我们关心的都是患者的操心事和烦心事

赣州市第五人民医院是江西革命老区一家以肝病、肺病、职业病、传染病为特色的三级甲等专科型医院，90%以上病人是结核、乙肝、艾滋病等传染病人。这些病人的共同特点是住院时间长、缺少照护、易被疏远，因病程长经济条件普遍偏差，他们最操心的就是得不到理解、就诊流程太烦琐、报帐不方便。正是基于这一需求，该院融入人文服务理念，让医疗照护更入微、诊疗过程更省心、心理疏导更及时。用病人的话说，在该院就诊让人安心的不只是医术，还有温度。

实施“床旁结算”和“出院零等候”，简化出院流程。2014年4月、2016年5月相继推出“床旁结算”和“出院零等候”服务举措，创造条件为患者提供预约出院结算服务，通过4个环节的紧密配合，患者只需提供出院所需材料，医务人员办理出院、结算手续后送到病房，节省时间又方便年老体弱、行动不便的患者，做到出院“零”等候。

首创“先诊疗后付费”服务模式并在全市、全省推广。考虑到苏区贫困患者多，传染病人经济条件差筹资难，有的连住院押金都交不上，2012年7月，我院在全省率先提出病人可以先看病后付费。该服务模式下，住院患者“零押金”住院，出院时仅支付个人所承担的部分费用；门诊患者先看诊和检查，取药时一并付费。这一模式缓解了患者就医的经济压力，特别是解决了困难群众看病筹资难的问题，受到主管部门认可并在全市推广，后在全省铺开。到目前为止，共有30550名患者受益。

建立“不满意可退费”制度，倒逼提升服务水平。通过分析患者投诉事件中因服务态度、质量、效率等方面占比大的情况，2014年为提升服务水平，该院成为江西首家推行“不满意可退费”服务的公立医院，患者在诊疗服务过程中对门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的服务项目不满意的，可提出服务项目退费申请，经过审核属实可退还相应服务性收费。这一服务举措强化了医护人员服务意识，患者就医感受明显改善，距今为止，无恶意退费申请，满意度提升，投诉率下降。

成立三个中心，打造优质服务链。为改善患者就医体验，有效缓解病人在就诊期间的不便和困难，该院2014年设立“一站式服务中心”， 2015年为拓展服务内容成立了“临床服务中心”，2018年落实全民健康理念成立“健康管理中心”，这3个中心的工作重点是把患者就诊过程中需要跑腿的“杂活”以及院前、院中、院后的医疗服务一站式解决。特别是健康管理中心，安排专科医生、健康管理师一对一为传染病患者制订诊疗处方、健康处方、营养处方、心理治疗处方。

此外，为解决传染病人到院外离发被拒的操心事，该院开展志愿理发到病房服务已经满3年，共计为398人次免费理发；关“艾”行动组织医务工作者将更多的关爱融入到医疗工作当中，让艾滋病患者走出“心牢”重新树立生活信心；对长期卧床的慢性病患者、传染病患者，我们把心理辅导送到床边，对他们给予更多的陪伴、关注和帮助；开展“医护一体化”医疗，使医疗服务更全面更系统；像管开车一样管开药，规范医疗行为，减轻群众负担；开展“家文化”和“心文化”服务进病房，让病人感觉到更多的人文医疗获得感。

我们坚信的是医生护士好，患者才会好

2008年开始，医院领导班子形成共识，那就是：只有医院管理者关爱医务人员，医务人员拥有良好的精神面貌，才能更好地为患者服务。所以，该院把医院的宗旨定为病人舒心、员工开心、社会放心，在营造五院“家文化”中，也提出每一位五院职工都要做到“用心工作、热心服务、诚心待人、开心生活、孝心感恩”，并把这一理念扎扎实实地落到了实处。

传染病房医务人员工作压力大，有时不被亲友理解，医院设置独立的工作区、办公区、休息区、学习区和健身区，送餐到岗位，物料专人领发，请假、进修、报帐等通过信息平台一键上报和审批，56%的审批流程“只跑1次”，43%一次都不跑。

优化管理流程，尽一切可能减少医生和护士在非医疗事务上耗费的时间。成立临床服务中心，帮助临床科室完成标本取送、病人陪检等工作。医院的管理决策更多的以指导、推动、帮助一线为主，要求职能科室需要职工填写的报表、发到科室的资料，均直接送达科室，减少医务工作者办理非医疗工作以外的时间，把时间还给患者。

医院出台制度，明确在医院里不仅患者是第一位的，每个岗位、每个人所面对的外部或内部的服务对象也是每一位的。全院行政职能和后勤科室工作以一线科室工作需求为中心，临床科室和医务人员以病人为中心。临床科室以及医生、护士应以患者为中心。

在考核机制上，也体现了为临床一线服务的思维。每月一次由临床医院对各保障科室、行政后勤的工作进行满意度测评，并设立“啄木鸟”平台和“间题池”随手拍，方便一线实时反馈问题，管理层及时解决。

多层次给予职工成长激励。每年设立岗位能手、科技创新标兵、突出贡献个人、最佳新人、优秀医护、优秀党团员等16类220多个名额的评优项目，鼓励职工岗位争先，并积极向上推优；建立学历和职称提升奖励措施9项，对提升学习、晋升职能给予假期和报帐的待遇；科技创新设置奖励措施16项，每年给予不少于100万的激励。

全院实行同工同酬，不分编内编外一视同仁，建立困难职工帮扶制度，生病住院等进行慰问和走访，开展“关爱护士暖心行动”，发挥工会作用定期给予劳保用品、节日用品发放。为进一步激发全院职工工作热情和主人翁意识，形成人人讲发展、谋发展、促发展的良好氛围，医院建立“金点子”平台，评选医院发展、管理提升、内涵建设、节能降耗“金点子”给予奖励。

实施人人培训、天天读书工程，倡导每天一小时，每月一本书，营造崇尚学习、爱岗敬业、争创一流的良好氛围。组建乒乓球队、游泳队、羽毛球队、篮球队以及影音队，开展各种友谊赛、运动会、户外拓展活动等体育活动；演讲、朗诵、歌咏合唱、微电影比赛、先锋演说会、读书分享会等各项文艺活动也是精彩纷呈。

打造以“严家规、正家风、重家教、促家和、保家暖”为抓手，营造“五院大家庭、五院一家人”的五院“家”文化，以及打造“用心工作、开心生活、热心服务、诚心待人、孝心感恩”的“五心”文化。

正是这一系列的举措，让该院职工切实感受到了来自医院管理层的关爱，能以更好的精神面貌给予患者更多的关爱，医生能尽量降低患者的疼痛，依法依规地实施医疗行为，在医院公共场所不会讨论患者病情杜绝隐私泄露，每给一位患者查体之前都能主动洗手，降低患者发生医院感染的几率，查房时除了与患者必须的交流以外，能多说一句与医疗无关的话，不在患者面前讨论医学相关问题，听诊前主动把听诊器暖一暖，输血前能用体温把血袋热一热，医务人员“退红包比收红包感觉更好”形成共识，面对传染病疫情能冲锋在前……

我们塑造了以人为本的医院核心价值体系

在建设人文医院过程中，医院基于患者群体的特点和职工的岗位特点，注重继承医院在“非典”、“甲流”等传染病防治工作中的不怕艰苦、甘于奉献、特别能吃苦、特别能战斗的优良传统，凝练了一套属于五院的核心价值体系，不断地传承、发扬和实践。

一是制度文化方面：成立了医院文化建设领导小组，指定党政办为牵头科室，编印了《医魂——理念识别系统和职工行为规范白皮书》，里面收录了医院文化建设的各项制度、人文传承案例、职工行为准则、廉政文化等制度，指导全院职工一以贯之，服务同质化。

二是理念文化方面：全院征集并确定了“厚德 精医 仁爱 奉献”的院训、医院精神、发展战略、办院宗旨、服务宗旨、院微、院歌、医院管理理念、人才理念、质量理念、文化理念、服务理念、经营理念、发展理念、组织架构，人手一册，指导职工在努力为患者提供人性化服务的同时，增强医务人员的责任感和获得感，回归尊重生命、回归人文、回归医院的公益性。

三是环境文化方面：建立了医院视觉标识系统，广泛使用医院核心价值内容，在所有展板、PPT、会议持续展播，在五院医师誓言、五院护士誓言、医院道路名称中引用核心价值观的核心内容等，官微、抖音号、头条号等平台开展“寻找匠心医者的55双手”“感动瞬间”“寻找暖医暖护”等专栏，近年来，共打造了210多位传承医院暖医文化的医务工作者形象。

四是活动开展方面，近年来，创新开展了“家风家训”征集，晒出职工的传家宝；开展“书香五院”活动，倡导每天一小时，每月一本书；创建“五型医院”，深化人文优质服务内涵；开展“院内道路名称”征集，营造家文化；开展“五心”文化活动，让职工用心工作，开心生活；开展假如我是病人、新入职人员就医体验、人文医学大家谈等活动，让职工思考、参与、践行医院的人文理念。

五是打造媒体矩阵，传播正能量。建立新闻发言人制度，打造“官网—报纸—微信”三位一体的多元化立体宣传服务平台，加入了中国医疗自媒体联盟，与中国江西网、赣南日报、赣州晚报、客家新闻网、赣州电视台、健康教育中心、赣州导视频道合作，独家冠名《爱生活 爱健康》栏目，建立“健康养生微广播”专栏，“万步有约”公益体检活动、“陪父母健步走，给健康加满油”活动、“书香暖童心 阅读伴成长”图书捐赠活动、“医改新政知多少”竞赛活动等，最大程度站在市民读者的角度，倡导健康生活方式、传播健康理念和医院人文服务举措。

作为一家传染病专科医院，每一位五院人都知道，传染病患者是一个特殊的群体，相比普通患者他们有更大的心理负担和压力，尤其是要面对被隔离的陌生环境和家人、朋友的距离感，所以，该院以人文医院建设为抓手，以人为本，病人至上，构建尊重病人、方便病人、关爱职工的人文环境，把医院打造成为一家有温度的医院。

通过以上工作举措，医院被国家卫计委授予“全国优质服务示范医院”，连续两个周期被评为“全国百姓放心示范医院”，被江西省卫生计生委评为“优质医疗服务示范医院”，并涌现出了一批“暖医”“暖护”，其中2013—2016年连续4年有职工上榜赣州市最美健康卫士，获评省市优秀护士11人、五一劳动奖章1名、赣州市敬业奉献身边好人1名、赣州市孝老爱亲身边好人1名，赣州市卫生计生系统好干部2名，医院每年还在院内评选优质服务示范科室、五型医院创建示范科室以及优质服务标兵、优秀医师、优秀护士、优秀党团员、最佳新人等200余名先进典型。