的积极性。通过开展不同形式的走访、慰问、活动、评比提高职工的幸福指数和满意度,再由职工通过实际行动带给患者人文关怀。患者进入医院首先看到门诊迎宾,进入大厅后会听到门诊护士亲切的问候;来到病房患者会看见护士带着甜美的微笑和诚挚的问候,得到医生细心的诊治和耐心的解释等。每逢传统节日,医院许多科室都会举办不同形式的节日活动,与患者互动,共度佳节,使患者在医院也能感受到家的温暖,缓解患者焦虑情绪,减少患者对医院的陌生感。实行精细化管理以来,医护、后勤人员的主动服务意识不断加强,代行动不便的患者取药、第一时间提供轮椅、帮助爆胎车主更换轮胎等等这样的贴心服务不胜枚举,充分体现“患者少跑,我来跑”的理念。

  (三)沟通零距离:为了方便聋哑患者就诊,医院特邀请温州市残联手语老师为门诊分诊人员上手语课,教授手语,在此基础上成立温州市第一支“手语志愿者服务团队”,服务聋哑患者。

  (四)倾听成习惯:培养医院职工注意细节和倾听患者声音的习惯,每天由专人到候诊大厅进行满意度调查,及时听取患者对医院服务的意见与建议,并及时反馈、落实改进并督查;医院职工积极参与医院管理和流程改造优化,通过头脑风暴,针对服务中发现的问题出谋划策,改善服务。

  (五)全方位督导:为健全管理体系,保证精细化服务出成效,可持续,医院组建了精细化服务督导队。督导队成员每天穿梭于门诊、病房的各个角落,及时发现职工在服务方面的亮点和缺陷,医院在流程和环境上的优势和不足,并在微信群实时播报,反馈情况,营造出了全院上下都参与精细化管理中,设身处地为患者着想,提升服务质量的良好氛围。

二、以名医馆为载体,弘扬中医药文化。医院名医馆新馆投入使用。馆内设立名医诊室、名医工作室、学术传承工作室、远程会诊中心等,是医院各级名医临床实践和学术交流的平台。新馆不仅在规模、环境和服务上更上层楼,更蕴含深厚的中医药文化底蕴,馆内展示了许多温州市中医药博物馆的文化精髓和展品,介绍、展示和宣传了中国中医药发展史、浙派中医、永嘉医派、瑞安利济学堂、永嘉普安施医施药局和历代名医大家以及我院的发展历程等;另外新馆内还布置有专业的中医养生理念和方法、练功图谱及中医药相关知识。

三、打造互联网医院。医院积极创新服务模式,创建温州市中医院互联网医院。复诊、慢病患者通过微信公众平台中的“专属医生”功能,即可随时随地享受到专家的医疗服务,包括在线检验报告解读、用药咨询等,医生通过问诊辨证,并确认患者身份后,可开具在线处方,患者可直接在网络上支付,还可选择药品快递配送和中药代煎服务,真正做到了复诊、慢病患者就诊一次不用跑。这是医院拓宽服务渠道,创新医疗服务模式,运用人文理念和技术持续改善医疗服务的创新举措。

四、创办温州普安养生保健学院。学院属医院内设的科普教育机构,由高级以上职称的医护人员兼任教师,以开展公益类健康教育活动为主要内容,积极推进中医药养生保健知识和技能的普及;同时学院还承担中医养生保健适宜技术向基层卫生机构的推广及学术交流任务,以便让更多的基层群众分享到中医药发展的成果。学院成立半年多来,共开课17次,线下听课约1000人次,授课内容丰富、全面,涵盖各种常见病、慢性病的防治方法,中医养生保健知识等。同时通过微信公众平台,线上推广相关内容的原创科普文章12篇,累计阅读量达1.2万人次。

五、组织开展“中医之旅”活动。“中医之旅”活动已成为医院最广为人知的品牌项目之一,是医院人文品牌建设、推广宣传中医药文化的重要载体。截止目前已开展38期,累计吸引了2000余名来自兄弟医院、中小学校、高校、社区的群众参与。活动形式丰富,内容主要包括参观“百草园”认识常见中草药、进入“温州中医药文化博物馆”了解温州地区中医药文化的发展和传承、品尝医院特制的四季中药花茶、动手制做中药香囊、由医生授课,讲授养生保健科普知识、由专业医护人员带领,学习耳穴操、拍打操等养生功法,受到广泛的好评和欢迎。

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